Centro di contatto e di costo

La gestione dei contact center è sempre più parametrizzata, lo dice un rapporto di Dimension Data.

La maggior parte dei contact center è gestito come centro di costo. Emerge dal Global Contact Center Benchmarking Report 2007 di Dimension Data, nuova edizione di un rapporto che fu pubblicato la prima volta da Merchants nel 1997 nel Regno Unito e che prende una fotografia globale al mercato analizzando 403 contact center situati in 39 paesi.

Il Report 2007 rivela che ci sono stati pochi cambiamenti negli ultimi tre anni nella condizione finanziaria dei contact center all'interno delle organizzazioni, con il 57,4% degli intervistati che ha dichiarato di gestirlo come centro di costo.

La gestione finanziaria del contact center come centro di costo è più rilevante in Europa con il 60,3% dei centri, mentre in Nord America la percentuale è del 55,7%.

La determinante principale di una gestione finanziaria simile è data dal fatto che il focus principale diventa il contenimento dei costi e l'efficienza. Il Report 2007 indica che questo elemento può costituire un inibitore per i contact center che vogliono offrire valore ai propri clienti e alle proprie organizzazioni.

Dal momento che ogni chiamata fatta al contact center è associata a un costo, osservano i relatori del rapporto, i responsabili devono garantire che ogni interazione con il cliente sia gestita con l'obiettivo di generare valore sia per i clienti sia per le organizzazioni.

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