Il Global Contact Center Benchmarking Report 2007 di Dimension Data rileva un calo globale nella customer satisfaction.
La soddisfazione dei clienti dei call center pare essere in calo. Lo evidenzia il Global Contact Center Benchmarking Report 2007, che sarà pubblicato dopo la metà di marzo e di cui la società di servizi Dimension Data ha fornito alcune anticipazioni.
Il report del 2007, che contiente le opinioni e le analisi relativi alla riduzione mondiale dei livelli di customer satisfaction dei call center, così come i commenti su gli altri trend dei contact center, inclusi lo sviluppo multi-canale, il crescente utilizzo del self-service e l’adozione delle tecnologie Ip, indica che c’è stata una significativa riduzione dei livelli di customer satisfaction, indipendentemente dalle diverse aree geografiche, con un punteggio globale che è sceso al 68,3% rispetto al 82% evidenziato nel report dell’anno precedente.
Il più consistente calo di soddisfazione (del 22%) è stato registrato nell’area Asia Pacific, che è scesa dall’84% al 61,9%. Anche nel Nord America il livello di customer satisfaction si è abbassato, del 21,1%. In Europa i livelli di sono diminuiti dell’8,6%, mentre in Africa e in Medio Oriente la customer satisfaction è scesa del 7,7%.
Cara Diemont, l’editor del Benchmarking Report di Dimension Data, ha rilevato che nonostante questi risultati siano a tutta prima negativi, fanno anche trasparire alcune informazioni e segnali positivi. All’interno del mercato dei contact center, infatti, l’attenzione si è focalizzata su una valutazione più matura della customer satisfaction oltre che su un approccio monodimensionale, verso un risultato più equilibrato. Tale approccio di misurazione più realistico potrebbe quindi spiegare il calo della satisfaction registrato in tutti i paesi.
Ma un altro dato ancora più preoccupante potrebbe essere rappresentato dall’abbassamento dei livelli di soddisfazione come conseguenza di un’esecuzione mediocre dei programmi.
