Il settore retail sta attraversando una fase di trasformazione profonda, in cui confini tra negozio fisico e canali digitali diventano sempre più sfumati. Secondo l’ultima ricerca globale di SOTI, che per la prima volta include anche l’Italia, i consumatori non distinguono più tra online e in-store: si aspettano esperienze coerenti, continue e personalizzate lungo tutto il percorso di acquisto.
Lo studio, condotto su 13.000 consumatori in 11 Paesi, fotografa un mercato in cui tecnologia, pressioni economiche e sicurezza dei dati stanno ridefinendo priorità e comportamenti. In Italia, come nel resto d’Europa, emerge una richiesta chiara: il retail deve evolvere, ma senza sacrificare fiducia e semplicità.
Un’esperienza di acquisto ormai omnicanale
I dati mostrano che la grande maggioranza dei consumatori alterna acquisti online e in negozio, scegliendo di volta in volta il canale più comodo. La comodità, il prezzo e la disponibilità dei prodotti spingono verso l’online, mentre il punto vendita fisico resta centrale per vedere, toccare e provare i prodotti, oltre che per l’interazione con il personale.
Il messaggio per i retailer è netto: nessun canale, da solo, è sufficiente. L’esperienza ideale nasce dall’integrazione. I consumatori si aspettano coerenza su prezzi, promozioni, programmi fedeltà e disponibilità dei prodotti, indipendentemente da dove inizi o finisca l’acquisto.
Tecnologia in negozio: potenziale alto, utilizzo parziale
Wi-Fi veloce, pagamenti alternativi, chioschi digitali e sistemi di self-checkout sono sempre più presenti nei punti vendita, ma non sempre riescono a migliorare davvero l’esperienza. Lo studio evidenzia come molti clienti apprezzino l’innovazione, ma continuino a cercare il supporto umano per orientarsi più rapidamente tra i prodotti o risolvere problemi come resi e cambi.
La tecnologia, quindi, non è vista come un sostituto del personale, ma come uno strumento di supporto. Quando ben integrata, consente al personale di accedere in tempo reale alle informazioni sull’inventario, velocizzare i pagamenti e offrire un servizio più efficace e personalizzato.
App retail e personalizzazione: un’occasione ancora aperta
Le app dei retailer rappresentano uno degli strumenti più promettenti per portare i vantaggi dello shopping digitale all’interno del negozio fisico. In Italia, una parte significativa dei consumatori le utilizza per accedere a offerte, vantaggi esclusivi e checkout più rapidi, ma l’adozione delle funzionalità avanzate resta limitata.
L’intelligenza artificiale, in particolare, è ancora poco sfruttata per personalizzare l’esperienza, nonostante la maggioranza dei consumatori dichiari di apprezzare suggerimenti basati sugli acquisti precedenti o notifiche contestuali. La personalizzazione emerge come uno dei principali fattori di scelta del retailer, soprattutto tra le generazioni più giovani.
Pressioni economiche e nuove priorità di spesa
Il contesto macroeconomico pesa in modo evidente sulle abitudini di acquisto. In Italia, metà dei consumatori afferma che l’incertezza economica ha influito sulla capacità di acquistare come in passato. La risposta è una maggiore attenzione al valore, alla convenienza e all’origine dei prodotti.
Molti consumatori dichiarano di ridurre le spese non essenziali, confrontare più spesso i prezzi online e orientarsi verso promozioni, marchi del distributore o prodotti di origine nazionale. In questo scenario, la tecnologia diventa uno strumento chiave per aiutare i retailer a mantenere efficienza operativa e competitività, senza compromettere l’esperienza del cliente.
Social commerce: crescita rapida, fiducia fragile
Il social commerce continua a crescere anche in un contesto di incertezza, spinto dalla percezione di velocità e convenienza. Tuttavia, lo studio mette in luce criticità rilevanti legate alla gestione degli ordini, ai tempi di consegna e alla mancanza di aggiornamenti sullo stato degli acquisti.
Queste difficoltà incidono direttamente sulla fiducia e aumentano il tasso di reso e l’abbandono del canale. Secondo SOTI, solo una maggiore integrazione tra logistica, inventario e analisi dei dati potrà rendere il social commerce un canale davvero maturo e affidabile.
Sicurezza, frodi e fiducia: il nodo centrale del retail digitale
La sicurezza dei dati è una delle principali fonti di ansia per i consumatori. In Italia, una quota significativa dichiara di essere stata vittima di frodi legate allo shopping, e la maggioranza afferma di riflettere attentamente prima di acquistare da un retailer che ha subito un attacco informatico.
Nonostante ciò, la personalizzazione resta apprezzata, a patto che sia accompagnata da trasparenza e protezione dei dati. Come emerge dallo studio, i consumatori accettano l’uso dell’intelligenza artificiale se percepiscono un beneficio concreto, ma sono pronti ad abbandonare un brand se sospettano un utilizzo invasivo delle informazioni personali.
Il futuro del retail passa dall’equilibrio
Dall’analisi di SOTI emerge un quadro chiaro: il futuro del retail non è solo digitale né esclusivamente fisico. È un modello ibrido, in cui tecnologia, competenza del personale e fiducia del consumatore devono convivere.
Per restare competitivi, i retailer dovranno investire in infrastrutture solide, soluzioni mobili integrate e strategie di sicurezza “security-first”, accompagnate da una comunicazione chiara sull’uso dei dati. Solo così sarà possibile offrire esperienze di acquisto fluide, personalizzate e affidabili, in grado di rispondere alle aspettative di consumatori sempre più consapevoli ed esigenti.
