Le nuove frontiere del contact center Genesys

La filiale indipendente di Alcatel si presenta come un’organizzazione Crm-centrica, che combina nella propria soluzione l’approccio operativo e quello analitico. All’interno del G-Plus Program, previsto lo sviluppo di adapter per le soluzioni di terze parti.

Una volta era il call center, strumento primario del Crm (Customer Relationship Management). Oggi è iniziata l'era del Contact Center, che è molto di più di un punto di contatto con i clienti. «Ci sono banche che accettano ordini e svolgono trattative finanziarie tramite contact center. Questo ne fa uno strumento di business che produce denaro», ci ha spiegato Paul Uijtewaal, vice president Field Operations per l'Emea di Genesys Telecommunications Laboratories.
Genesys, filiale indipendente di Alcatel, è un'organizzazione Crm-centric, come ha dichiarato il manager europeo, che ha sposato appieno la filosofia del Crm di tipo collaborativo, combinando nella propria soluzione l'approccio operativo e quello analitico. In sintesi, questo si traduce nella possibilità di contatto attraverso qualsiasi tipo di media (telefono, Web, e-mail e via dicendo) e nella raccolta di dati e informazioni da qualsiasi risorsa indipendentemente dalla piattaforma. «Supportiamo tutte le interfacce standard - ha affermato Uijtewaal -. Il nostro software funziona su qualsiasi infrastruttura e si integra con le principali applicazioni, consentendo una segmentazione universale. Inoltre, consente un collegamento trasparente con i servizi di tipo self service».

Anche rispetto alle applicazioni di front office, viene garantita una completa integrazione. In quest'ottica possono essere inquadrati i prossimi passi del G-Plus Program. Questo prevede lo sviluppo di adapter per le soluzioni di terze parti, al fine di accelerarne la diffusione e l'integrazione con i prodotti Genesys. In particolare, sono già pronti gli adapter Gplus per Siebel 6 (per Siebel 7 è previsto entro fine anno), mentre sono schedulati per il 24 ottobre quello per Sap e per il 15 novembre quello per Broadvision.

Genesys, comunque, non si limita a fornire gli strumenti per l'integrazione, ma segue il cliente in questo e, soprattutto, nella delicata fase di definizione del livello della stessa. Uijtewaal ha spiegato come sia fondamentale, nell'implementazione di un contact center, decidere quale si vuole che sia il livello di interazione con la clientela. «La nostra soluzione - ha dichiarato il manager - consente di comprendere qual è il canale di comunicazione preferito da ciascun cliente, permettendone una segmentazione per canale». Così è possibile ottimizzare le risorse. Anche in questo, Genesys mette a disposizione la propria esperienza.

Il mercato dei contact center è in crescita e anche in Italia, dove l'azienda conta tra i propri clienti diversi operatori di Tlc, molte banche (anche on line come Fineco e Banca della Rete) e altre medio grandi imprese, la cultura del Crm è matura. Ce lo ha confermato il country manager Agostino Bertoldi: «Permane un certo gap rispetto agli Stati Uniti, dove il contatto avviene realmente su tutti i media, ma anche da noi crescono i contatti via mail o Web». Quello che conta, comunque, è l'approccio aziendale: è ormai chiaro a tutti che un contact center implica un impegno soprattutto organizzativo.

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