IT service management: nove soluzioni a confronto

I fornitori di servizi It non possono più permettersi di focalizzarsi solamenrte sulla tecnologia, ma considerare la qualità dei servizi che forniscono: per questo bisogna porre attenzione all'IT service management, l’area che ha il compito di progettare e gestire i sistemi di information technology creando il framework per mettere in relazione l’area It con le persone che si occupano del business aiutando le imprese a costruire strutture il ciclo di vita dei servizi It, dalla creazione alla gestione e al mantenimento.

Gli strumenti di IT service management sono offerti in suite che comprendono più servizi e software per supportare il maggior numero di aspetti della gestione It.

Con l’obiettivo di fornire gli strumenti per individuare il miglior fornitore possibile, Gartner offre un magic quadrant delle suite IT service management che aiuta anche a congiungere questi strumenti alla maturità dell'infrastruttura, operazioni e organizzazione.

Nella sua classifica la società di ricerca individua i leader, al top del mercato e ben sviluppati, gli sfidanti, prodotti che stanno per affrontare i leader, gli attori delle nicchie, aziende che in genere offrono solo una suite per soddisfare una specifica esigenza e i visionari, i classici fornitori innovativi.

L’ultima categoria però quest’anno è assente perché secondo Gartner la maggior parte delle società presenti nell'elenco innova ma "fuori dall'ambito degli strumenti Itsm".

I leader dell'IT Service Management

ServiceNow. Offre due prodotti di IT service management: ServiceNow Service Management Suite e ServiceNow Express, destinati a organizzazioni con una maturità I&O (infrastructure and Operations) alta e bassa. Gartner categorizza ServiceNow come leader per la sua capacità di dominare la quota di mercato Itsm. Fra le criticità delle sue soluzioni ci sono l'implementazione e la gestione degli strumenti Itsm che prevedono più tempo e risorse rispetto a quelle previste.

Bmc. Offre quattro prodotti ognuno destinato a aziende di diverse dimensioni. Remedy Service Management Suite è per le organizzazioni con elevata maturità I&O; Remedyforce, che lavora attraverso la piattaforma Salesforce, e FootPrints sono per la maturità intermedia; Track-È per la maturità I&O di base. Alcune preoccupazioni includono la scarsa soddisfazione del cliente con FootPrints, la mancanza di promozione per Remedyforce e l'incapacità di aumentare la mind share di Remedy con i clienti. Gartner rileva però che i punti di forza di Bmc includono la capacità di innovazione che la rende leader nel mercato. Il portafoglio Itom (It operations management) di Bmc la rende una buona opzione per le organizzazioni di I&O mature che desiderano espandere la loro suite di strumenti Itsm.

Gli sfidanti

Cherwell Software. Presenta una suite Itsm chiamata Cherwell Service Management, progettata per le aziende con maturità I&O medio-avanzata. I punti di forza includono il forte engagement con i clienti e una soddisfacente base di utenti che continua a crescere. La gestione dei servizi Cherwell è aperta all'integrazione di terze parti e alle "estensioni gestite dalla comunità" e la società investe nei suoi strumenti Itsm più della concorrenza.
Gartner suggerisce di assicurarsi che Cherwell offra tutte le funzionalità Itsm adatte alle proprie esigenze di business, altrimenti potrebbe essere necessario esaminare le opzioni di terze parti. Un'altra cautela da osservare è che l'attenzione di Cherwell sul mondo enterprise ha creato qualche esitazione per il mercato originale della società, le piccole e medie imprese.

Ivanti. È il risultato di una fusione tra Landesk e Head Software nel 2017. La società offre un prodotto rivolto a organizzazioni con maturità intermedia e alta I&O. Gartner sostiene che i punti di forza di Ivanti includono l'automazione per la gestione dei dispositivi, un forte marketing e una maggiore soddisfazione dei clienti attraverso un feedback regolare.
Gartner osserva però che, nonostante i grossi investimenti, pochi clienti utilizzano la piattaforma SaaS e una quota significativa delle entrate deriva da altri prodotti.

Gli operatori di nicchia

HPE. Hewlett-Packard Enterprise ha un prodotto Itsm, Hpe It service management automation (Itsma), per le organizzazioni con elevata maturità I&O. Hpe ha una presenza globale e un forte brand sopratttutto nell’enterprise, ma Gartner avverte che molti clienti non hanno aggiornato le loro soluzioni alla versione più recente di Hpe service manager. Le imprese dovrebbero anche tenere d'occhio il 3Q17, quando la società passerà a un fornitore con una reputazione di aggiornamenti lenti e dall’innovazione limitata.
Nonostante le precauzioni, Gartner rileva che Hpe dispone di più opzioni Itom che si integrano con ItsmaA, rendendola una buona opzione per le aziende che già contano su Hp. C'è anche il vantaggio della disponibilità di una grande mole di dati che consente una migliore ricerca e analisi in caso di problemi e nella gestione della conoscenza.

Ca Technologies. Ca service management, l’Itsm di Ca è progettato per le organizzazioni con elevata maturità I&O, rendendolo un player di nicchia. Gartner avverte che Ca Technologies non investe pesantemente nello sviluppo di Itsm rispetto alla concorrenza e pochi sono stati gli aggiornamenti e i miglioramenti dell'interfaccia nel giugno 2016.
Tuttavia, nonostante un costante calo della quota di mercato, Gartner rileva che Ca Technologies ha una "forte portata a livello mondiale" ben supportata dalle vendite, dai system integrator e dai rivenditori in Emea e America Latina. Ca service management offre anche una forte integrazione con altri strumenti Itom offerti dalla società.

Axios Systems. La società si concentra esclusivamente sulle soluzioni Itsm e la gestione patrimoniale, offrendo un prodotto di nicchia chiamato Assyst che si rivolge a organizzazioni con elevata maturità I&O. È disponibile solo in Europa e Nord America.
Tuttavia, secondo la società di ricerca Axios gode di buona reputazione nella relazione con i clienti, fornendo programmi di engagement, riunioni post-vendita, focus group, e forum online. La maggior parte dei clienti hanno proceduto all’aggiornamento dell’ultima versione della sua soluzione, un elemento positivo per Gartner.

EasyVista. Service manager è l'unico strumento offerto da EasyVista e si rivolge alle aziende con maturità I&O di base e avanzata. Possiede una quota più piccola del mercato rispetto ai concorrenti e, spiega Gartner, la suite non è sufficiente a soddisfare ogni esigenza di una società di I&O ad alta maturità.
EasyVista ha recentemente raccolto fondi da 8,4 milioni di dollari e punta a crescere tramite acquisizioni al di fuori di Europa e Nord America. EasyVista Service Manager può essere utilizzato tramite Saas o nella versione on-premise con una divisione quasi paritaria nella scelta da parte del parco clienti.

Ibm. Control Desk è progettato per le organizzazioni con un’alta maturità I&O e si integra perfettamente con altri strumenti Itom di Big Blue. Tuttavia, Gartner rileva che Ibm non ha evoluto la suite abbastanza per competere nel mercato Itsm e non rientra nella lista dei possibili fornitori della maggior parte dei clienti di Gartner. Una parte del problema potrebbe essere che la società innanzitutto vende ai propri clienti ed è spinta come parte degli acquisti Itom più grandi.
Ma con una forte integrazione che prevede partnership globali in Europa e Asia e una posizione dove altri fornitori non sono così presenti, Ibm è ancora una scelta forte. Gartner osserva che in futuro ci sono molte potenziali opportunità con l’introduzione di Watson e i piani di rilascio di una strategia di "gestione dei servizi cognitivi" per l'automazione Ai e per i desk service.

 

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