Secondo Nuance l’intelligenza artificiale nel 2018 accorcerà di molto la distanza tra azienda e consumatore.
Il fornitore di soluzioni vocali e di imaging ha analizzato l’evoluzione di biometria vocale, assistenti virtuali e customer service nell’ultimo anno per delineare i trend che caratterizzeranno il 2018 appena iniziato, orientati a migliorare l’esperienza del consumatore finale e a ridimensionare i confini con il brand all’insegna di una maggiore personalizzazione nelle attività quotidiane, senza trascurare la sicurezza.
L’intelligenza artificiale conferma il suo ruolo di tecnologia game-changer, nonchè di fattore determinante per incrementare le vendite, potenziare l’operatività e facilitare il coinvolgimento del consumatore, offrendo contestualmente una migliore user experience.
Assistenti virtuali
Le innovazioni dell’intelligenza artificiale conversazionale hanno favorito lo sviluppo di una nuova generazione di assistenti virtuali che sono stati implementati nelle banche, all’interno dei servizi offerti dagli operatori delle telecomunicazioni e nell’ambito di scenari di vita quotidiana per il consumatore, offrendo un elevato livello di interazione tra il sistema e l’utente finale, oltre a sicurezza e un servizio personalizzato.
Nel 2018 questa generazione di assistenti virtuali verrà ulteriormente potenziata e resa più efficace dalla tecnologia HAVA (Human Assisted Virtual Assistant), che aggiungerà funzionalità human-in-the-loop che aiutano l’assistente virtuale con le domande a cui potrebbe non saper rispondere, ma soprattutto per abilitano un ciclo di apprendimento capace di aggiornare il “cervello” dell’assistente virtuale in tempo reale: gli assistenti devono imparare a conoscere sempre meglio giorno dopo giorno chi li sta utilizzando per indirizzare in modo sempre più preciso e puntuale le richieste.
In chat con le aziende
Se nel corso del 2017 le applicazioni di messaggistica istantanea come Facebook Messenger, Line, Apple Business Chat e Kik, hanno consentito ad aziende e utenti finali di interagire in modo più informale e naturale grazie a funzionalità aggiuntive implementate nei software e in grado di simulare una conversazione intelligente attraverso l’interfaccia della chat, il futuro guarda a una relazione ancora più stretta tra brand e consumatore.
Nel 2018 le aziende verranno coinvolte dai propri clienti, tramite applicazioni di messaggistica istantanea, SMS, app bancarie e telco, nello stesso modo in cui essi interagiscono con gli amici, avviando una conversazione più naturale e spontanea che prosegue oltre il momento dell’acquisto favorendo la fidelizzazione dell’utente finale attraverso i diversi canali.
Anche in questo contesto, l’intelligenza artificiale è l’elemento chiave che permette agli assistenti virtuali delle aziende di rispondere in modo preciso e personalizzato alle singole richieste.
La password è la voce
Il 2017 è stato un anno da record per la biometria vocale, che consente al consumatore autenticarsi in modo semplice e naturale senza dover digitare una password o un PIN, ma pronunciando semplicemente una breve passphrase come “La mia voce è la mia password”.
Si tratta di una tecnologia basata sull’ applicazione dell’Intelligenza artificiale che mostra ampie prospettive di sviluppo e implementazione per il futuro in diversi ambiti, offrendo la possibilità di ottimizzare e personalizzare l’autenticazione e l’identificazione, attraverso i sistemi di biometria, migliorando il servizio offerto con effetti immediati in termini di maggiore semplicità, velocità e sicurezza e riducendo le possibilità di frode.
Chi sa anticipare il consumatore
Punto chiave di contatto tra azienda e consumatore, il customer service è una parte essenziale di ciò che costituisce un brand oggi, nonchè un’importante fonte di dati e informazioni provenienti dal feedback diretto degli utenti.
Grazie all’intelligenza artificiale predittiva, il 2018 sarà l’anno in cui questi dati relativi ai consumatori saranno sfruttati per consentire alle aziende di anticipare proattivamente i loro bisogni e offrire contestualmente una soluzione prima che si presenti una reale ed esplicita necessità.
Basta numero verde
Il coinvolgimento del consumatore digitale combinato con il crescente utilizzo di dispositivi mobili, tablet e linee dati ridurrà notevolmente il numero delle telefonate al supporto clienti. Se nel 2018 l’assistente virtuale non riuscirà a risolvere un problema, l’utente avrà la possibilità di inviare messaggi direttamente agli operatori del contact center che potranno persino rispondere alle domande del consumatore tramite voce o video, grazie ad avanzate tecnologie integrate nelle applicazioni di messaggistica istantanea come WebRTC e IVR-to-digital. L’implementazione di tali tecnologie all’interno del call center aziendale ridurrà il tempo di gestione delle chiamate e i costi, offrendo ai clienti assistenza 24/7 e contestualmente una migliore customer experience.
