Zendesk ha annunciato l’acquisizione di Ultimate, azienda leader nel settore dell’automazione dei servizi, puntando ad offrire la più completa offerta di AI per la customer experience (CX) sul mercato.
Mentre una domanda senza precedenti per l’AI aumenta la velocità e la frequenza dell’interazione con i clienti, gli agenti AI superano le capacità tradizionali dei bot per aiutare i brand a trasformare l’esperienza del cliente (CX) in un vantaggio competitivo. Con Ultimate, Zendesk offrirà agenti AI con un’intelligenza potenziata che non risolva i problemi sono reattivamente, ma lo faccia in modo proattivo, integrando le competenze umane.
“L’intelligenza artificiale è il futuro della CX e la prossima generazione di agenti AI non è solo uno strumento, ma un cambiamento necessario e fondamentale nel modo in cui le aziende coinvolgeranno i propri clienti”, ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. “Con Ultimate, aiuteremo i nostri clienti a stabilire un nuovo standard, con agenti AI che forniranno ai clienti il supporto di cui hanno bisogno in modo rapido e senza sforzo. Ciò significa che gli agenti umani potranno concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: costruire relazioni, risolvere sfide complesse e utilizzare innovazione e creatività per far crescere le aziende”.
“La nostra missione è sempre stata quella di aiutare le aziende a utilizzare l’AI per offrire esperienze di assistenza positive. Abbiamo visto che il 99% delle organizzazioni di CX che adottano l’AI passano definitivamente a un approccio ibrido di agenti umani e AI”, ha dichiarato Reetu Kainulainen, CEO e cofondatore di Ultimate. “Come parte di Zendesk, ora abbiamo la capacità per guidare questa trasformazione per ogni azienda”.
Gli agenti AI di Ultimate automatizzano fino all’80% delle richieste di assistenza. Sfruttano qualsiasi fonte di conoscenza e offrono una personalizzazione completa per risolvere anche i casi d’uso più sofisticati. La sua piattaforma di automazione si integra con qualsiasi sistema di back-end e fornisce importanti analytics e reportistica. Insieme, Zendesk e Ultimate offriranno alle aziende la flessibilità e il controllo necessari per fornire assistenza ai clienti a modo loro, che si tratti di agenti AI completamente autonomi, di workflow automation o di intervento umano.
“Nell’era dell’intelligenza artificiale, la sfida di fornire un servizio clienti eccezionale non è mai stata così impegnativa. Non si tratta solo di snellire le operations o di sfruttare le nuove tecnologie; si tratta di ridefinire l’eccellenza del servizio clienti”, ha dichiarato Kelsey Hales, senior Zendesk lead di Taskrabbit. “Con Zendesk e Ultimate, non solo soddisferemo, ma supereremo le aspettative dei nostri clienti, il tutto tenendo d’occhio l’efficienza e i costi”.
“I chatbot tradizionali sono ottimi per soddisfare le esigenze di base della CX. Gli agenti AI possono essere più intelligenti, più affidabili e fornire un’assistenza precisa”, ha dichiarato Daniel Newman, CEO di The Futurum Group. “Con Ultimate, Zendesk è ben posizionata per offrire agenti AI in grado di affrontare casi d’uso di servizi sofisticati e complessi, aiutando a risolvere i problemi dei clienti con personalizzazione, velocità e reattività dinamica”.
Questa acquisizione si lega al lancio di Zendesk AI, il prodotto più rapidamente adottato nella storia dell’azienda. Con Zendesk AI, Ultimate e le soluzioni di Workforce Engagement Management alimentate dall’AI, Zendesk offre l’unica piattaforma CX completa che eleva l’esperienza dei clienti, gestisce la qualità del servizio e accelera la crescita aziendale.
[1] Si prevede che l’acquisizione di Ultimate si concluda nel marzo 2024, al completamento delle consuete condizioni di closing.
