Le attività di Application management outsourcing incidono positivamente sulla spesa di progetti Erp. Ragioni tattiche e strategiche hanno consentito all’azienda chimico-farmaceutica di contenere i costi operativi, liberare capitale, migliorare il business focus e accedere a migliori competenz
L’Amo (Application management outsourcing) non è un
concetto nuovo, in quanto da tempo molte aziende affidano a software house
esterne la manutenzione dei sistemi applicativi. Di solito le principali
caratteristiche di tali soluzioni consistono nella presenza a tempo
pieno in azienda di personale pagato a forfait e a disposizione del
reparto It o dell’utenza per ogni tipo di supporto, dalla correzione di
errori di programma, ai consigli su come comportarsi a fronte di transazioni
anomale. Questo ruolo, di norma, era ricoperto dai team di sviluppo e
manutenzione dei Ced aziendali e rappresentava una sicurezza per aziende e
utenti, ma anche un problema: si trattava di risorse bloccate sulla
manutenzione e che rappresentavano una criticità per il management, per il
loro costo, per la limitata produttività e per la scarsa propensione al
cambiamento e all’innovazione. Lo scenario è cambiato negli anni Novanta,
quando l’avvento degli Erp e del Web ha rivoluzionato il contesto. In
azienda tendono a rimanere gli application business analyst, mentre lo
sviluppo, tendenzialmente, è terziarizzato. Un caso da manuale sono i
progetti Erp, affidati esclusivamente ai partner. Questa situazione ha
determinato effetti diversi sullo sviluppo di nuovi progetti e sulla
manutenzione. Nei nuovi progetti, la terziarizzazione ha migliorato
trasparenza e qualità delle soluzioni, pur con impatti a volte critici sui
costi e sull’efficacia dei sistemi. Il lato critico si è rivelato proprio la
manutenzione dei programmi che, soprattutto quando l’innovazione tecnologica
languiva, rappresentava un onere eccessivo. Ricerche di quegli anni dicevano
che oltre il 70% degli specialisti software di azienda operava sulla
manutenzione di vecchi programmi. L’Erp non ha cambiato lo scenario
della manutenzione. Anzi, lo ha complicato. «Realizzato l’Erp due
anni fa – testimonia il Cio di Zambon, Maurizio Vinci – ci siamo
chiesti se non vi fossero soluzioni al problema di avere troppi
sviluppatori all’interno e un contratto di manutenzione con un partner
non ci soddisfaceva, perché era un costo fisso non ottimizzabile».
Zambon è riuscita, anche grazie all’Amo, a migliorare l’efficienza della
manutenzione dei programmi e dell’help desk di oltre il 50% in termini
di costi e risorse impegnate. «Oggi Zambon – ha proseguito Vinci –
ha un settore It di 25 persone worldwide, grazie all’esteso ricorso
all’outsourcing nella gestione del centro di calcolo e della rete, dedicate
prevalentemente all’innovazione applicativa e al consolidamento delle nuove
architetture». E nel corso di quest’anno sarà data ancor maggior
attenzione al rapporto costi-prestazioni ricercando soluzioni contrattuali
che possano ancorare la prestazione economica a volumi di servizio e tempi
impiegati.
Il Gruppo Zambon realizza oltre l’80% del fatturato
all’estero. I 2.600 dipendenti delle divisioni chimica e farmaceutica,
dotati di oltre 1.000 workstation, operano in 16 Paesi. La caratteristica di
internazionalità del Gruppo la si può leggere anche nel sistema
informativo che, negli ultimi anni in particolare, ha registrato
interessanti risultati sia nelle varie applicazioni realizzate, sia
nell’architettura dei sistemi, e non ultimo nella dimensione
costi-benefici dei progetti realizzati. Obiettivo del piano di sviluppo
dei sistemi era la estensione worldwide delle applicazioni Erp e la
realizzazione di una nuova architettura delle infrastrutture di elaborazione
e di rete, al fine di consentire una gestione globale del business e di
omogeneizzare le soluzioni It nei vari Paesi.
L’It a misura di standard
Vinci
ha sottolineato che «fino al ’97 non avevamo un vero e proprio Erp,
perché il pacchetto installato copriva solo alcuni stabilimenti produttivi,
ogni sede faceva storia a sé ed erano in uso processi di business diversi
per finalità analoghe. Nel ’98 abbiamo voluto reindirizzare il sistema
informativo secondo poche chiare direttive.
Innanzitutto abbiamo deciso di
adottare un modello comune dei processi, basato su Jd Edwards. Poi abbiamo
favorito il coinvolgimento di tutti i dipendenti grazie alla posta
elettronica e al workgroup. Contemporaneamente abbiamo sviluppato
l’infrastruttura Ict facendo una scelta di standard per tutte le sedi e i
nodi di rete: hardware Intel e software su Windows Nt. Abbiamo anche
definito le modalità di possesso dell’hardware, noleggiandolo su base
triennale, e del software, con contratti di gruppo. Infine, abbiamo
fatto ricorso a contratti di outsourcing, dalla gestione delle macchine
centrali a quella della flotta dei pc (oltre 1.000 stazioni collegate nel
mondo – ndr), per arrivare, infine, all’Amo, ovvero alla gestione della
manutenzione applicativa, sia di tipo correttivo, sia
evolutivo».
L’Amo vero e proprio
Fra le
soluzioni che hanno consentito di raggiungere i risultati citati vi è,
appunto, l’Amo o help desk applicativo, servizio erogato da 2B1, per la
gestione, manutenzione evolutiva e supporto agli utenti che utilizzano il
sistema Erp Jd Edwards. Il servizio presenta quattro componenti: set up,
contact center, manutenzione conservativa ed evolutiva, monitoraggio Sla. Gli
utenti serviti sono 450 nei 16 Paesi worldwide nei quali è presente il
Gruppo. «Il set up del servizio – ha detto Vinci – è avvenuto
in poche settimane e questo è stato importante per non creare problemi di
servizio. Zambon, al di là della significativa presenza internazionale, non
è un’azienda che può assorbire gli approcci pesanti, e a volte
sovradimensionati, determinati dalle soluzioni Erp. Il tema non è semplice e
obbliga a investire su almeno tre dimensioni: le tecnologie software, le
specifiche funzionali, le particolarità locali dei vari Paesi. La
soluzione individuata da 2B1 segue una logica di approccio di natura
industriale, essendo basata sulla tracciabilità delle domande di
intervento e delle azioni conseguenti».
Il servizio è regolato su
tre tipologie di attività: help desk, correzione degli Ncr (Non conformity
request), e miglioramento del servizio, con indicatori che evidenziano
l’andamento dell’Ncr nel tempo: se l’indicatore non cala significa che il
servizio non migliora.
