Villani: comprendere le richieste per soddisfare i clienti

Alessio Lasagni, marketing manager di Villani Salumi Valorizzare i processi di comunicazione con il consumatore finale rappresentava un obiettivo per Villani Salumi, azienda alimentare a gestione familiare fondata nel 1886 a Castelnuovo di Rangone, nei …

Alessio Lasagni, marketing manager di Villani Salumi

Valorizzare i processi di comunicazione con il consumatore finale rappresentava un obiettivo per Villani Salumi, azienda alimentare a gestione familiare fondata nel 1886 a Castelnuovo di Rangone, nei pressi di Modena. Per soddisfare tale esigenza, l'impresa ha deciso, quindi, di dare vita a un canale diretto e bidirezionale con il mercato, al fine di raccogliere informazioni preziose per rispondere, in maniera concreta e flessibile, alle esigenze del cliente.

Dopo una prima fase di analisi progettuale per lo sviluppo di un piano di marketing relazionale, iniziata a dicembre 2007, l'impresa emiliana ha deciso di realizzare due distinti flussi di comunicazione e raccolta di informazioni, appoggiandosi a PhonEtica, realtà milanese che offre soluzioni di Business process outsourcing, «di cui eravamo già clienti, per il servizio di terziarizzazione del centralino», ha spiegato Giovanni Govoni, It manager di Villani Salumi. Il primo progetto è stato avviato attraverso la predisposizione e la realizzazione, da parte di PhonEtica, di un'indagine di gradimento. In occasione del lancio della mortadella al peperoncino, infatti, sono stati contattati telefonicamente oltre 200 punti vendita e i relativi responsabili per ottenerne il feedback sulle modalità di presentazione del prodotto da parte della rete di vendita e di apprezzamento dal consumatore finale.

Nei mesi successivi, poi, è stato attivato il servizio clienti su numero verde, che ha reso possibile una raccolta diretta delle richieste ricorrenti e la relativa trasmissione delle medesime al marketing, attraverso il metodo trouble ticket.

Al termine del processo di analisi di tutti i dati pervenuti ai diversi operatori telefonici del centro servizi milanese, è stata sviluppata un'attività di formazione per creare una conoscenza diffusa che, unita a strumenti di ricerca, permette l'immediata soddisfazione di tutte le richieste direttamente da parte customer care telefonico senza dover interpellare Villani Salumi.

«Quest'ultimo servizio ha caratteristiche di continuità - spiega Alessio Lasagni, marketing manager di Villani Salumi - e ci lascia assolutamente soddisfatti. Lo stesso dicasi per l'outsourcing del centralino e per lo studio che ci ha permesso di sondare le preferenze dei clienti. La metodologia sviluppata, infatti, sarà nuovamente utilizzata nei prossimi mesi, in occasione del lancio di un nuovo prodotto».

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