Come la compagnia assicurativa del gruppo Unipol ha reso intelligente il sistema di relazioni con la clientela.
UniSalute, la compagnia assicurativa di Unipol Gruppo Finanziario che ha più di 1,5 milioni di clienti, utulizza eGain Knowledge Agent per migliorare l’efficienza della centrale operativa, ossia il principale canale di comunicazione con la clientela che gestisce un flusso giornaliero medio di oltre 5.000 chiamate.
Il progetto di knowledge management, integrato con le preesistenti soluzioni di Crm, è stato gestito e implementato da Bizmatica a seguito di un’analisi organizzativa e dei processi interni gestita in stretta collaborazione dallo staff interno UniSalute.
La centrale telefonica operativa gestisce, attraverso uno staff di oltre 100 fra operatori specializzati e medici, le prenotazioni delle prestazioni sanitarie presso le strutture convenzionate, la liquidazione di oltre 600.000 sinistri all’anno, le consulenze mediche telefoniche e tutte le informazioni relative alle coperture e ai massimali previsti dai diversi piani sanitari.
La compagnia ha ritenuto importante individuare nuove soluzioni organizzative e tecnologiche per favorire la disponibilità e l’uso della conoscenza aziendale necessaria sia alle attività di autorizzazione delle prestazioni e di liquidazione delle pratiche da parte del call center, sia a guidare gli operatori e i medici nelle diverse fasi operative richieste dalle norme liquidative.
Il progetto curato dal Responsabile Area Tecnica, Bruno Borsoi, ha puntato a migliorare l’uniformità delle risposte agli assicurati, la trasversalità delle informazioni relative a prodotti diversi e a ridurre il numero di richiamate al call center.
La soluzione individuata da Bizmatica, che ha svolto un’attività di consulenza organizzativa e di systems integration, ha previsto diverse fasi di intervento e di sviluppo quali un importante intervento organizzativo con il passaggio da una struttura multipla di centrali dedicate a gruppi di polizze a un’unica centrale multiskill, la revisione di processi interni e operativi, l’integrazione della centrale operativa con il sistema gestionale e di Crm preesistente, lo sviluppo di una nuova soluzione di knowledge management basata sulle logiche del case Base Reasoning di eGain. Tramite percorsi guidati, il modulo Knowledge Agent di eGain ora permette di indicizzare le diverse casistiche delle polizze e di individuare in maniera automatica risposte omogenee, non arbitrarie al cliente finale, riducendo il numero di errori. L’applicazione consente anche di tenere traccia dei contenuti delle telefonate, che si rivelano utili nel caso di contestazioni.
