Travel / L’esperienza di Uvet American Express, che ha realizzato un progetto di travel management che integra telefono, Web e mail
Nata dalla fusione di Uvet, brand storico presente sul mercato da 50 anni, con American Express, Uvet American Express è oggi una delle maggiori realtà internazionali del settore travel. La strategia è quella di rispondere alle esigenze di travel management delle aziende fornendo una gamma completa di servizi di viaggio (voli, hotel, autonoleggi e organizzazione di eventi) caratterizzati dall’equilibrio tra la qualità dei servizi e dei processi offerti e i costi.
La società è presente in Italia con una rete diretta costituita da oltre 50 tra agenzie di viaggio e presenze interne alle più grandi aziende, con sede principale a Milano. Annovera nel proprio portfolio clienti oltre 2.000 tra grandi, medie e piccole imprese nazionali e internazionali.
Uvet American Express ha coniugato la propria vocazione B2B a un radicato orientamento all’innovazione tecnologica. «Siamo uno dei pochi gruppi – afferma Mario Mazzei, direttore marketing e comunicazione della società – che dispone al suo interno di un team per lo sviluppo di servizi e soluzioni tecnologiche». Recentemente, utilizzando una soluzione di unified communication di Cisco Systems, ha messo a punto MyTravel, un progetto all’avanguardia di travel management service, nato con l’obiettivo di mettere il cliente al centro dei propri processi di business.
Il cliente al centro
Per Uvet American Express la tecnologia non è solo uno strumento per ridurre i costi interni, ma anche un vantaggio competitivo per fornire migliori servizi e distinguersi dalla concorrenza. Da qui nasce l’idea di creare un nuovo modello di interazione con la propria clientela, un sistema evoluto che consenta il contatto tra clienti e agenti Uvet American Express attraverso i canali più comuni e più utilizzati.
Una piattaforma VOIP è alla base dei sistemi informativi dell’azienda, e la rete integrata permette la condivisione a tutti gli uffici e sedi interconnessi, di informazioni e profili dei clienti.
«Una volta raggiunto l’obiettivo – spiega Mazzei – di integrare sull’architettura di rete le agenzie, i partner e gli implant (gli uffici presenti all’interno delle grandi aziende, ndr), modelli organizzativi che probabilmente saranno superati grazie ai nuovi servizi, il passo successivo è stato di integrare servizi che, sfruttando al massimo i benefici dell’unified communication, potessero portare il massimo risultato in termini di automazione applicata al nostro settore». In dettaglio, MyTravel è una piattaforma multicanale costruita su un’infrastruttura di rete Cisco Systems e basata sull’unified communication, che permette un servizio su misura del cliente, identificando l’azienda o il viaggiatore e attingendo le informazioni e i profili da un database strutturato e centralizzato.
«Con MyTravel – riprende Mazzei -, i nostri viaggiatori frequent flyer potranno utilizzare il telefono per parlare direttamente con un operatore o interagire via Web per richiedere informazioni, effettuare prenotazioni o modifiche dei viaggi via e-mail. L’accesso agli archivi e ai database tramite il network multiservizio consente, a qualsiasi operatore in contatto con il cliente, di individuare e rispettare le esigenze e le preferenze dell’interlocutore, indipendentemente dall’ubicazione fisica di entrambi».
MyTravel permette di offrire al cliente un servizio su misura, identificando, attraverso la rete IP, l’azienda o il viaggiatore e attingendo le informazioni da un database strutturato e centralizzato contenente tutta la sua “storia” e le sue preferenze, come le travel policy aziendali.
L’accesso ai dati storici avviene in tempo reale e le esigenze di sintesi sono garantite da processi di comunicazione standardizzati in uso presso tutte le sedi e filiali remote.
I canali d’accesso sono integrati e ognuno di essi (filiale, call center e Web) consente la personalizzazione dell’interazione e facilita l’erogazione dei servizi, riducendo i tempi e migliorandone la qualità complessiva.
