Una gestione proattiva a garanzia dei servizi

Affinchè un sito di e-commerce possa avere successo, diventa sempre più importante poter controllare sul tool in grado di analizzare il comportamento dell’utente e di estrapolare parametri oggettivi relativi alle caratteristiche del servizio erogato

Le società che pensavano bastasse essere presenti sul Web per raccogliere
ordini commerciali e alimentare le transazioni sono scomparse dal panorama
oppure hanno dovuto rivedere il proprio approccio di business. È ormai evidente
che, a fronte di una relativa semplicità realizzativa, l'organizzazione di un
sito dedicato al commercio elettronico o all'e-banking è cosa da affrontare
sviluppando un approccio mirato a valorizzare le caratteristiche specifiche del
mezzo che non deve essere visto come un contenitore su cui trasferire modelli
pensati per altri ambiti. A tale riguardo, è sufficiente pensare a quanto
successo nel panorama bancario, in cui il desiderio di essere online ha
determinato la proliferazione di innumerevoli siti che, tuttavia, si sono
proposti come una vetrina attraverso la quale applicare l'usuale logica di
offrire prodotti "fissi" a un certo costo. Questo atteggiamento non ha fatto
altro che determinare un'accanita competizione tra i diversi gruppi creditizi
basata principalmente sui prezzi. Ma il fulcro va spostato su elementi
diversi.
Tra gli altri, tale opinione è condivisa da
Giuseppe Mastrocicco, marketing manager della Software Solutions Organization di
Hewlett-Packard Italia, che così commenta: «Il mercato diventa sempre più
maturo e chi utilizza i tool di e-commerce e di e-trading rientra tra quelli più
specificamente impegnati a cogliere le novità e più attenti a un profilo di
costi e rischi. Se un istituto vuole avere un ruolo proattivo deve assumere un
profilo di rischio maggiore e organizzare, da un punto di vista tecnologico, un
monitoraggio attento delle esigenze dei clienti e di chi, semplicemente, si
collega, in modo tale da applicare un profilo di prezzo, e quindi di servizio,
differenziato in funzione di quanto richiesto

».

I passi da seguire
Gli aspetti da
privilegiare nell'organizzazione di siti di e-commerce sono il recupero
dell'efficienza, la riduzione dei costi e uno spostamento verso l'asse dei
servizi, seguendone il ciclo di vita.
Alla creazione segue la delivery,
assicurando la fruibilità del servizio, e l'analisi dell'utilizzo che ne
viene fatto dal cliente, al fine di estrapolare una serie di profili per
mettere a punto un opportuno sistema di tariffazione. Tra gli elementi
irrinunciabili e fondamentali per usi di questo tipo rientra quello di
mettere l'utente nella condizione di trovare, in tempo reale e senza
difficoltà, quello che effettivamente sta cercando. È noto, infatti, che
i navigatori di Internet e specialmente quelli disposti a spendere soldi sul
Web (che sono in genere anche i più esigenti in termini di rapidità ed
efficienza) non rappresentano una comunità paziente. Si stima che, una volta
entrato in un sito Web, l'utente possa tollerare, al massimo, un lasso di
tempo pari a 20 secondi per vedere gli elementi essenziali del contenuto
della pagina, 40 per scaricare la home page e non più di sei "click di
mouse" per raggiungere ciò che sta cercando.
È, quindi, divenuta
determinante la possibilità di introdurre alcuni strumenti indirizzati a
garantire e mantenere alta la qualità del servizio da parte di chi organizza
un sito di commercio elettronico.
Spesso, è la sicurezza a rappresentare il
pensiero più ricorrente per quanto riguarda le transazioni, protette dalle
più recenti tecnologie di cifratura o autenticazione. Questa attenzione ha,
tuttavia, rallentato non poco la diffusione dell'e-commerce in Italia: la
sicurezza non va solo garantita ma trasmessa, comunicando tale
sensazione all'utente attraverso rapidità di azione e opportune modalità
d'interazione. Il navigatore può essere informato della presenza di un
sofisticato sistema di protezione ma, di fatto, giudica sulla base di quanto
sperimentato in prima persona durante la transazione. Per conquistare la
fiducia di un cliente è utile mettere a punto un servizio che parta
dell'esperienza di ogni specifica persona sulla base di un monitoraggio
proattivo nei suoi confronti.
«Un esempio in tal senso lo offre OpenView
Internet Services
- spiega Mastrocicco -, soluzione che permette,
mediante sonde lanciate sullarete, di ricevere automaticamente, a scansioni di
tempo regolari, delle richieste simulate, inviate al sito Internet imitando
l'esperienza di un cliente che si collega alla rete. Fa seguito il monitoraggio
di alcuni parametri, per esempio, relativi ai tempi di risposta e
all'accessibilità alle pagine
».

Monitorare il cliente
A questi
tool di simulazione se ne possono affiancare altri che permettono di
controllare il comportamento di un cliente in relazione al processo di
transazione specifico, verificando il modo in cui questi esegue le
operazioni: quali pagine visita, quanti secondi o click intercorrono per
passare da una pagina a un'altra e così via.
In tal caso l'utente deve,
però, dare l'autorizzazione, accettando l'installazione di una sonda
software sul proprio computer. Molte aziende, poi, non hanno né gli
strumenti né le competenze adeguate per valutare il ritorno in termini
economici di un sito di e-commerce o semplicemente non vogliono distogliere
risorse da altre attività "core". Per queste ragioni preferiscono
appoggiarsi a servizi forniti in outsourcing. Al contrario, chi eroga
servizi di questo tipo crede nel "monitoraggio" ed effettua simulazioni per
valutare se quanto proposto è in linea con le previsioni fatte in fase di
progettazione.
Inoltre, con questi strumenti, il service provider è in grado
di ricavare una serie di parametri a testimonianza del rispetto delle
opzioni contrattuali di fornitura espresse attraverso i Service level
agreement. Le tecnologie più recenti di monitoraggio permettono anche di
rendere disponibili questi dati attraverso un sito Web, su cui le informazioni
sono registrate, aggiornate e analizzate in tempo
reale. 

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