Un po’ di Crm per il turismo abruzzese

Il progetto Vape prevede l’esame delle email dei turisti e l’utilizzo di focus group per migliorare i servizi

Analizzare le email che i turisti inviano alla Regione per valutare il
proprio operato e affinare la capacita’ di ascolto. Questo il motivo che ha
spinto l’Abruzzo a realizzare il progetto Vape che prevedeva l’introduzione di
una strategia di customer relationship management (Crm). Lo studio dei messaggi,
al di là della soddisfazione delle richieste, ha consentito l’acquisizione di
informazioni utili all’amministrazione. Il progetto si è svolto
nell’arco di un anno
e si è articolato nell’esame delle mail
pervenute, nella creazione di una unità di intervento per la traduzione dei
messaggi in lingua straniera, lo smistamento e il controllo dei tempi di
risposta, la catalogazione ed elaborazione delle e-mail, la
realizzazione di una banca dati
costantemente aggiornata, la redazione
di report periodici sulle elaborazioni effettuate, l’esame dei report in focus
group e la realizzazione di risposte all’utente decise nel focus group.


I focus group, infatti, hanno suggerito una serie di
interventi per il miglioramento dei servizi. Ad esempio, e’ stata richiesto di
perfezionare i riferimenti operativi per l’organizzazione di un soggiorno (è
stata cosi’ messa a disposizione la banca dati regionale sulle strutture
ricettive e sui trasporti); di aumentare le lingue presenti nelle
informazioni fornite
(attualmente il sito è presentato in nove
lingue); di realizzare pagine Web dedicate alla ristorazione di qualità, con
collegamenti anche ad altri siti che trattano l’argomento; di inserire le leggi
regionali di settore e la modulistica operativa.

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