Telefonia / Il carrier ha creduto nell’esternalizzazione per realizzare in poche settimane il proprio negozio online
Per realizzare un canale di vendita su Internet a completamento della diffusione dei propri punti vendita, H3G (che detiene il marchio commerciale 3) ha puntato sull’outsourcing. Il progetto, che ha preso avvio nell’aprile del 2003 da specifiche e studi realizzati internamente, richiedeva la costruzione di un sito di vendita (Shop 3) allineato, dal punto di vista del look, al sito principale.
«Ci siamo rivolti a Omnia Network – spiega Maurizio Romi, specialista vendite Web di 3 – che, operando come se fosse un nostro rivenditore, acquista beni fisici e ricariche per poi rivenderli ai clienti finali».
L’outsourcer eroga il servizio di vendita anche via telefono, integrando il sito di e-commerce con gli aspetti di logistica e fatturazione e occupandosi del magazzinaggio e del confezionamento dei prodotti oltre che della spedizione di quanto acquistato sul sito. Il contact center dello stesso fornisce l’assistenza per la gestione di informazioni e casistiche concernenti gli ordini, mentre sul sito è presente un servizio di tracking online delle consegne, che permette di controllare lo stato dell’ordine.
«Oltre all’integrazione dei canali telefonico e Web – prosegue il manager -, ci ha molto interessato la possibilità di vendere in contrassegno, che ci ha permesso di superare le resistenze culturali di alcuni clienti nei confronti dei pagamenti elettronici».
È possibile sia attivarsi come nuovo cliente sia ricaricare un numero già esistente per un certo importo. Come accade per gli applicativi di e-commerce, anche questi sistemi risiedono presso Omnia Network: si tratta di una Web station attraverso la quale il rivenditore comunica le operazioni di scambio dati tra 3 e la rete esterna. Per quanto riguarda la verifica della carta di credito, la transazione viene effettuata sul sistema di credit check di Omnia Network stessa. Sia via Web sia via telefono è possibile richiedere la fattura.
I numeri del canale virtuale
Dopo un primo periodo di rodaggio, Shop 3 vanta centinaia di migliaia di utenti registrati. «Siamo partiti nel luglio del 2003 e già l’anno successivo, i numeri dello Shop elettronico hanno fatto registrare una crescita del 1.000% per la vendita di ricariche».
Per quanto riguarda il commercio di beni quali videofonini e accessori, 3 ha registrato un aumento del 400% dal 2003 al 2004, con quote di venduto paragonabili a quelli di un grande punto vendita in un centro urbano importante. Per gli accessori, in particolare, Shop 3 offre al cliente il vantaggio di un assortimento completo, con la disponibilità di articoli che in un punto vendita tradizionale possono non essere sempre reperibili. Il livello di soddisfazione dei clienti per il servizio è piuttosto elevato, anche considerando indicatori, come i resi, che sono inferiori all’uno per cento del venduto.
«Il vantaggio principale di questo servizio è stato la rapidità di realizzazione – sottolinea Romi -. Visti i risultati, è facile pensare a ulteriori sviluppi per attività simili, come la gestione di concorsi a premio e di convenzioni con aziende».
