Un call center per ascensori “intelligenti”

La finlandese Kone, presente in Italia con tre siti di produzione, ha integrato nell’articolata struttura di rete un call center evoluto, dedicato alla gestione dell’assistenza ai clienti. Pubblicato sul numero 6 di Netstime del settembre 2000

Una rete è un po’ come un organismo vivente. Nasce, cresce, si evolve, cambia per far fronte a nuove esigenze. In questo numero parliamo di una rete “viva”, quella di Kone ascensori, che cresce guardando al futuro in un’ottica rivolta all’ottimizzazione delle risorse esistenti. Al suo interno è stato integrato un call center, da cui vengono gestite centralmente tutte le attività relative al servizio clienti e all’assistenza tecnica di tutti gli impianti italiani. Kone rappresenta in Italia i marchi conglobati Sabiem, Fiam, Bassetti, O&K e Kone Italia Servizi, con una produzione di ascensori, montacarichi, scale e marciapiedi mobili e un’intensa attività di manutenzione impianti. In Italia Kone è presente con 3 fabbriche, 53 sedi operative e 2.200 dipendenti, di cui circa la metà nella principale sede di produzione italiana a Pero (Milano). La penetrazione di mercato della società è pari a circa il 25% nella vendita di nuovi impianti in Italia, in un settore estremamente frazionato in cui una consistente quota di mercato (oltre il 50%) è in mano a piccole società private (i cosiddetti “artigiani”) e in cui vi sono circa 650mila impianti installati, che fanno del nostro Paese quello al mondo con il maggior numero di ascensori in esercizio (al secondo posto gli Usa con 600mila).


Una rete che combina Frame Relay e ISDN

La società fa uso di una rete mista Frame Relay e ISDN; come applicativo gestionale utilizza Sap R/3. Il data center che opera per tutta l’Europa è a Bruxelles presso Hewlett-Packard. Per il collegamento internazionale, Kone si appoggia a British Telecom, mentre per quello nazionale a Telecom Italia. Il nostro Paese, data la sua importanza, è stato scelto come esempio per la suddivisione di tutte le sedi di Kone Elevators in cinque livelli, a seconda dell’importanza di business. Le sedi italiane seguono, pertanto, questa classificazione e presentano, dal punto di vista di rete, caratteristiche differenti. Si va dalle sedi di livello 0, che prevedono la presenza di un solo router Cisco 1603 con ISDN in modalità dial on demand, passando a un collegamento esclusivamente Frame Relay, mentre già a livello di business medio è previsto accanto al Frame Relay un collegamento ISDN di backup. Passando a livelli di servizi più elevati è stata utilizzata la tecnologia HSRP (Hot Standby Routing Protocol), con la presenza di due router sempre attivi, uno collegato con Frame Relay (Cisco 1601) e uno via ISDN (Cisco 1603). Nel caso di guasto del router primario o della caduta della linea Frame Relay, l’altro router si attiva automaticamente. Ancora più ridondato il servizio nelle sedi di quarto livello, quelle per il critical business (tipicamente le sedi produttive) di cui lo stabilimento di Pero rappresenta l’esempio principale. Sono previsti quattro router, a due a due in HDRP: due sono per il collegamento nazionale (Cisco 3620) di cui quello di backup ISDN dotato di due accessi primari da 2 Mbps, poiché in caso di caduta deve sopportare 55 connessioni contemporanee; altri due sono dedicati al collegamento internazionale (Cisco 2501). “Tutta la tecnologia che utilizziamo, dal punto di vista di switch, hub e router, è Cisco – spiega Ezio Romano, manager Tlc di Kone Italia – mentre tutte le stampanti sono Hp. Nei distretti utilizziamo ancora Ethernet a 10 Mbps, ma stiamo spostando tutto verso tecnologia 10/100 Mbps. Il collo di bottiglia è rappresentato dal collegamento con Frame Relay. Abbiamo in progetto entro fine d’anno di passare a una soluzione a larga banda, che potrebbe essere ADSL o già direttamente HDSL, anche per far fronte alle continue richieste di maggior velocità da parte delle sedi remote. Pensiamo di passare alla tecnologia pura IP, visto che oramai questo è l’unico protocollo che utilizziamo. È un problema di banda e non di affidabilità e ci troviamo benissimo con il centro nazionale assistenza di Roma di Telecom Italia, che ci ha sempre permesso di risolvere velocemente qualsiasi problema”. Nei due centri di livello superiore sono stati, inoltre, inseriti dei server locali, usati come print server e per il file sharing. Viene utilizzato Microsoft SMS per la distribuzione del software sui client remoti e per il controllo centralizzato dei pc, che vengono preventivamente configurati prima di essere inviati alle destinazioni finali. Per uniformare ulteriormente le postazioni di rete, entro un anno verranno sostituiti in un blocco solo tutti i 1.200 pc, in modo da poter contare su macchine realmente uguali, anche per pezzature del disco e processore installato. Pero è una delle sedi critiche per il business e la sua LAN è articolata in tre rack modulari Cisco Catalyst 5505 dotati di 13 slot, collocati nei tre edifici principali in cui vengono svolte attività differenti (vendita e amministrazione, servizi, produzione) e a cui sono collegati tutti gli altri rack distribuiti. I tre rack sono collegati attraverso un link a 100 Mbps full duplex in fibra ottica, che segue due percorsi diversi, in modo da minimizzare il rischio di black out del sistema in caso uno dei cavi venga accidentalmente tranciato. “Al momento di realizzare questi collegamenti – continua Romano – due anni e mezzo fa, la differenza in costi rispetto ad ATM era eccessiva, ma quest’anno questi link verranno sostituiti con tecnologia Gigabit o ATM”.


La rete fonia e il piano di numerazione

Per la realizzazione della rete fonia sono stati usati, a livello di PABX, apparati Bosch. La sede di Pero ne alloggia tre, collegati tra loro in fibra ottica, di cui quello associato alla produzione opera in modo a sé stante, mentre gli altri due, di fatto, come un unico centralino. Questi sono connessi a quelli delle altre sedi attraverso una rete privata virtuale. Interessante il piano di numerazione per le diverse sedi, pensato dal responsabile Tlc di Kone, il quale, in un’ottica di semplificazione dei contatti interni, ha organizzato i numeri di quattro cifre in modo da utilizzare come prime due il codice di distretto della città relativa alla sede, seguite dalle due cifre che corrispondono al codice di mansione stabilito internamente all’azienda. Per avere una semplificazione ulteriore e facilitare la memorizzazione dei numeri anche sulle chiamate esterne, ogni nuovo numero in selezione passante è stato richiesto con la radice terminante con il codice distrettuale. Per chiamare il capo distretto (codice 01) di Verona (prefisso 045) è sufficiente digitare internamente 4501 ed esternamente 045. 862.4501. “Questa scelta funziona e ha semplificato molto le operazioni – ci spiega Romano – perché consente agevolmente di ricordarsi i numeri di tutta Italia, memorizzando solo le poche cifre centrali”.


Da 13 call center a uno per un’assistenza immediata

Kone Italia è stata la prima azienda nel settore ascensoristico a migrare il servizio di assistenza su call center, attraverso l’organizzazione di un centro di servizio nazionale con sede nello stabilimento di Pero, operativo tutto l’anno 24 ore su 24. Il call center Kone, integrato con il sistema informativo basato su Sap R/3, riveste un ruolo fondamentale per la manutenzione di Kone, che dispone della più capillare rete di assistenza italiana. Opera in stretta connessione con la rete intranet aziendale e con la rete GSM, garantendo, in questo modo, la comunicazione immediata di richiesta di intervento al tecnico e riducendo i tempi di passaggio dal front office al back office. “In precedenza – spiega il responsabile – avevamo 13 call center distribuiti in tutta Italia, uno per ciascun distretto, i quali raccoglievano le chiamate dei clienti e le indirizzavano ai vari tecnici che avevamo in giro per l’Italia. Dalla fine del 1998 siamo partiti con il nuovo call center a Pero, attivando il numero verde 800-242477, che suggerisce un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7”. Il numero verde di Kone è un numero intelligente che consente di reinstradare le chiamate sui call center degli altri distretti, nel caso di problemi o di un sovraccarico. “È una cosa che sinora non abbiamo mai fatto perché abbiamo dimensionato adeguatamente il nostro call center, ma possiamo farlo in caso ve ne sia bisogno”, ha commentato Romano. Il call center dispone di funzionalità ACD (Automatic Call Distributor), IVR (Interactive Voice Response) e del sistema CTI (Computer Telephony Intgration) e raccoglie circa 1.800 chiamate al giorno in ingresso da parte dei clienti. “Alla partenza ne avevamo previste 1300 al giorno – ricorda il portavoce dell’azienda – e per vari motivi, che Telecom in parte ci aveva segnalato in parte no, ci siamo trovati a perdere un consistente numero di chiamate. Anche le statistiche che ci venivano date erano un po’ sfalsate perché perdevamo molte più chiamate di quelle che immaginavamo. Adesso questo non dovrebbe più accadere se non in casi proprio eccezionali”. Il call center gestisce circa 900 chiamate in ingresso da parte dei tecnici a fronte di circa 800 chiamate al giorno in uscita dirette per l’80% verso tecnici e per il restante 20% verso i clienti. Da maggio di quest’anno è stato avviato il servizio di inoltro delle richieste di intervento verso i tecnici attraverso il sistema di messaggistica SMS (Short Message Service) con cui vengono trasferite molteplici informazioni che riguardano, per esempio le caratteristiche dell’impianto o i tempi di intervento. Questa attività è stata momentaneamente bloccata a causa di problemi iniziali legati a ritardi nella consegna dei messaggi. È stato da poco avviato l’uso di un nuovo sistema Omnitel denominato MAM (Messaggeria Aziendale Mobile) indirizzato esclusivamente all’utenza business e che prevede l’invio dei messaggi e la gestione del servizio SMS con una modalità completamente separata da quella comune. Questo servizio avviene utilizzando i 1.400 telefoni GSM messi a disposizione dall’azienda. Inoltre, Kone dispone di un link diretto tra la sede e Omnitel, per la trasmissione diretta dei messaggi SMS. “Stiamo valutando altri sistemi – dice Romano -. La tecnologia WAP ci potrebbe dare una mano perché potrebbe favorire l’invio di informazioni più dettagliate; ma il passaggio a WAP, a questo punto, significherebbe comunque migrare direttamente a GPRS”.


Una soluzione altamente ridondata

A livello di architettura, tutti i sistemi del call center sono stati previsti in modo da essere ridondanti. Nel caso di caduta di un server, ne entra in funzione uno secondario e, dove possibile, è stata utilizzata una tecnologia di clustering: come per esempio sull’applicativo proprietario Konect per la gestione del servizio, sviluppato su piattaforma Remedy, che prevede la connessione dei due server in cluster. La parte più difficile è stata invece la duplicazione del centralino e della parte ACD, IVR e CTI, dato che ACD e IVR non sono ancora gestibili in modalità cluster. Per garantire l’affidabilità si è scelto, pertanto, di mantenere due IVR e due ACD collegati con due link CTI al network di Kone. Dei due ACD e CTI ne viene gestito uno solo, mentre gli IVR funzionano entrambi in contemporanea, potendo gestire 16 utenti ciascuno. Nel caso di caduta del server primario, si attiva quello secondario in modo da ridurre il numero delle chiamate perse alle sole presenti sul server in quel momento, per il tempo in cui l’operatore si accorge della caduta e commuta la linea sul server secondario. Viene utilizzato un centralino separato (Bosch 33XE W2), in cui sono state ridondate tutte le parti comuni (alimentatore, doppio flusso e così via). Per ulteriore minimizzazione del rischio sono stati anche suddivisi i vari agenti del call center su più piastre analogiche, in modo che, anche in caso del guasto di una piastra, venga perso solo il 20% delle chiamate; nella stessa ottica sono stati utilizzati due link separati, collocando metà agenti su un hub e metà sull’altro.


Il flusso delle chiamate

Il call center è suddiviso in due sezioni. Una di queste è dedicata alla ricezione delle chiamate da parte dei clienti, mentre l’altra gestisce il servizio di assistenza con i tecnici. Il cliente chiama il call center tramite numero verde e le chiamate sono gestite da 17 postazioni (16 operatori più un supervisore) da cui un operatore le smista opportunamente al call center dedicato al rapporto con i tecnici. Il software utilizzato a livello di ACD e IVR è Phones di Ifm Infomaster di Genova. Oltre alle parti comuni, sulle postazioni del call center vi sono doppie connessioni: in caso non funzioni uno switch, ve ne è già un altro connesso e in caso di malfunzionamento della workstation, l’operatore non deve far altro che staccare la connessione e spostarla sulla presa di backup, già connessa all’hub, a sua volta ridondato in caso di rottura. Il call center che gestisce le chiamate dei tecnici prevede 10 postazioni (incluso un supervisore). Per le chiamate a questo call center è previsto un numero verde che però non viene attualmente utilizzato, per ragioni di costo, in favore di un numero diretto. Le chiamate dei tecnici vengono suddivise in base alla sorgente di provenienza (GSM, fissa), mentre quelle dei clienti vengono anche suddivise per distretto telefonico, in modo da poter avere statistiche più dettagliate. Dal call center possono, inoltre, venire attivate, in modalità remota, procedure specifiche di controllo e diagnosi degli impianti. Direttamente dall’interno dell’ambiente del call center e dal suo personale viene anche gestito il sistema di telesorveglianza degli ascensori attraverso il sistema KoneXion: l’ascensore viene dotato di un sistema autodiagnostico e invia giornalmente una relazione sul proprio stato, comunicando anche il codice dell’impianto. Questo sistema, obbligatorio oramai su tutti gli ascensori di nuova realizzazione, permette di effettuare manutenzione preventiva: l’ascensore è, infatti, in grado di richiedere autonomamente l’intervento di un tecnico. Lo stesso sistema viene utilizzato per gestire le emergenze, nel caso qualcuno resti bloccato all’interno di una cabina. In tal caso, tramite l’attivazione di un segnale di allarme collocato nella cabina, l’ascensore provvede a inviare i dati relativi a sé stesso (tipicamente un codice identificativo e di autodiagnosi) seguiti da una chiamata vocale al call center. L’operatore provvede quindi a tranquillizzare l’utente, avendo già tutte le informazioni necessarie per l’intervento e avvia pertanto la richiesta a un tecnico, che giunge sul posto. “È un dispositivo che ci permette di intervenire entro mezz’ora in caso di guasti – ha concluso Ezio Romano – e che verrà integrato entro breve tempo, a livello di CTI, con il call center”. Questo tipo di servizio rientra in un approccio all’offerta, da parte della società, che non si limita a vendere un prodotto ma offre anche una serie di opzioni di servizio, con cui il cliente può, per esempio, elaborare proprie statistiche.

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