Un call center flessibile per soddisfare le esigenze dei clienti

Genesys conferma la propria strategia orientata ai sistemi aperti. Il country manager, Agostino Bertoldi, fa il punto sulla situazione della società nel nostro Paese e sul mercato, affermando che gli italiani preferiscono il telefono come mezzo di contatto.

Cresce la voglia e il bisogno di call center in un mercato sempre più customer centric. Genesys, controllata da Alcatel, in quanto una delle principali aziende del settore, gode di un punto di osservazione privilegiato per comprendere in che direzione si muove il mercato. Linea Edp ha approfondito il tema con Agostino Bertoldi, country manager italiano.

Come sta andando il mercato dei call center e quali sono i risultati conseguiti da Genesys in Italia?


"Lo scorso anno abbiamo registrato una crescita a due cifre, superiore al 15%, dopo un 2002 che per noi è stato comunque positivo. E anche nella prima metà del 2004 si vedono segnali di ripresa. Purtroppo non possiamo rilasciare dati numerici scorporati da quelli della casa madre, ma è importante considerare che si è verificato un vero e proprio cambio di atteggiamento verso il mondo dei servizi. In particolare, i servizi gestiti crescono anche da un punto di vista culturale. Noi abbiamo anticipato queste tendenze di apertura, assumendo un approccio che lascia libera scelta ai nostri clienti. In altre parole, le nostre soluzioni sono indipendenti dal sistema operativo presente in azienda e supportano qualsiasi database o infrastruttura di rete. Inoltre, stiamo continuamente ampliando la disponibilità di adattori Gplus verso la maggior parte dei prodotti di Crm, nonché di quelle soluzioni complementari e talvolta alternative alle nostre, per esempio nell’ambito del workflow".

Questo significa che il vostro call center può essere alimentato anche con soluzioni di terze parti o dei vostri concorrenti?


"Certamente. Di fatto, è possibile implementare la nostra soluzione al di sopra di un’infrastruttura hardware e software completamente eterogenea. C’è totale indipendenza anche dall’hardware. Questi sono aspetti fondamentali per le grandi aziende soggette a fusioni, come per esempio accade ancora nel mondo bancario, come pure per le strategie di consolidamento che si stanno portando avanti in molte realtà. Così, inoltre, è possibile adottare un approccio graduale, magari iniziando con server esistenti per poi spostarsi su altre macchine o aggiungendone di nuove, ma senza essere vincolati a un unico fornitore di sistemi. Oltre a ciò, Genesys G7 presenta un importante vantaggio per chi deve fornire servizi, in quanto consente di dare all’utente finale la possibilità di accedere ed effettuare modifiche anche in modo completamente autonomo. Si tratta sempre di un servizio gestito, ma, grazie alle caratteristiche del gateway, è possibile cedere, ovviamente in tutta sicurezza, parte del controllo all’utilizzatore. Per quest’ultimo è un grosso vantaggio: per esempio se si deve attivare un messaggio temporaneo improvviso, come talvolta accade in caso di scioperi, non è necessario passare attraverso un intermediario, e questo consente di accelerare il processo".

Ricorrere a un provider che vantaggi può dare?


"Sono soprattutto i grandi operatori di telecomunicazioni a poter fornire servizi ad alto valore. Per le aziende il vantaggio principale consiste nel potersi concentrare sul proprio core business e, contemporaneamente, acquisire flessibilità: per esempio, possono raddoppiare il supporto di un call center in un periodo "caldo" dell’anno. Il service provider può ottimizzare il dimensionamento sfruttando al massimo le possibilità e gli automatismi della tecnologia e mettendo a disposizione delle aziende un servizio potente, che non tutte potrebbero permettersi. Dal canto proprio, gli operatori vedono grandi vantaggi in questi servizi, perché consentono loro di mantenere legate le aziende all’utilizzo dei propri numeri intelligenti, guadagnando sul traffico".

Da un punto di vista tecnologico, si può parlare di affermazione degli Ip contact center? E come utilizzo?


"Tutte le nuove installazioni sono basate su Ip e tutti i call center sono pronti a ricevere richieste sotto ogni forma. Di fatto i nuovi sistemi di contatto crescono, ma tipicamente solo il 20% degli operatori in un call center è equipaggiato con queste tecnologie. In Italia, in particolare, circa l’80% degli utenti finali predilige ancora il telefono. In realtà, quasi sempre a un eventuale primo contatto via Web o via e-mail segue un approccio telefonico. Se poi si tratta di un contratto o di una vendita, allora la conclusione della transazione avviene pressoché sempre al telefono. Da un punto di vista tecnologico, peraltro, l’adozione di un’architettura di Ip contact center presenta un grosso vantaggio per l’impresa, che può ridurre drasticamente i costi delle strutture. Più precisamente, un beneficio importante consiste nel poter impiegare operatori distribuiti, senza necessità di centralizzare tutto o duplicare i vari elementi nelle diverse località. Si può, così, disegnare un data center unico ma geograficamente distribuito, con grossi risparmi di connettività e con riduzioni significative dei tempi di avviamento. Per fare un esempio, cento postazioni nuove possono essere pronte in una settimana, compreso il training degli operatori. Per questo la grande maggioranza dei call center è di tipo Ip, anche se esistono ancora molte installazioni miste e pochi call center tradizionali".

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