All’annuale conferenza degli utenti, Planet Tivoli, nell’ambito della propria iniziativa tesa a sviluppare la propria presenza nel settore delle applicazioni per il customer care, Tivoli, sussidiaria di Ibm, ha annunciato la versione 6.0 di Service Des …
All’annuale conferenza degli utenti, Planet Tivoli, nell’ambito della
propria iniziativa tesa a sviluppare la propria presenza nel settore delle
applicazioni per il customer care, Tivoli, sussidiaria di Ibm, ha
annunciato la versione 6.0 di Service Desk. Il prodotto rientra nella
strategia Customer Service Assurance, che lega insieme la gestione del
livello di servizio del sistema It, il processo di automazione dello stesso
e le capacità di knowledge management associate con il raggiungimento degl
i
obiettivi aziendali (in altre parole, con lo sviluppo del supporto
decisionale).
Si tratta di aree ben precise già in passato coperte dall’Enterprise Suite
di Tivoli, che, appunto,comprende It Service Level Management, It Process
Automation e It Knowledge Management. Quello che viene aggiunto da Service
Desk 6.0, oltre all’integrazione di tali prodotti, è il controllo
centralizzato al di sopra dei livelli di servizio e una "connessione
bidirezionale" di questi con NetView ed Enterprise Console. In questo modo,
Service Desk è in grado di consolidare la gestione degli eventi.
Le innovazioni della release 6.0, in particolare, comprendono: una migliore
integrazione con Tivoli Enterprise, grazie al collegamento delle operazioni
di backoffice con la gestione del livello di servizio; un modulo Sla
(Service Level Agreement), che permette di controllare ogni aspetto della
fornitura del servizio; una configurazione role based, con la quale è
possibile personalizzare le interfacce per ciascun manager; un nuovo
modello per la gestione degli utenti e degli impiegati che si interfaccia
con Enterprise Suite; supporto multicustomer per problemi, asset,
cambiamenti e difetti; una nuova Api per l’integrazione di prodotti di
terze parti; un’utility di gestione; il supporto di Db/2, che si aggiunge a
quello dei database di Oracle, Sybase, Microsoft (Sql Server) e Informix.
La disponibilità di Service Desk 6.0 è stata fissata per il terzo trimes
tre
dell’anno. Più o meno nello stesso periodo dovrebbe arrivare anche Tivoli
Application Performance Manager, un prodotto dedicato alla gestione del
livello di servizio per l’utente finale.
Tivoli, infine, ha anche annunciato Decision Support Discovery Guides, basi
di conoscenza per predeterminare informazioni sui casi migliori, in modo da
aiutare i manager nell’analisi dei dati. Sempre parte della Customer
Service Assurance, le nuove guide, quattro per la cronaca, si concentrano
sugli aiuti nella gestione delle applicazioni come gli Erp di Sap o
Peoplesoft, oppure sul middleware Tuxedo di Bea Systems o su Lotus Domino.
Il prezzo, per il mercato Usa dovrebbe essere di circa 10mila dollari a
guida.
