McDonald’s sta utilizzando la tecnologia per migliorare l’esperienza dei clienti e contemporaneamente cerca di utilizzarle anche per la vita quotidiana dei dipendenti.
Circa un anno fa la società ha delineato una strategia di crescita a lungo termine incentrata sul miglioramento delle capacità digitali come le ordinazione dei chioschi, la consegna e l’accelerazione delle implementazioni dei suoi ristoranti Experience of the Future.
Sotto la guida del ceo Steve Easterbrook, McDonald’s ha registrato una crescita globale delle vendite del 5,5% nel 2017.
“Migliorare le capacità digitali e l’uso della tecnologia per migliorare drasticamente l’esperienza del cliente” è questo l’impegno preso nel piano di crescita del 2017 che sottilineava la priorità della tecnologia per il colosso della ristorazione.
Al centro di McDonald’s e di qualsiasi altra attività di fast-food c’è infatti la necessità di mantenere bassi i costi e alti i rendimenti.
I big data delle app
Per quanto riguarda i clienti è ovviamente disponibile un’app tramite la quale possono ordinare, pagare e ottenere l’accesso a offerte esclusive. Ma quando i clienti utilizzano l’applicazione, McDonald’s ottiene informazioni vitali sui loro comportamenti. Dove e quando vanno al ristorante, quanto spesso e ciò che acquistano.
L’azienda può raccomandare prodotti complementari e promuovere offerte per aiutare ad aumentare le vendite quando i clienti utilizzano l’applicazione. In Giappone, i clienti che utilizzano l’applicazione spendono in media il 35% in più grazie anche alle raccomandazioni che vengono fornite al momento dell’ordine.
Gli ordini preferiti vengono poi salvati dall’applicazione e offrono un modo per incoraggiare le visite ripetute. Gli utenti di app possono evitare le code al drive through alle casse, motivo sufficiente per molti per condividere i propri dati di acquisto in cambio di convenienza e vantaggi percepiti.
McDonald’s continua a lanciare nuovi menu digitali. Si tratta di versioni più fantasiose dei vecchi menu che possono essere modificati in base all’analisi dei dati in tempo reale. I menu digitali cambiano le opzioni in base all’ora del giorno e anche al tempo.
Ad esempio, in una giornata fredda e piovosa, il menu potrebbe promuovere gli alimenti di conforto mentre le bevande rinfrescanti potrebbero essere evidenziate in una giornata di caldo record. Sono stati utilizzati in Canada e hanno portato ad un aumento delle vendite dal 3% al 3,5%.
Abbracciare una cultura basata sui dati è importante per aiutare McDonald’s a capire meglio le prestazioni di ogni singolo ristorante, nonché per scoprire le migliori pratiche che possono essere condivise con altri locali della catena.
Poiché McDonald’s utilizza un modello di business in franchising, la coerenza del cibo e l’esperienza sono elementi fondamentali. Dal punto di vista del cliente è importante sperimentare gli stessi cibi e le stesse offerte da un ristorante all’altro, indipendentemente da dove si trovino o da chi ne sia il proprietario.
L’azienda considera molteplici punti nell’esperienza del cliente. Ad esempio, quando esaminano l’esperienza drive-thru, non solo valutano il design del drive-thru, ma esaminano anche le informazioni fornite al cliente e ciò che sta accadendo ai clienti in attesa dell’ordine. I modelli sono analizzati nel tentativo di fare previsioni e modificare il design, le informazioni e le pratiche delle persone, se necessario.
Come soluzione all’aumento del costo del lavoro, McDonald’s sta sostituendo i cassieri con chioschi dove i clienti possono effettuare i loro ordini su uno schermo digitale. Non solo si riducono i costi della manodopera, ma si riducono anche i tassi di errore.
McDonald’s France sta anche testando i terminali interattivi. Una volta che un cliente effettua un ordine, porta una scheda Rfid collegata associata all’ordine sul suo tavolo. Quando l’ordine è pronto, il personale McDonald’s individua i clienti tramite la carta Rfid e consegna il pasto.
Intelligenza artificiale per il backend
Dietro le quinte dei punti vendita si lavora anche con intelligenza artificiale, machine learning e cloud computing per migliorare l’esperienza di quelli che vengono definiti clienti interni, i dipendenti. Si guarda ai bot e alle richieste in linguaggio naturale per ridurre i tempi di inattività in cucina e quelli della manutenzione.
McDonald’s scommette anche su fornitori più piccoli come Astound, che semplificano il modo di richiedere aiuto e risolvere i problemi attraverso l’intelligenza artificiale e un’interfaccia intuitiva. Astound cerca di automatizzare la gestione dei servizi e fornisce intelligenza artificiale a vari sistemi, oltre a fornire approfondimenti. In poche parole, Astound gestisce i modelli di apprendimento automatico in scala.
Gli attori tecnologici più piccoli sono sempre più critici per migliorare i processi di backend che migliorano l’esperienza dei dipendenti. Ad esempio, T-Mobile ha sfruttato WalkMe per migliorare l’esperienza del cliente. Molte aziende stanno utilizzando un’azienda come Sapho per connettere sistemi di registrazione e fornire un’interfaccia utente moderna e facile da usare per i dispositivi mobili. E anche in questo mix c’è Astound.
Altre aree in cui la società è alla ricerca di miglioramenti grazie all’intelligenza artificiale includono analisi in aggiunta a ServiceNow via Astound per migliorare i sistemi e le operazioni di backend, miglioramento dell’efficienza su più processi, dall’integrazione alla disponibilità fino all’automazione dei processi robotizzati, architettura cloud per terminali di punti vendita e connessione di e-commerce e applicazioni mobili.
Il ritorno di efficienza è importante perché un ristorante di McDonald’s è una piccola fabbrica. Così l’intelligenza artificiale può aiutare nella produzione just in time e mettere in funzione le macchine in base alle necessità.
Ma il cammino è appena iniziato e McDonald’s sta iniziando il suo percorso di automazione cercando di migliorare i processi per risparmiare tempo. Così la tecnologia di Astound può aiutare per velocizzare i tempi di riparazione delle attrezzature che, diventando smart, sono in grado di aggiungere la manutenzione preventiva.
