La tecnologia italiana che piace all’energia svizzera

Irion è stata scelta dalla filiale italiana di Axpo, società svizzera del segmento energia, per ottimizzare le attività del processo di postalizzazione delle comunicazioni tra l’azienda e la  clientela.

La postalizzazione è un processo in carico all’ufficio Relazioni con il Cliente, che indirizza tutte le fasi di contatto: dall’acquisizione, all’invio di fatture, solleciti, promozioni e nuove offerte.

Tradizionalmente la comunicazione avveniva tramite posta cartacea e solo di recente si è fatto ricorso ai canali digitali (website, app) o telefonici (sms) per specifiche tipologie di comunicazioni.

L’aumento dei clienti e la necessità di accrescere la quantità e la qualità dei momenti di contatto hanno reso il processo tradizionale non più rispondente alle necessità di business di Axpo.

Trasformazione digitale del contatto con il cliente

In un contesto più orientato alla digitalizzazione della relazione con il cliente era necessario aumentare la frequenza dei contatti e la qualità delle comunicazioni, liberando al contempo il personale dalle attività manuali e ripetitive e utilizzando i canali più appropriati in relazione al tipo di comunicazione e al tipo di cliente.

Inoltre, andava incrementato il livello di controllo della comunicazione stessa, per avere una riduzione significativa degli errori, oltre alla garanzia dell’avvenuto recapito, del corretto indirizzamento, della possibilità di ripetere o rinforzare la comunicazione e di seguire con tempestività risposte o richieste successive del cliente. Il tutto puntava all’efficienza, all’efficacia, e alla riduzione dei costi complessivi.

Con la piattaforma di Enterprise Data Management di Irion, già usata da Axpo per l’ingegnerizzazione di molteplici processi di business, sono state consolidate tutte le informazioni dei clienti, così da avere la certezza di disporre di dati aggiornati.

È stato possibile associare ai dati del cliente tutte le informazioni sulle fasi e sullo stato della comunicazione, per ottenere un maggiore controllo del processo. Inoltre, sono state definite regole per l’invio delle comunicazioni, consentendo di scegliere il canale più appropriato per la tipologia di comunicazione e di optare, dove necessario, per l’utilizzo di più canali.

Fabio Nicora, Business Process Integration Leader di Axpo

È quindi stato automatizzato l’invio delle comunicazioni in relazione a specifici eventi o a particolari caratteristiche o attributi del cliente, organizzando l’intero ciclo di comunicazione.

Tutte le informazioni sono state rese disponibili ai singoli sistemi di dispacciamento, di modo che fossero sempre allineati con l’ultima informazione disponibile. Questo ha consentito di ottimizzare il processo e di evitare sprechi o addirittura il mancato recapito di comunicazioni potenzialmente importanti.

Infine, le funzionalità di reportistica offerte dalla piattaforma Irion, hanno permesso di monitorare in tempo reale lo stato delle comunicazioni, direttamente dai portali e dalle applicazioni delle singole business unit.

Con Irion in sostanza l’intero processo di postalizzazione è stato razionalizzato e ingegnerizzato, riducendone i tempi e i costi ed eliminando gran parte del lavoro manuale. La possibilità di tracciare l’intero processo e ottenere informazioni di ritorno a ogni passaggio ha permesso di raffinare i dati raccolti sui clienti, stabilendo un processo virtuoso di continuo miglioramento della comunicazione.

A seguito di questi risultati Fabio Nicora, Business Process Integration Leader di Axpo, ha in corso di studio una fase successiva del progetto, che consentirà di semplificare l’intera catena di comunicazione tra cliente e Axpo, abilitando l’utente, tramite applicazione mobile, al controllo delle proprie informazioni sui sistemi centrali, con la possibilità di modificare o confermare le stesse.

Se questo articolo ti è piaciuto e vuoi rimanere sempre informato sulle novità tecnologiche iscriviti alla newsletter gratuita.
CONDIVIDI

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here