Lodovico Grompo, consulente
Due sono i problemi importanti che io rilevo, soprattutto nel supporto dopo la vendita e nelle attività di post go live dei progetti It. Il primo è che, spesso sotto la pressione del raggiungimento degli obiettivi di trimestre, i vendor hanno un po’ spersonalizzato le relazioni con i propri clienti, che sono importanti solo se portano un certo volume di fatturato. In questo modo, si è creato in parte uno spazio importante per piccole aziende, come Techedge, che offre servizi solo su Sap con un approccio di semplificazione nel dialogo utente/sistema. Oggi, quindi, c’è un ampio margine di manovra per chi si propone di semplificare l’utilizzo delle tecnologie, creando maggior sinergia con sistemi sempre più complessi. Ma emerge anche una grossa anomalia legata al fatto che, spesso, non viene dato peso alla qualità delle attività di post vendita che, invece, dovrebbero essere molto più curate anche dai clienti stessi. Questi ultimi, sono spesso carenti nel valutare il prezzo del servizio. Noi, ad esempio, vediamo che molti contratti di manutenzione dei sistemi complessi oggi vengono pagati sui 200/250 euro al giorno. Questo vuol dire che anche al cliente non interessa molto la qualità del supporto del proprio sistema informativo e questo approccio spesso si rivela un boomerang. Ci sono, quindi, due elementi distorcenti, uno legato alle dimensioni che le multinazionali e i grandi fornitori hanno raggiunto e che, bene o male, ha portato a una spersonalizzazione del rapporto con il cliente che, invece, vorrebbe essere molto più coccolato. L’altro elemento è che sul fronte dell’utente finale non c’è quell’attenzione sulla manutenzione e sul rinnovamento continuo del sistema informativo. Questo porta a indire gare e appalti “capestro” a prezzi che sono insostenibili e, quindi, legati a soluzioni di qualità sempre più scadente. In questo contesto in continua evoluzione, è importante analizzare il ruolo del Cio, che è cambiato moltissimo negli ultimi anni. Le sue competenze e il suo ruolo, infatti, sono sempre più spostati verso una logica di business. Sottolineo negli ultimi anni, perché quando io 10 anni fa ero in Sap e ho cominciato a vendere seriamente l’Erp, il mio competitor maggiore era proprio il Cio, che osteggiava l’ingresso di Sap nell’azienda perché, a suo parere gli poteva togliere potere e la possibilità di controllare passo per passo le cose. Contemporaneamente, è cambiato anche l’utente finale in azienda, ormai sempre più abituato a utilizzare le tecnologie anche a casa e nel tempo libero. Questo fatto potenzialmente positivo ha, però, ha anche un risvolto negativo, in quanto molti utenti che si ritengono “esperti” hanno una visione tecnologica che non sempre è strettamente correlata all’azienda e al suo business. Ecco perché questi operatori dell’It tendono a minimizzare l’impatto dei progetti e non capiscono che l’introduzione di certe tecnologie ha bisogno di ponderazione e progettazione accurata. Un’altra cosa che ha contribuito a peggiorare la situazione, e che non dipende da noi vendor, è stata l’appropriazione dei contratti da parte dell’ufficio acquisti che, soprattutto negli ultimi anni, ha portato a ragionare sui progetti It prevalentemente in termini di prezzo, non di qualità. Questo fatto è una distorsione che, nel nostro mercato, porta a situazioni di difficoltà molto forti.
