TeamViewer ha annunciato Tia Troubleshooting, un ampliamento delle funzionalità del proprio Intelligent Agent che permette all’intelligenza artificiale di eseguire interventi durante le sessioni di assistenza remota. La funzionalità è disponibile nella gamma di soluzioni di supporto remoto dell’azienda, comprese le licenze TeamViewer ONE, Tensor e SMB, e accompagna il processo dalla diagnosi alla verifica della risoluzione, con l’approvazione del tecnico IT prima dell’applicazione della soluzione.
L’estensione aggiunge una capacità operativa al ruolo consultivo dell’assistente. Tia può analizzare il problema, individuarne la causa principale, proporre un intervento ed eseguirlo dopo l’autorizzazione. Al personale IT resta il compito di supervisionare le attività, approvare le operazioni e assumere direttamente il controllo quando necessario.
Dall’analisi del dispositivo alla verifica del risultato
Il processo inizia quando l’operatore avvia una sessione di assistenza. Tia esamina i dati del dispositivo e li confronta con una libreria di soluzioni collaudate e con i casi precedenti della specifica organizzazione. Questo confronto serve a orientare la diagnosi e a individuare gli interventi pertinenti al problema riscontrato.
L’assistente dà priorità alle soluzioni già testate. Quando queste non sono sufficienti, può esplorare altri approcci e generare script diagnostici ad hoc, ossia sequenze di istruzioni preparate per approfondire l’analisi del caso.
Una volta individuata la soluzione, Tia richiede l’approvazione del tecnico, applica l’intervento autorizzato e controlla che l’anomalia sia stata effettivamente risolta. La verifica costituisce quindi una fase esplicita del processo: l’attività dell’assistente comprende anche il controllo dell’esito delle modifiche.
Secondo TeamViewer, l’elaborazione di nuovi casi contribuisce nel tempo a migliorare la rapidità dei processi di risoluzione, attraverso l’esperienza acquisita nelle attività di supporto.
I problemi affrontati durante le sessioni di assistenza
Tra gli ambiti di utilizzo indicati dall’azienda figurano gli errori delle applicazioni e degli aggiornamenti, le difficoltà di accesso ai file e il calo delle prestazioni dei dispositivi. Si tratta di problematiche che richiedono al supporto IT di raccogliere informazioni, identificare l’origine del malfunzionamento e verificare l’efficacia dell’intervento.
Per gli operatori meno esperti, TeamViewer presenta Tia come uno strumento per seguire un percorso di diagnosi e risoluzione strutturato, sostenuto dalle soluzioni già disponibili e dalla casistica dell’organizzazione. L’obiettivo dichiarato è consentire anche al singolo tecnico di affrontare più richieste in meno tempo.
Per il personale senior, i benefici indicati riguardano l’accelerazione delle attività di routine e il supporto alle indagini sui casi complessi. L’azienda evidenzia in particolare la capacità dell’assistente di analizzare dati e operare tra sistemi diversi per raccogliere gli elementi necessari alla diagnosi.
Dal punto di vista degli utenti che richiedono assistenza, TeamViewer associa queste capacità a tempi di ripristino più brevi e a una maggiore possibilità di risolvere il problema al primo contatto, riducendo la necessità di ulteriori passaggi.
Approvazioni e livelli di autonomia configurabili
Il modello operativo di Tia prevede che l’esecuzione della soluzione sia subordinata all’approvazione del tecnico IT. L’assistente gestisce le attività previste dal processo, mentre l’operatore mantiene una funzione di supervisione e può intervenire direttamente.
Gli amministratori possono inoltre definire livelli di autonomia differenti per i diversi gruppi. Alcuni possono utilizzare Tia esclusivamente per ricevere indicazioni e suggerimenti; altri, dotati di permessi più ampi, possono autorizzarla ad applicare gli interventi approvati.
La distinzione permette di assegnare capacità operative diverse all’interno della stessa organizzazione, in base ai permessi stabiliti dagli amministratori.
Mei Dent, Chief Product and Technology Officer di TeamViewer, ha dichiarato: “I reparti IT non dovrebbero essere costretti a scegliere tra la gestione manuale di ogni attività e la completa delega all’IA.”
Nella visione descritta da Dent, l’automazione governata consente alle organizzazioni di aumentare progressivamente il livello di autonomia dell’intelligenza artificiale, man mano che cresce la fiducia nelle sue capacità, mantenendo i livelli di controllo e supervisione umana previsti.
Uno storico delle azioni integrato con Session Insights
Ogni azione eseguita da Tia viene registrata, inclusa l’approvazione dell’esperto IT. I reparti informatici e di sicurezza possono così consultare uno storico delle modifiche e delle relative motivazioni, ricostruendo gli interventi effettuati durante l’assistenza.
I registri si integrano con Session Insights, offrendo una panoramica delle sessioni gestite dagli operatori, da Tia o attraverso il contributo di entrambi. La registrazione delle attività affianca quindi l’esecuzione degli interventi e rende consultabili anche le autorizzazioni che ne hanno consentito l’applicazione.
Le aspettative sull’autonomia nei servizi digitali
L’annuncio richiama anche una ricerca globale di TeamViewer sull’autonomia sul posto di lavoro. Secondo lo studio, il 39% degli intervistati è favorevole a un ruolo attivo dell’intelligenza artificiale; all’interno di questo gruppo, la maggioranza preferisce un modello nel quale l’AI propone la soluzione e la esegue dopo l’approvazione dell’operatore.
La ricerca rileva inoltre che i responsabili IT stimano che entro il 2030 quasi il 40% dei servizi digitali aziendali funzionerà in modo autonomo. Per oltre un quarto degli intervistati, questa evoluzione è già presente oggi in qualche forma.
Con Tia Troubleshooting, TeamViewer applica questo modello alle sessioni di assistenza remota: diagnosi, proposta, esecuzione autorizzata e verifica del risultato vengono riunite in un processo nel quale permessi e registrazione delle attività accompagnano l’operatività dell’AI.
