Gli strumenti digitali che cambiano il livello di customer satisfaction

strumenti digitali


Gli strumenti digitali oggi consentono di attivare nuove forme di conversazione con i clienti finali: ci sono più momenti di contatto, di comunicazione, a vantaggio di un dialogo sempre più personalizzato con il cliente. E il merito è delle informazioni raccolte dall'analisi dei dati.

La flessibilità dettata alle aziende da uno scenario in continuo mutamento non deve però limitarsi ai processi interni.

Le procedure attuali devono esser riviste anche nelle comunicazioni con i clienti, in un’ottica di maggiore capacità di reazione e soprattutto guardando alla personalizzazione nei rapporti commerciali.

Buona parte degli strumenti utili a ottenere maggiore efficienza e a garantire ai dipendenti di lavorare in diverse situazioni logistiche garantendo la produttività, si rivelano utili anche per migliorare la comunicazione al di fuori dell’azienda, offrendo al cliente la sensazione di un rapporto diretto e personale, con interlocutori preparati e attenti.

SI tratta di un passaggio nel quale devono essere tutti coinvolti a livello aziendale: da chi tiene i rapporti diretti con i clienti, fino ai manager responsabili di guidare investimenti e organizzare i workflow.

Un’interessante conferma arriva da una ricerca Xerox, secondo la quale il 79% dei clienti afferma di essere più propenso a valutare offerte personalizzate.

Campagne per clienti unici

Gli strumenti di marketing disponibili sono in continua evoluzione. Coordinarli e sfruttarli è di conseguenza la priorità per il corporate management. Mission Possible grazie al supporto delle tecnologie digitali.

A una sempre auspicabile profilazione degli utenti o del pubblico di riferimento si possono affiancare diverse Opzioni. A partire da un confronto diretto tra tutte le figure interessate, dai commerciali ai responsabili di marketing e vendite, fino al settore IT, in modo da restare allineati sugli obiettivi e tarare al meglio le comunicazioni inviate.

Inoltre, nella comunicazione online è importante considerare da subito le caratteristiche del canale utilizzato. Grafiche, messaggi e campagne destinati all’online devono essere “digital native”, ossia nascere espressamente in digitale. È importante, inoltre, valutare anche le necessità di localizzare il messaggio, oltre naturalmente a prevedere un’eventuale traduzione.

Infine, dal momento del lancio e per tutta la sua durata, una campagna deve essere accompagnata da strumenti di analisi, importanti per capire l’andamento in tempo reale e, se è il caso, intervenire al fine di ottimizzarla.

Al momento della realizzazione, una campagna digitale permette come nessun’altra di raccogliere informazioni dettagliate, per arrivare a messaggi personalizzati sulla base di gusti e caratteristiche. Elementi utili in particolare quando si intende abbinare anche un servizio e-commerce.

Il potere dell’integrazione

Un altro accorgimento utile è collegare servizi di terzi già noti al cliente, o semplicemente in grado di fornire contenuti aggiuntivi. Integrando tutte le informazioni potenzialmente utili in un unico sistema gestionale e sfruttando strumenti di Management information system e Digital asset management, emergeranno presto i vantaggi di una gestione centralizzata dei contenuti.

Oltre alla sicurezza di proteggere i dati in un unico repository, c’è anche la garanzia della sincronizzazione, che consente di lavorare sempre su materiale aggiornato.

Tra vari uffici di progettazione di una campagna, contenuti distribuiti e molteplici destinatari, tenere traccia di tutto da un unico centro diventa un impegno oneroso.

È quindi importante considerare da subito il Cloud come piattaforma di riferimento per ogni attività e in particolare una Hub dove raccogliere tutte le informazioni e renderle accessibili in sicurezza quando necessario.

Una strategia da estendere anche ai passaggi finali, quando una campagna include anche la stampa; raccogliere in modo centralizzato i lavori permette un maggiore coordinamento e una migliore organizzazione dei tempi di produzione.

Un servizio cloud sempre disponibile, inoltre, può contare sulla disponibilità di infrastrutture di alto livello, non disponibili localmente.

Da questa visione di insieme deve scaturire il raggiungimento di un importante obiettivo: l’adozione di strumenti digitali deve prima di tutto portare ad una maggiore conoscenza del cliente e dei relativi bisogni.

A partire da questi, il workflow deve essere in grado di raggiungere l’obiettivo desiderato nel minor tempo possibile, e potersi dedicare così a un maggior numero di clienti.
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