Storie di Bpo: Ibm ripara televisori

Un accordo settennale con Philips per il mercato nordamericano. Ibm seguirà il customer care e il post-vendita, incluse anche alcune attività di riparazione.

15 aprile 2004 Le mille vie dell'outsourcing. Che
Ibm si occupi di contact center, di call center, di data center
e di tutto quanto possa avere a che fare con la gestione dei dati e processi ci
sta. Ma che arrivi fino alla riparazione dei televisori è cosa per lo meno
inconsueta.
Eppure questa è una delle implicazioni di un
contratto settennale di Bpo che Big Blue ha da poco
siglato con Philips Consumer Electronics sul mercato
nordamericano
.
Nel quadro dell'accordo, valutato circa 300
milioni di dollari, Ibm fornità servizi di consulenza che aiuteranno Philips a
migliorare i propri metodi di customer service.
Per conto di Philips gestirà
le garanzie, il customer care e anche alcuni interventi di assistenza, sia
direttamente presso un proprio centro, sia in collaborazione con la rete dei
dealer autorizzati della società.
L'accordo tra le due aziende copre qualcosa
come 500 prodotti, che vanno dai televisori ai lettori Cd. Ibm
si aspetta di gestire qualcosa come 1 milione di chiamate all'anno e circa
800.000 tra riparazioni e sostituzioni.
La convergenza tra l'elettronica di
consumo e le tecnologie digitali è il fattore che sta spingendo Ibm, ma anche
alcuni dei suoi competitor, a spostarsi verso una nuova area dei servizi post
vendita. Del resto Tv al plasma e lettori Mp3 sono di fatto prodotti
digitali e Ibm ritiene di avere più che sufficiente esperienza in questo
ambito.
La richiesta di Philips è quella di migliorare l'efficienza, la
customer satisfaction e la lealtà dei clienti. E Ibm si impegna a
soddisfarla.

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