Smau 2004 – Hp: nelle Pmi vince la Total Customer Experience

Intervista a Smau con Laura Torretta, responsabile small and medium business di Hp: il modello per servire bene la piccola e media impresa è basato totalmente sui partner di canale e la filiera funziona se si ottiene la soddisfazione del cliente e la soddisfazione dei partner. Questo è il nostro obi

“Quando parliamo di Pmi distinguiamo tre grandi mondi: la microimpresa con meno di 20 dipendenti, il medium business con un range che va da 20 a 100 dipendenti e il top smb con le 9000 imprese circa che vanno da 100 a 500 dipendenti. Per ciascuno di questi comparti Hp ha disegnato una specifica strategia di copertura e delle specifiche azioni di business”.
Laura Torretta , responsabile Smb di Hp Italia propone a 01net la propria lettura del mercato Pmi.
“Nella fascia delle microimprese vince la regola dei grandi numeri e delle soluzioni standard. Occorre portare a queste imprese prodotti fortemente standardizzati e di grande semplicità. Occorre anche semplificare le modalità di individuazione delle criticità delle singole imprese per aiutare il più possibile l'imprenditore o il libero professionista a capire come può aumentare il proprio vantaggio competitivo”.

Come sono gli acquisti in questa fascia?

Essenzialmente transazionali. Contano tre aspetti: prodotto, prezzo e promozione.

I canali preferiti?

In questo caso i computershop possono giocare un ruolo importante ma anche la Gdo risulta determinante.

Il valore più importante del canale per questi clienti?

Se se ne deve scegliere uno direi la prossimità. Queste figure hanno bisogno di trovare rapidamente le soluzioni che servono senza problemi e “senza perdite di tempo”.

Se guardiamo invece al mondo Medium Business e quindi a imprese che hanno già una loro struttura e organizzazione. Con 20 o 100 dipendenti…
Qui
ancora non ci sono It manager ma ci sono figure che hanno titolo per valutare e
decidere. Qui occorre fare un lavoro importante perché si tratta di imprese in
cui servono soluzioni e non possono essere solo soluzioni standard.


Chi può portare soluzioni a queste imprese?
Il
canale dei rivenditori e dei Var senza dubbio. Tuttavia occorre riflettere sul
fatto che operatori con queste dimensioni hanno un processo di acquisto ancora
pesantemente transazionale. Si può stimare che un buon 70% dei loro acquisti
rientri in questa categoria. Questo significa che occorre comunque disporre di
una forte componente di offerta standard sulla quale andare a proporre
soluzioni, magari di taglio verticale. E tutto questo è ovviamente compito del
canale.

Qual è la criticità più importante di questo
universo?

Anche qui se ne devo scegliere una dico la modalità
di comunicazione. E' fondamentale parlare a questi imprenditori con il loro
linguaggio, rispettando la loro cultura e la loro competenza. Per questo noi
come Hp stiamo lavorando tantissimo insieme al canale per fare in modo che tutte
le nostre iniziative siano sempre fortemente rispettose di queste esigenze.


Passiamo ai top smb?
Qui contano le soluzioni, le
competenze, la consulenza e i servizi. Anche qui il canale è assolutamente
fondamentale, ma è necessario seguirli con un lavoro in stretta collaborazione
con i nostri specialisti.
Qual è il principale argomento di
vendita nelle proposte verso i clienti della piccola e media impresa?

Il tema che prevale è quello della Total Customer Experience
che significa una attenzione totale a tutte le componenti che compongono la
soluzione e il processo di acquisto e di implementazione.
In
concreto?
Lavoriamo per fare in modo che il cliente possa
disporre di tutti i tasselli necessari per la costruzione della soluzione alle
sue esigenze, dalla parte infrastrutturale, alle tecnologie, ai prodotti, e poi
le soluzioni dei partner, le verticalizzazioni e le personalizzazioni, i servizi
che sono fondamentali, i servizi che partono dalla consulenza nella fase di
prevendita alla formazione e al supporto del postvendita ma anche i servizi
finanziari che aiutano partner e cliente a implementare la propria soluzione nel
rispetto dei propri budget e dei propri limiti di spesa. In concreto non
vogliamo limitarci a proporre buone soluzioni ma a massimizzare la total
customer experience che in definitva vuol dire cliente soddisfatto e partner
soddisfatto.

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