Anche se le sfide in atto sono notevoli per comunicare meglio con gli utenti e la posta è alta, l’It ha acquisito alcuni forti vantaggi che le saranno utili. Primo fra tutti la capacità di risolvere problematiche a livello enterprise, incluse la pianif …
Anche se le sfide in atto sono notevoli per comunicare meglio con gli utenti e la posta è alta, l’It ha acquisito alcuni forti vantaggi che le saranno utili. Primo fra tutti la capacità di risolvere problematiche a livello enterprise, incluse la pianificazione e l’ottimizzazione dei sistemi di grandi dimensioni, la gestione di importanti budget di tecnologia e la capacità di garantire le attività necessarie per il raggiungimento dei risultati di business desiderati. Preziosa per il contact center è anche l’abilità dell’It di risolvere i problemi legati a obiettivi e dimensioni e cioè saper affrontare le problematiche a tutti i livelli e non semplicemente ad hoc o caso per caso.
Affidando all’It maggiori responsabilità sulle operazioni del contact center, possiamo aspettarci minor enfasi su un reporting statico e semplice e maggiore analisi di motivazioni dinamiche intergruppo, così come un passaggio ad attività più mirate. Storicamente l’approccio alla risoluzione dei problemi nei contact center è stata quella di formare il personale su tutto, attività troppo onerosa in termini di costi e tempi.
Nuovo obiettivo sarà quello di comprendere dove è lo scollamento e trovare il miglior modo per eliminarlo utilizzando il minor numero di persone e di prodotti. Per avere successo, l’It deve acquisire una comprensione più ampia del business, mantenendo le capacità necessarie a sostenere l’infrastruttura che supporta le interazioni cruciali con i clienti.
La buona notizia per l’It è che, una volta abbracciati gli aspetti strategici e analitici di questo nuovo ruolo, avrà l’opportunità di aiutare le aziende a ridurre i costi legati alle singole interazioni, aumentandone il valore, sia per l’azienda che per chi usufruisce del servizio.
