Che l’intelligenza artificiale stia entrando a pieno diritto nei processi e come elemento per definire le strategie di business è ormai un dato di fatto. Indipendentemente da quanto le aziende stiano già, effettivamente, adottando questo tipo di modello, dovendo superare limiti culturali e di impostazione strategica. Ma quando tale decisione è presa, l’AI deve essere integrata velocemente nei propri processi, superando la frammentazione dei sistemi, la dispersione dei dati e le difficoltà nel coordinare persone, agenti intelligenti e workflow complessi. Ed è proprio su queste esigenze che si sta concentrando ServiceNow, con l’obiettivo di offrire una piattaforma in grado di orchestrare l’intero ecosistema digitale in maniera intelligente e, ora, anche AI agentica.
Questa è la direzione che sta prendendo l’evoluzione dell’offerta del vendor secondo quanto annunciato a Knowledge 2025, l’evento annuale che ServiceNow dedica a clienti e partner che si è recentemente tenuto a Las Vegas. Un’evoluzione che parte da una nuova impostazione architetturale che trasforma la propria piattaforma in un ambiente nativamente agentico, progettato per mettere in relazione dati, sistemi e AI agent in una logica di piena integrazione e di operatività continua.
“La forza di ServiceNow sta nella capacità di unire in modo nativo AI, dati e workflow su un’unica piattaforma collaudata, scalabile e progettata per ispirare fiducia – ha spiegato Dave Wright, CIO di ServiceNow -. Una combinazione che è il risultato di due decenni di lavoro continuo sull’automazione dei processi. Tutto quello che abbiamo fatto è costruire workflow. Li abbiamo digitalizzati, automatizzati, ottimizzati. E questo ci ha dato un enorme vantaggio, perché ha creato un’architettura orientata quasi interamente agli oggetti, che rende estremamente semplice integrare l’AI in ogni angolo del business”.
Integrazione e interazione alla base della piattaforma ServiceNow
Alla base della nuova piattaforma si trovano componenti pensati per agire direttamente sulle logiche di gestione e integrazione dell’intelligenza artificiale. L’AI Control Tower funziona come un centro operativo per la gestione degli asset AI, con un’unica interfaccia dalla quale è possibile monitorare e gestire modelli, applicazioni e strumenti, sia interni sia sviluppati da terze parti. A completare questa struttura, l’AI Agent Fabric aggiunge uno strato di comunicazione che consente agli agenti intelligenti, anche provenienti da ambienti diversi, di collaborare tra loro, comunicare con i sistemi e adattarsi ai flussi operativi esistenti. Un livello di interazione che permette agli agenti AI di lavorare in maniera continuativa, mantenendo un flusso costante di informazioni e una capacità distribuita di apprendere e di adattarsi nel tempo. “Serve a rompere ogni silo – ha sottolineato Wright -. Deve infatti supportare qualsiasi agente, in qualsiasi workflow, per qualsiasi settore, su qualsiasi cloud, con qualsiasi dato, tutto su un’unica piattaforma”.
Gli AI agent di ServiceNow imparano gli uni dagli altri
Ma il cambio di paradigma che ServiceNow propone è nella natura stessa degli agenti AI. La ServiceNow AI Platform è infatti costruita proprio per affrontare un mondo in cui gli agenti intelligenti non sono solo assistenti, ma assimilabili a una vera e propria estensione del team operativo, con elementi in grado di “pensare”.
Gli agenti AI annunciati da ServiceNow non si limitano ad automatizzare compiti ripetitivi, ma sono proprio progettati per ragionare, pianificare ed eseguire azioni complesse in maniera del tutto autonoma. E l’AI Agent Orchestrator serve proprio a fare in modo che gli agenti possano collaborare tra loro come team coordinati, prendendo decisioni distribuite all’interno dei diversi ambienti aziendali.
Già di recente, ServiceNow aveva reso generalmente disponibile questa capacità, insieme all’AI Agent Studio, un ambiente in cui i clienti possono sfruttare gli agenti predefiniti, personalizzarli, testarli e metterli in produzione in modo sicuro. Ma ora con l’annuncio dell’AI Agent Fabric, la visione dell’AI agentica si eleva, con un livello infrastrutturale che abilita la connessione tra agenti interni ed esterni, standardizza le modalità di comunicazione e crea un tessuto collaborativo in cui l’intelligenza artificiale si sviluppa in rete. Il risultato è un ecosistema in cui gli agenti imparano gli uni dagli altri e operano con piena consapevolezza del contesto.
Informazioni concentrare e normalizzate
A rendere possibile questa integrazione tra AI e processi operativi contribuisce anche il Workflow Data Fabric, un livello dati unificato che raccoglie, normalizza e attiva informazioni da qualsiasi fonte, strutturata o meno. Un layer il cui compito è di fornire agli agenti il contesto di cui hanno bisogno per operare in modo pertinente, mirato e affidabile. Un elemento che, nella visione di ServiceNow, permette di superare la frammentazione che spesso caratterizza i sistemi aziendali e di dare maggiore continuità, precisione e velocità alle decisioni. Non meno importante è la trasformazione del CRM, che passa dal supporto reattivo al coinvolgimento proattivo, dove vendita, evasione e servizio clienti vengono unificati in un flusso continuo e intelligente. Con un approccio AI-first del customer engagement che tocchi ogni momento del ciclo di vita del cliente, dalla configurazione al rinnovo.
I benefici della nuova piattaforma ServiceNow
L’impatto reale della nuova piattaforma ServiceNow è già verificabile da parte di grandi aziende che hanno avuto modo di utilizzarla in anteprima. “Fin dall’inizio della distribuzione, l’AI di ServiceNow ha trasformato l’IT da funzione reattiva a funzione autonoma – ribadisce Wright -. Abbiamo agenti che operano in tutte le aree dell’IT: ITSM, ITAM, sicurezza IT e stiamo introducendo nuovi potenti agenti AI agent progettati per portare capacità di self-healing e self-defending nel ciclo di vita della sicurezza. Puntando a un IT senza interruzioni, dove i problemi vengono risolti automaticamente, prima ancora che si possano manifestare”.
Ma il passaggio a un’AI autonoma, capace di governarsi e di adattarsi in tempo reale, non è solo una questione di efficienza, ma di visione strategica. Secondo quanto raccolto da ServiceNow, le aziende che hanno adottato un approccio agentico – e citano Adobe, Aptiv, NHL, Visa e Wells Fargo – stanno mettendo a frutto questi vantaggi, portandole a rivedere la base stessa di alcuni dei loro modelli operativi.
Uno spunto per ServiceNow, che con la nuova piattaforma punta a trasformarsi nel sistema operativo dell’intelligenza aziendale, proponendosi con un ambiente aperto, connesso, pronto a scalare su qualsiasi cloud, che permette di passare da una gestione individuale a una unificata e intelligente delle varie tecnologie presenti in azienda.
