Sei strade per innovare i contact center

Uno studio di Intel mette in luce i trend tecnologici destinati a modificare le modalità di interazione fra gli operatori e i chiamanti. In arrivo servizi video, accesso wireless e compatibilità con i Pda.

I call center, punti cardine delle comunicazioni, sono stati fra i primi protagonisti dell’integrazione voce e dati, in parallelo all’adozione di sistemi Ivr (Interactive voice response) di risposta automatica, che necessitano di un link fra le richieste del chiamante e le informazioni presenti nei database. Altre soluzioni tecnologiche, come il "pop up" (la schermata che appare automaticamente all’operatore), il routing intelligente delle chiamate, la gestione integrata di e-mail, fax e instant messaging, o l’automazione delle chiamate in uscita (outbound) hanno portato alla nascita di una seconda generazione di call center, i cosiddetti contact center o Web call center. Ora, però, sembra venuto il momento di fare un altro passo in avanti. La larga accettazione di Ip, protocollo unificatore di dati e voce, assieme all’ampia capacità di elaborazione dei chip di ultima generazione, che sta spostando il baricentro dall’hardware al software, e alle attuali architetture di rete, distribuite, modulari e aperte, rappresentano importanti trend che muovono l’It e che abilitano i cambiamenti in corso.


Guardando specificatamente al mondo dei contact center e partendo da questi presupposti generali, Intel ha stilato un elenco di sei "megatrend tecnologici" che, secondo la società, in futuro saranno di cruciale importanza per il settore. Infatti, le strategie evolutive dei contact center dovranno tenere conto delle aspettative dei clienti, basate sulla reale convergenza (non solo di rete) e su quella che chiama "esperienza multimediale". Tra pochi anni, ogni dispositivo di comunicazione avrà anche capacità elaborativa e, viceversa, ogni computer potrà comunicare. L’adozione di servizi innovativi per i contact center, il video, l’accesso wireless, la compatibilità con Pda e altri smart phone potranno aiutare le aziende a fidelizzare i clienti, incrementarne la soddisfazione e ridurre i costi. I sei megatrend individuati da Intel, illustrati di seguito, consentiranno lo sviluppo di questa nuova generazione di servizi.


Communication Web service


La tendenza attuale è quella di utilizzare un’unica infrastruttura per tutte le applicazioni aziendali. Si ottengono, infatti, significative riduzioni di costo, si semplifica la manutenzione e si migliora il livello tecnologico. Questa esigenza di una infrastruttura di comunicazione unificata ha trainato la transizione verso application server basati sullo standard dei Web service. Si tratta di blocchi applicativi che possono interconnettersi fra loro oppure con altre applicazioni attraverso Internet. Le transazioni fra Web services usano lo standard Xml. Con il termine Communication Web service (Cws) ci si riferisce all’erogazione di servizi di comunicazione che possono essere gestiti da applicazioni Web. I Cws integrano la voce nella rete dati esistente. Così come un cliente può accedere alle informazioni attraverso un’interfaccia Web, i Cws consentono di ottenere alle stesse informazioni dal contact center attraverso un telefono o un altro dispositivo mobile. Un approccio, questo, che consente al cliente di scegliere la modalità di accesso.

10 Gigabit Ethernet


I contact center diventano sempre più sofisticati, con lo sviluppo di servizi video e multimediali che hanno un impatto considerevole sull’infrastruttura di rete. Alla luce di queste richieste, è anche importante valutare il modo per contenere i costi, sia operativi sia di capitale. Le tecnologie più adeguate a questo scopo sono quelle 10 Gigabit Ethernet, che in 25 anni di evoluzione hanno ottenuto il maggior consenso nel supportare traffico a pacchetto ad alta velocità. Affidabilità, costi di implementazioni bassi, relativa semplicità di installazione e manutenzione ne hanno decretato il successo, al punto che quasi tutto il traffico Internet ha origine o termina su una connessione Ethernet.


Wireless


Il wireless rappresenta uno dei trend più evidenti dell’industria Ict, con 1,62 miliardi di utenti cellulari previsti alla fine di quest’anno (fonte: Gupta). Con il diffondersi del Wi-Fi, grazie anche all’architettura Centrino di Intel, cambierà il modo di accedere ai contact center. Oltre al Wi-Fi, utilizzato per le reti locali e per l’accesso da luoghi pubblici (hot spot), le tecnologie senza fili più significative di cui tenere conto sono Bluetooth, impiegato per collegare i dispositivi, e WiMax, che si candida a tecnologia wireless per la larga banda.

Client mobile


Gli utenti dei contact center desiderano avere accesso in ogni momento e da ogni luogo, tramite i dispositivi personali, come Pda e telefonini dotati di macchina fotografica, la cui diffusione sta rapidamente aumentando. Alla fine del 2003, erano in circolazione oltre 55 milioni di telefonini in grado di scattare foto, il doppio dell’anno precedente, e questo numero è destinato a crescere rapidamente. Inoltre, stanno prendendo forma applicazioni innovative dei nuovi cellulari, per esempio per il pagamento: un sistema, basato sulla messaggistica, è stato messo a punto di recente da Nokia e Mastercard. Siamo solo all’inizio. Client intelligenti funzionanti sulle reti cellulari 3G saranno protagonisti in un futuro di servizi ancora tutto da inventare.

Collaborazione


L’emergere di sistemi di comunicazione personali sta anche portando alla nascita di nuove forme di collaborazione all’interno delle aziende. Alle mail e allo scambio di dischi si stanno sostituendo l’instant messaging, le riunioni virtuali in rete, il file transfer e la videocomunicazione. Nel contact center, questa tran-sizione potrebbe trasformare la modalità di interazione, aggiungendo alla comunicazione verbale quella visuale. In sostanza, Il modello tradizionale, in cui un cliente effettua una chiamata dal telefono fisso di un’abitazione o un ufficio, verrà modificata da un’esperienza di collaborazione più ricca, che può prendere le mosse da una pletora di dispositivi. A dimostrazione di questo trend, si può osservare che aziende come Microsoft, Ibm e Oracle hanno tutte effettuato acquisizioni nel campo della collaborazione (rispettivamente PlaceWare, Sametime e iMeeting).

Host media processing


Si tratta di una nuova generazione di media processing che consente una significativa riduzione del Total cost of ownership, utilizzata per il messaging, il recording, il fax, tutto ciò che è necessario in un contact center multimediale.


L’implementazione Intel di questa tecnologia si chiama NetStructure Host media Processing Software, e fornisce servizi a uso degli sviluppatori per realizzare media server flessibili, economici e scalabili per voice mail, Ivr o sistemi di conferencing. Il tool consente di abbandonare l’ambito del software disegnato ad hoc e delle schede proprietarie per arrivare a un modello di software aperto, per piattaforme standard ad alta capacità computazionale.

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