Sec Servizi reingegnerizza il customer service

L’help desk per il mondo bancario potenzia i paradigmi di servizio per ottimizzare la filiera dell’offerta a livello di back e front end

Il mondo del finance è più che mai coinvolto in un processo di aggiornamento continuo. Per questo motivo, Sec Servizi, società di outsourcing per il credito, la Pa e l'impresa ha deciso di accrescere il grado di flessibilità e trasparenza dei servizi offerti, soprattutto dal punto di vista dell'help desk. I responsabili volevano integrare uno strumento centralizzato, capace di offrire una visione completa sullo stato della domanda, dalla presa in carico della richiesta all'assegnazione del fornitore, liberando risorse preposte ed eliminando le code di attesa. La significativa crescita della domanda, infatti, aveva rivelato alcune criticità della piattaforma in uso. «Le richieste di intervento tecnologico pervenivano alla struttura tramite telefono o mail - racconta Gennaro De Luca, responsabile servizio Ict Service & Infrastructure di Sec Servizi -. Dal punto di vista della telefonia, nei momenti di picco i clienti non riuscivano a contattarci o accadeva solo dopo significativi tempi di attesa. Il sistema connesso al servizio di posta elettronica, invece, non era in grado di fornire ritorni al mittente fino al momento dell'evasione della richiesta. L'applicativo di trouble ticketing veniva utilizzato solo all'interno per tracciare i fenomeni ex post».

Dopo aver confrontato le alternative di mercato, la società ha deciso di capitalizzare la scelta effettuata a suo tempo da una delle banche del Consorzio con la suite HelpDeskAdvanced (Hda) di Pat che, per De Luca, «offre specificità interessanti come, ad esempio, la gestione in automatico dell'apertura e della chiusura di ticket anche da canali diversificati. Abbiamo anche apprezzato la qualità del supporto: siamo stati affiancati da personale specializzato, che ci ha seguito sia nella fase di implementazione che nel periodo di messa in produzione e di postproduzione».

Durante i circa 9 mesi dedicati al progetto di reingegnerizzazione, la società ha presidiato il rilascio della piattaforma, conformandola sulla pluralità di istanze connesse all'operatività di ogni singola realtà bancaria di riferimento. In particolare, è stato possibile integrare tutti i servizi di help desk che, attraverso un unico connettore, consentono ai vari ticket di afferire alla medesima infrastruttura centralizzata da cui gli amministratori di sistema possono gestire sia la parte di front che quella di back end.

«La soluzione ci permette una migliore gestione amministrativa e operativa interna - aggiunge De Luca -. Una reportistica dettagliata e analitica, infatti, consente ai vari responsabili di area di avere sempre il polso della situazione sia sulle postazioni di lavoro che sull'installato applicativo licenziato da Sec».

Apprezzati sono stati sia la velocizzazione dei processi di gestione, sia i nuovi strumenti personalizzabili di Crm. «Rispetto al passato oggi possiamo contare su una piattaforma avanzata - ribadisce De Luca - grazie a cui gestire e controllare l'andamento dei fenomeni e delle criticità segnalate, potendo proporre su specifici template iter operativi per l'utente mittente o per la persona di help desk meno esperta».

Dalla messa in produzione del sistema, avvenuta all'inizio dello scorso anno, i ticket aperti sono cresciuti di mese in mese: mentre a gennaio erano al di sotto del centinaio, già a luglio erano triplicati, per arrivare a sfiorare quota 800 a settembre. La razionalizzazione dei flussi di trouble ticketing ha permesso anche una riduzione dei costi di gestione delle richieste di supporto e un monitoraggio costante dei servizi erogati per singolo istituto e centralmente.

«Oltre a fornirci indicazioni precise sulle problematiche in essere - conclude De Luca -, ci permette analisi di dettaglio con diversi gradi di approfondimento grazie a una capitalizzazione dei dati registrati. In questo modo i servizi di help desk si articolano al meglio sulle specificità dei clienti».

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