Se il Cto è lungimirante

Seat Pagine Gialle: l’integrazione dei mezzi di comunicazione porta economie di scala.

Seat Pagine Gialle ha avviato un processo di rinnovamento volto a stabilire una relazione diretta con il cliente attraverso più mezzi di comunicazione (telefono, e-mail), mettendo in condizione l'operatore di avere contezza delle relazioni con il singolo cliente.

Per farlo aveva bisogno di un software in grado di realizzare script capaci di tener conto delle esigenze di ramificazione dell'albero relativo alla singola telefonata, in funzione delle condizioni poste dai dati presenti nel database aziendale.

Per gestire i dati relativi ai clienti e per pianificare le attività di telemarketing outbound ha scelto Contact Pro di Sysman, società del Gruppo Altesys.

Il Chief technology officer di Seat Pagine Gialle, Gianfranco Ardissono, doveva armonizzare i diversi fornitori, entrando nel dettaglio della catena del processo e centralizzando quelle parti che potevano essere gestite autonomamente. Come il software per amministrare le telefonate che, una volta centralizzato, ha permesso a Seat di avere economie di scala.

Contact Pro è attualmente in uso in Seat Pagine Gialle per alcuni servizi telefonici outbound tra cui il cosiddetto servizio keyword, destinato ai clienti inserzionisti dei servizi Pagine Gialle On Line e 89.24.24 Pronto Pagine Gialle.

Il contact center chiama i clienti dei due servizi al quinto mese di attivazione per informarli sui contatti prodotti fino a quel momento dalla loro inserzione e per consigliare modifiche delle keyword utilizzate.

Attraverso il modulo di agenda, poi, Seat Pagine Gialle ha cominciato a proporre direttamente al telefono l'arricchimento della presenza base sul servizio 12.40 Pronto PagineBianche e a fissare gli appuntamenti con i clienti di un centinaio di agenti.

Gli agenti, infatti, sono coordinati da circa 300 manager di zona, ciascuno dei quali dispone di un ufficio e di una segretaria. In tal modo la struttura, dove risiede un know how specifico legato alla conoscenza del territorio e dei singoli clienti, viene usata come call center distribuito per sfruttare il patrimonio informativo presente sui database aziendali.

Seat Pagine Gialle impiega la soluzione di Sysman anche per offrire un servizio ai clienti che chiedono l'annullamento di un contratto.

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