Salesforce mette sul piatto 5,66 miliardi di dollari per acquisire Braze, specialista del customer engagement che gestisce migliaia di miliardi di interazioni digitali ogni anno e utilizza agenti di intelligenza artificiale per personalizzare le comunicazioni con i consumatori. L’accordo consentirà a Salesforce di ampliare le capacità di Marketing Cloud nel customer engagement B2C, grazie a una piattaforma cloud-native che elabora in tempo reale i comportamenti degli utenti e coordina le comunicazioni attraverso applicazioni mobili, siti web, email, SMS e WhatsApp.
L’operazione prevede un corrispettivo di 47,50 dollari in contanti per ogni azione ordinaria di classe A di Braze, con un enterprise value di circa 5,66 miliardi di dollari. Il completamento è atteso nell’esercizio fiscale 2028 di Salesforce, subordinatamente all’approvazione degli azionisti di Braze e alle autorizzazioni regolamentari. Salesforce non prevede modifiche alle proprie stime per l’esercizio fiscale 2027.
Braze, una piattaforma per il customer engagement in tempo reale
Fondata nel 2011 e guidata dai cofondatori Bill Magnuson e Jon Hyman, Braze sviluppa una piattaforma per gestire le relazioni digitali tra aziende e consumatori, con circa 2.770 clienti tra i quali Canva, Instacart, servizio statunitense di consegna della spesa a domicilio, e Venmo, applicazione di pagamenti digitali diffusa negli Stati Uniti.
L’architettura event-streaming acquisisce gli eventi generati dalle interazioni digitali, aggiorna i profili degli utenti e attiva comunicazioni personalizzate. L’apertura di un’applicazione, la visualizzazione di un prodotto, l’abbandono di un carrello o il completamento di un acquisto possono modificare immediatamente le condizioni che determinano la comunicazione successiva. Le campagne si adattano così alle azioni dei singoli consumatori, anziché dipendere esclusivamente da segmenti predefiniti e invii programmati.
La Braze Customer Engagement Platform comprende strumenti per la raccolta e l’utilizzo dei dati, la segmentazione del pubblico, la creazione dei contenuti, l’orchestrazione delle campagne e la misurazione dei risultati. Le aziende possono combinare le informazioni comportamentali raccolte attraverso SDK e API con i dati provenienti dalle proprie applicazioni, dai sistemi aziendali e dai cloud data warehouse.
Cloud Data Ingestion acquisisce dati dai cloud data warehouse, mentre Braze Currents esporta in streaming gli eventi di engagement verso piattaforme esterne di analisi e gestione dei dati. La piattaforma supporta anche modalità di accesso ai dati conservati nei warehouse che ne limitano la duplicazione.
Braze Canvas coordina i percorsi dei clienti attraverso tutti i canali
Braze Canvas è l’ambiente visuale per progettare percorsi di comunicazione con passaggi, condizioni e diramazioni che dipendono dal comportamento individuale.
Un retailer può attivare una sequenza quando un cliente visualizza un prodotto senza acquistarlo, verificare se torna sul sito o completa l’ordine e scegliere di conseguenza se inviare una notifica push, un’email oppure interrompere la comunicazione.
Canvas permette di configurare condizioni di ingresso basate sugli eventi, tempi di attesa, criteri di segmentazione, decisioni condizionali ed esperimenti sulle diverse varianti dei percorsi. Le informazioni raccolte durante una sequenza possono modificarne i passaggi successivi, anche quando le interazioni si sviluppano nell’arco di più giorni.
L’orchestrazione comprende comunicazioni email e mobile, messaggi in-app, contenuti per il web e interazioni con sistemi esterni attraverso API e webhook.
Per le applicazioni mobili sono disponibili in-app messaging, Content Cards e aggiornamenti in tempo reale. Le Content Cards distribuiscono contenuti personalizzati direttamente nell’interfaccia di un’applicazione, mentre gli aggiornamenti in tempo reale consentono di modificarli durante una sessione attiva, senza attendere una nuova apertura dell’app. Canvas supporta anche percorsi conversazionali su WhatsApp, nei quali le risposte degli utenti determinano automaticamente le interazioni successive.
BrazeAI Decisioning Studio personalizza le decisioni per ogni cliente
BrazeAI comprende strumenti di intelligenza artificiale per la generazione di contenuti, l’automazione delle operazioni di marketing, la gestione degli agenti e l’ottimizzazione delle campagne.
BrazeAI Decisioning Studio utilizza agenti AI per scegliere contenuti, offerte e canali per ciascun consumatore, stabilendo anche quando e con quale frequenza comunicare.
Rispetto ai tradizionali test A/B, che confrontano un numero limitato di varianti e individuano generalmente quella più efficace per un intero pubblico, Decisioning Studio può effettuare sperimentazioni continue e selezionare combinazioni differenti in funzione delle caratteristiche e delle risposte di ogni destinatario.
Gli agenti utilizzano tecniche di apprendimento per rinforzo per adattare le decisioni sulla base dei risultati delle interazioni, in relazione agli obiettivi commerciali configurati, tra cui conversioni, ricavi e fidelizzazione. Il sistema prevede gruppi di controllo per misurare l’incremento delle prestazioni attribuibile all’ottimizzazione.
Decisioning Studio Pro consente di configurare agenti che utilizzano dati provenienti anche da sistemi esterni e ottimizzano simultaneamente diverse variabili, tra cui canale, messaggio, prodotto, incentivo, frequenza e momento dell’interazione. Può funzionare anche indipendentemente dalla piattaforma Braze.
Decisioning Studio Go, disponibile per i clienti Braze dal 14 ottobre 2026, offre una configurazione self-service, inizialmente dedicata ai programmi email ricorrenti. Gli agenti selezionano per ciascun destinatario le varianti creative e i tempi di invio, utilizzando il comportamento precedente e i risultati progressivamente osservati.
BrazeAI automatizza campagne, contenuti e controlli
BrazeAI Operator consente ai responsabili marketing di interagire con la piattaforma attraverso istruzioni in linguaggio naturale, configurando attività e campagne senza dover intervenire manualmente su ogni funzione dell’interfaccia.
BrazeAI Agent Console permette di creare agenti personalizzati, utilizzabili all’interno dei percorsi Canvas o per elaborare informazioni nei cataloghi. Gli agenti possono generare contenuti, analizzare dati e scegliere le azioni appropriate in base alle caratteristiche e al comportamento dei clienti. La piattaforma supporta modelli AI di diversi provider, tra cui OpenAI, Anthropic e Google.
Braze Creative Studio utilizza l’intelligenza artificiale per la produzione di materiali e contenuti destinati alle campagne.
Nel settembre 2026 Braze ha introdotto Agentic Standards, un sistema di verifica automatizzata delle campagne che analizza configurazioni, testi, collegamenti, logiche di personalizzazione e requisiti di conformità rispetto alle regole definite dall’azienda. I controlli individuano possibili problemi prima della distribuzione e, in combinazione con Operator, possono predisporre correzioni da sottoporre all’approvazione umana.
Operator Connect consente di utilizzare le funzionalità Braze anche attraverso strumenti AI esterni e workflow che operano senza l’interfaccia grafica della piattaforma.
Le capacità specialistiche di Braze per il customer engagement B2C
Salesforce dispone già, attraverso Marketing Cloud, di funzionalità per l’orchestrazione delle campagne omnicanale, la personalizzazione dei contenuti e l’automazione delle comunicazioni in tempo reale. Braze aggiunge un’infrastruttura specializzata nelle interazioni B2C ad altissimo volume, con una forte attenzione alle applicazioni mobili e all’attivazione delle comunicazioni sulla base degli eventi comportamentali.
La dimensione operativa emerge dai dati pubblicati da Braze sul 2025: 4.500 miliardi di messaggi e operazioni Canvas, 25.800 miliardi di dati elaborati e 10.200 miliardi di chiamate API nell’arco dell’anno.
Nello stesso periodo le campagne attivate attraverso API sono aumentate di circa il 33%, mentre quelle basate esclusivamente su programmazioni temporali sono diminuite di circa il 19%. I clienti Braze hanno inoltre raggiunto complessivamente oltre 7,8 miliardi di utenti attivi mensili nell’ottobre 2025, un valore aggregato riferito alle applicazioni e ai servizi che utilizzano la piattaforma.
Salesforce offre già tecnologie AI per la personalizzazione e l’ottimizzazione del marketing, mentre Braze aggiunge un motore specializzato di decision intelligence individuale, utilizzabile nella versione Pro anche indipendentemente dalla propria piattaforma. La combinazione tra le capacità decisionali degli agenti, le funzionalità per le esperienze mobili e l’infrastruttura di elaborazione degli eventi costituisce la specializzazione tecnologica di Braze all’interno dell’offerta Salesforce.
Salesforce Marketing Cloud e l’integrazione con Data 360 e Agentforce
Salesforce prevede di combinare le tecnologie Braze con Data 360, Customer 360, Agentforce e SIForce, i quattro livelli della propria architettura.
Data 360 consentirà di utilizzare informazioni provenienti dai diversi sistemi aziendali, mentre Customer 360 metterà a disposizione il contesto delle relazioni con i clienti. Agentforce potrà contribuire all’automazione delle decisioni e dei processi, collegando le informazioni del CRM alle capacità di engagement di Braze.
Le aziende potranno combinare i dati provenienti dalle vendite, dal commercio elettronico e dal servizio clienti per personalizzare le comunicazioni. Un’interazione con l’assistenza, un acquisto o una modifica delle preferenze del consumatore potranno influenzare automaticamente le campagne successive.
“Ogni interazione è un’opportunità per stupire i clienti. Gran parte di questo risultato deriva dal conoscere il cliente e dal rispondere proprio al momento giusto. Braze è stata sviluppata per trasformare il comportamento dei clienti in tempo reale in interazioni personalizzate su larga scala. Combinare queste capacità con Salesforce Marketing Cloud, CRM e Data 360 permetterà di creare momenti memorabili in ogni interazione con il cliente”, ha dichiarato Patrick Stokes, President, Applications and Marketing di Salesforce.
Le due società condividono un’impostazione aperta e componibile, che consente alle aziende di scegliere strumenti, piattaforme dati e partner tecnologici. Braze contribuirà inoltre con competenze nello sviluppo delle esperienze mobili, nell’ingegneria dei dati e nell’automazione delle interazioni digitali.
Bill Magnuson, CEO e cofondatore di Braze, ha confermato la continuità nello sviluppo della piattaforma e negli investimenti a favore di clienti e partner: “Braze è nata dalla convinzione che i responsabili marketing e la loro creatività rappresentino il principale vantaggio competitivo di un marchio. Nell’ultimo anno abbiamo rilasciato nuove funzionalità al ritmo più rapido della nostra storia e BrazeAI sta aiutando i professionisti del marketing a trasformare più velocemente le loro idee in iniziative concrete. Salesforce condivide il nostro impegno verso i responsabili marketing e continueremo a sviluppare Braze e a investire nella comunità di clienti e partner che ha contribuito a costruire questa azienda. La piattaforma Salesforce ci aiuterà a innovare più rapidamente e insieme aiuteremo i professionisti del marketing di tutto il mondo a costruire relazioni più profonde e durature con i loro clienti”.
