La competenza e il continuo aggiornamento sono le regole per un buon business con il cliente smanettone. Ce lo insegna l’esperienza di Bow.it
Marzo 2005, Assistenza, competenza, know how. Di questo sono alla
ricerca i clienti finali che sanno fare da sè i propri acquisti tecnologici.
Siete interessati ad averli fra le fila di coloro che entrano e, soprattutto,
comprano nel vostro punto vendita? Allora sarà meglio fissare un paio
di punti. E lo facciamo con l’aiuto di Bow.it che, avendo iniziato il proprio
business con la vendita on line di componenti per pc, sa di chi stiamo parlando.
Nata nel 2000 come spin off di Tunda Computer, classico negozio d’informatica
che assemblava pc e forniva servizi ai propri clienti, Bow.it è decollata
come realtà on line agli inizi del 2001 rilevando tutta l’attività
commerciale di Tunda e lasciandole la parte dei servizi Web di assistenza, networking
e sviluppo di siti Internet come il proprio.
Divenuta una realtà multicanale con anche un negozio a Cernusco sul Naviglio
(Mi), Bow.it ha sempre avuto un occhio di riguardo per il nutrito popolo degli
smanettoni. Come ci ha spiegato Giorgio Brojanigo, fra i soci
fondatori della società e oggi amministratore e responsabile marketing
di Bow.it: «Sono sempre stati il nostro punto di riferimento, anche
per quello che è il nostro modello di offerta che, in quanto on line,
ha bisogno di essere costantemente aggiornato e al passo con le ultime novità
tecnologiche». Senza dimenticare l’importanza del know how. «Essendo
assemblatori e fornendo servizi di assistenza – ha continuato il manager
– siamo sempre stati facilitati nella vendita di componenti, che hanno buona
marginalità, ma che necessitano di assistenza».
Mettetevi in negozio tecnici competenti
E questo fa tornare in auge un punto già toccato in questo nostro tentativo
di tracciare un identikit dello smanettone che «quando richiede assistenza
– ha ricordato Brojanigo – la pretende di alto livello. Vendere una scheda
madre non è propriamente la stessa cosa che piazzare un palmare, una
periferica o un notebook il cui post vendita, sostanzialmente, è rimandare
il cliente all’indirizzo del vendor. Nel caso delle componenti le domande pre
e post vendita che arrivano dal cliente sono di compatibilità con tipologie
di prodotti particolari o richiedono risposte a problemi con bios o driver che
bisogna saper risolvere». In casi come questo la customer retenction
la si ottiene mettendo a disposizione dei clienti il proprio know how. «Cosa
che in Bow.it avviene grazie allo scambio continuo fra il servizio clienti e
i tecnici che lavorano nel laboratorio assemblaggio e che giornalmente si scontrano
con i problemi che si hanno con l’hardware» ha spiegato il nostro
interlocutore. Un genere di competenza nato per necessità visto che,
trattando soprattutto componentistica, Bow.it compra spesso all’estero da distributori
europei, è essa stessa distributore di alcuni marchi e, a volte, compra
direttamente dai produttori del Far East gestendo gli ordini autonomamente nel
proprio magazzino interno.
Dimmi dove navighi ti dirò chi sei
Il che porta, a questo punto, a sfatare un mito. Non sono i dati di profilazione
anagrafica a dirci di più su chi acquista on line, bensì la tracciabilità
di un dato navigatore presso determinati indirizzi Url. Il che appare logico,
visto che per rendere il più semplice possibile l’acquisto molti siti
evitano accuratamente di rivolgere domande specifiche ai propri clienti, e che
in Italia il numero di e-shopper è ancora piuttosto esiguo. Per dirla
come Brojanigo: «Non basta che uno navighi sul Web per essere identificato
come uno smanettone. è la tipologia di acquisti effettuati che permette
di distinguere un acquirente da un altro».
Perennemente attratti dalle ultime novità di prodotto gli smanettoni
ricorrono molto più spesso agli acquisti sui siti statunitensi ed europei,
rispetto a quelli asiatici. Le ragioni sono la reperibilità di prodotti
nuovi che in Italia ancora non si trovano e prezzi più convenienti, «anche
se poi qualcuno non tiene da conto dell’Iva e degli eventuali dazi da pagare,
o anche solo dei problemi in caso di richiesta di assistenza» ha
ricordato Brojanigo.
