Concentrarsi su pochi obiettivi e perseguirli con l’aiuto di partner selezionati ma, soprattutto, favorire il lavoro degli sviluppatori attraverso la standardizzazione del middleware e la condivisione delle API. Questa la ricetta del direttore mobile apps di American Airlines.
Phillip Pasqua, direttore applicazioni mobile presso American Airlines, ama sottolineare che la sua azienda è nel settore della mobilità da oltre 80 anni. Le sue attività sono, infatti, completamente mobili. I dipendenti sono mobili. Gli 86 milioni di passeggeri trasportati ogni anno sicuramente possono utilizzare il proprio cellulare dopo l’imbarco su uno dei suoi 900 aerei.
Ma qual è il punto sulle applicazioni aziendali mobile in questa realtà? I suoi agenti portavano dispositivi palmari e stampanti WiFi-enabled alla cintura già nel 2000. “Stiamo utilizzando le tecnologie mobile da oltre 12 anni in azienda”, ha commentato.
Oggi, tuttavia, fare mobile ha un nuovo significato per la compagnia aerea, che ha presentato istanza di protezione dal fallimento lo scorso novembre. ù
Negli ultimi 18 mesi, American Airlines ha lavorato per rendere la mobilità un processo di core business più visibile nelle sue offerte ai viaggiatori. Una suite di applicazioni mobile che lavora su una serie di dispositivi, per esempio, è diventata un elemento determinante nelle vendite operate dalla base di FortWorth.
Suggerimento n°1: interfaccia utente di qualità
Per dare un nuovo slancio allo sviluppo aziendale di applicazioni mobile, l’IT è stato prima esternalizzato. Dopo aver governato il parco tecnologico a livello aziendale, l’IT è stato istruito da Apple su come affrontare il cambiamento in atto, in particolare nell’area front-end. L’interfaccia utente è il nuovo mantra per le applicazioni mobili. “Tutto ciò che riguarda le applicazioni senza fili deve avere un’interfaccia utente all’altezza”, ha detto Pasqua, il cui team sviluppa applicazioni consumer e si consulta con l’IT interna di American Airlines in materia di sviluppo per tutte le applicazioni aziendali mobili.
Suggerimento n°2: aprire i sistemi di back-end
Per rendere veramente utilizzabili tali interfacce ai grandi utenti, il back-end in uso doveva essere rivoluzionato. “Abbiamo uno storico di oltre 50 anni di dati legacy, immagazzinati in modo sicuro all’interno dei sistemi della nostra impresa. Ci siamo sempre impegnati a non farli trapelare e ora arriva questa nuova era dei dispositivi senza fili che necessitano di accedervi – ha sostenuto il tecnico -. Questo, poi, non è il caso di un vecchio sistema che consente a un device mobile di ottenere megabyte di dati e poi lascia al dispositivo la funzione di capire come gestirli e ordinarli”.
In passato, tutto ciò che è stato “mobilitato” in American Airlines assumeva la forma di “one-off” sviluppato appositamente per un’applicazione.
Con l’evoluzione dei dispositivi mobili, questi apparati sono ormai in grado di ricevere dati in modo più standardizzato e l’IT ha dovuto necessariamente costruire uno strato intermedio e nuove interfacce applicative (API) per i propri sistemi back-end, in modo da riuscire a esporre i dati in blocchi utilizzabili e accessibili dagli apparati senza fili. “Queste API sono progettate per delle transazioni del tipo RESTful/JSON, che processano piccoli byte – ha chiarito La Pasqua, riferendosi al Representational State Transfer, uno stile archittetturale sviluppato per sistemi distribuiti, come ad esempio il World Wide Web, e a JavaScript Object Notation, un formato di interscambio dati particolarmente leggero -. Gli sviluppatori possono richiamare un’API per ottenere i dati e creare rapidamente applicazioni aziendali mobili”.
Per le organizzazioni desiderose di saltare sul carro delle mobile apps aziendali, l’obiettivo è di creare un middle-layer di API che venga documentato attraverso un wiki o in qualche altra maniera facilmente accessibile a tutti gli sviluppatori in ambito aziendale. “Una volta che vengono esposte agli sviluppatori, le applicazioni iniziano a diffondersi all’interno dell’organizzazione – ha detto il manager -. Ci vorrà del tempo per creare questo strato intermedio, sufficientemente aperto e robusto, del vostro sistema, ma una volta che ci sarete riusciti tutte le attività di sviluppo delle applicazioni mobile saranno decisamente più facili”.
Pasqua, ha sostenuto che lui stesso e i suoi sottoposti sono rimasti sorpresi da quanto rapidamente gli sviluppatori al soldo di American Airlines, sia full che part-time, hanno iniziato a creare apps e, soprattutto, sono rimasti sorpresi dalla rapidità con la quale i dipendenti hanno cominciato a utilizzarle.
L’approccio di sviluppo prevedeva, prima, un tempo compreso tra i 12 e i 18 mesi dalla fase “proof of concept” a quella di collaudo, analisi e recensione da parte dei comitati di revisione, per poi procedere l’anno successivo alla distribuzione massiccia del prodotto ottenuto.
Oggi tutto questo non esiste più nel campo dello sviluppo di applicazioni per dispositivi senza fili di American Airlines. “Oggi, quando parliamo di proof of concept, significa che, in realtà, l’applicazione è già in produzione, perché l’utente interno potrebbe utilizzarla già entro poche settimane”, ha chiarito.
Suggerimento n°3: focus sulla user experience
Pasqua ha un altro suggerimento per le organizzazioni desiderose di saltare sul carro delle mobile apps di classe enterprise: “pensate all’obiettivo e non alla location”. Con le applicazioni aziendali mobili, la tentazione è quella di stipare all’interno del dispositivo un sacco di funzioni, ma Pasqua consiglia ai suoi collaboratori di concentrarsi per cercare di fare bene due o tre cose. “Se sai chi sono i clienti e quali sono i loro obiettivi, allora sai perfettamente che cosa deve emergere immediatamente dalla tua app. Si possono avere 30 cose diverse immediatamente visibili sullo schermo del device, ma io consiglio di fare in modo che il dispositivo mostri solo due o tre cose in un dato momento”, ha detto.
Nel frattempo, il team di Pasqua continua a spingere l’acceleratore sull’apertura dei sistemi interni per fornire servizi mobili innovativi ai viaggiatori americani. Lavorando di concerto con i propri partner sui sistemi di telefonia IP, il team di Pasqua è fermamente intenzionato a spingere il Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) anche nello spazio mobile. Il risultato è un servizio che debutterà a breve che permetterà ai passeggeri di chattare con gli agenti americani sul terreno tramite una connessione WiFi, anche in volo, per intervenire in tempo reale sull’organizzazione del viaggio.
Poiché quelli di American Airlines sono dei sistemi che sanno sempre chi sei e dove stai andando, Pasqua ha chiarito che i preliminari del programma di viaggio sono già ampiamente distribuiti e che qualsiasi variazione viene inviata, palmare alla mano, in pochi minuti dal passeggero al proprio agente, 13.000 metri più in basso. “Questo è solo un esempio – ha concluso – di come sia possibile unire tecnologia sperimentata, WiFi, applicazioni mobile e telefoni Internet-enabled per realizzare un nuovo sistema di conversazione con il cliente”.
