Se guardiamo al presente del retail, la prima cosa che emerge è la certezza che i negozi non possono riprendere da dove erano stati interrotti prima della crisi da Covid-19: la pandemia e la lunga quarantena hanno cambiato il comportamento del consumatore, forse in modo permanente, e il settore dovrà tenerne conto, adottando le tecnologie che sono emerse in modo vincente: Rfid ed ecommerce.
La crisi Covid-19 probabilmente ha per sempre cambiato, in modo travolgente, esigenze e priorità per il mondo del business e, in generale, la mentalità stessa delle persone. È l’opinione di Alberto Corradini, Italy Business Unit Director di Checkpoint Systems, che rileva come si sia assistito negli ultimi anni alla trasformazione del concetto di negozi fisici, che da unico punto di contatto con i consumatori hanno visto progressivamente modificare il proprio ruolo in ottica di omnicanalità.
La Global Consumer Insights Survey di PwC evidenziava, prima della crisi da Covid-19, da un lato come per millennials e generazione Z i negozi rappresentassero un riferimento ancora importante per gli acquisiti, dall’altro come la maggior parte degli intervistati già si dichiarasse propensa ad affidarsi al canale online (il 55%).
Durante il lockdown il canale ecommerce è divenuto poi il principale mezzo di acquisto ed ha continuato ad esserlo, visto che retailer di tutto il mondo hanno incentrato su di esso le proprie strategie per conservare la fiducia dei consumatori.
A essere cambiati per sempre sono i criteri di scelta dei canali d’acquisto.
I negozi non sono più solamente un luogo dove comprare o prelevare un prodotto, ma sempre di più uno spazio dove il consumatore si aspetta di vivere un’esperienza di valore e in sicurezza.
A essere messe in discussione sono le logiche con cui il retailer deve pensare, progettare e gestire questo spazio da oggi in poi, per fare in modo che esso possa continuare a giocare un ruolo importante, insieme agli altri canali.
Secondo Corradini il calo della fiducia da parte dei consumatori causata dalla pandemia ha determinato una riduzione complessiva della spesa discrezionale e, dal punto di vista comportamentale, ci si aspetta che il cambiamento diventi potenzialmente più duraturo per quanto concerne l’adozione accelerata dell’ecommerce.
Se, come detto, il canale di acquisto online segnava già un incremento pre-crisi, infatti, con il periodo della quarantena sono stati segnalati picchi notevoli, anche in categorie prima non interessate.
Acquistando online nel periodo di lockdown i consumatori hanno scoperto (ciò vale ad esempio per gli anziani e i non tecnologici) e apprezzato per la prima volta comodità ed efficacia negli acquisti online e l’e-commerce ha continuato poi a crescere in modo evidente (secondo una ricerca Nielsen nelle settimane di allentamento delle restrizioni l’ecommerce ha segnato un +178,1% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno).
Secondo Corradini questa tendenza si manterrà.
Tutto il comparto fashion ha subito quasi 12 settimane di battuta d’arresto, con impatto molto significativo a livello di costi di gestione e struttura, cui ha dovuto far fronte in assenza totale del fatturato normalmente generato dal canale fisico. Di questo dovranno tener conto molto scrupolosamente le imprese.
Secondo quanto rilevato da Mc Kinsey a questo proposito, la tendenza crescente agli acquisti online, oltre a dar forma al new normal, avrà importanti implicazioni sul conto economico.
Si sostiene che una maggiore concorrenza e complessità operativa dovute alle interruzioni della forza lavoro potrebbero contribuire alla compressione dei margini e alla migrazione delle vendite dai negozi all’e-commerce (in genere canale a margine inferiore per i retailer) con impatto ulteriormente negativo quindi sulla redditività.
È chiaro che la chiave risiede nell’omnicanalità, e nella capacità che i retailer dimostreranno di avere nel mettere in campo strategie accurate di integrazione omnicanale in negozio.
Nel sondaggio che Mc Kinsey ha svolto tra i dirigenti statunitensi dell’abbigliamento emerge, ad esempio a questo proposito, che il 76% desidera migliorare l’integrazione dei canali.
Checkpoint Systems condivide il punto di vista messo in luce dallo stesso articolo di Mc Kinsey riguardo all’esigenza di trasformare il concetto stesso di offerta di esperienze uniche ai clienti, in quello di un’esperienza superiore di scoperta del prodotto e di fruizione di servizi multi-canale sofisticati, quali BOPIS (acquisto online con ritiro in negozio), self-checkout e mobile checkout, ad esempio.
Ciò ha ripercussioni importanti anche sulla necessità di investire sulla formazione di uno staff omnichannel, flessibile e, in molti casi “tecnologico”, e in un’infrastruttura IT stabile e performante, che permetta davvero di gestire flussi continui di utenti (clienti, ma anche addetti di negozio a supporto degli acquisti multicanale) sugli store digitali.
In molti casi questa esigenza di trasformazione digitale richiederà una rivoluzione culturale prima che tecnologica (pensiamo ad esempio al comprato delle calzature di moda), e richiederà uno sforzo notevole soprattutto dal punto di vista della formazione tecnica del personale, che spesso si vedrà investito del ruolo di consulente e a sua volta formatore di una clientela più o meno skillata, ma, in generale, sempre più esigente e sofisticata.
Rfid al centro della trasformazione
Checkpoint ritiene che nell’Rfid risieda il fattore abilitante la trasformazione del comparto, della mentalità, delle cultura e del concetto stesso di omnicanalità.
L’integrazione può funzionare unicamente se basata su un’infrastruttura efficiente ed efficace al 100% nel permettere a monte della filiera e in tutta la catena del valore, un accurato controllo dello stock, con certezza assoluta.
Solo basandosi su un accurato inventario e quindi su un controllo dello stock a zero margine d’errore grazie all’Rfid, sostiente Checkpoint, il retailer può offrire ai clienti un servizio di altissimo livello.
Tecnologia ormai consolidata che negli anni ha visto abbattersi notevolmente i costi, divenendo sempre più alla portata di qualsiasi dimensione di business, ha visto lungamente dimostrato il proprio valore aggiunto.
I benefici ottenuti da questa tecnologia, non più solo appannaggio dei grandi marchi, sono generalizzati e coinvolgono tutti i livelli della filiera, dalla logistica, al marketing, alle vendite (con un evidente ROI finale).
Va tenuto presente che scegliere un progetto RFID per un’azienda non significa unicamente installare un’infrastruttura hardware, ma adottare un sistema software all’avanguardia.
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