Il retail globale sta entrando in una fase di trasformazione strutturale, in cui tecnologia e operatività non sono più leve accessorie ma fattori determinanti di competitività. È quanto emerge dal 18° Global Shopper Study di Zebra Technologies, che fotografa un settore alle prese con aspettative dei consumatori sempre più alte, margini sotto pressione e una crescente urgenza di rendere i processi più intelligenti, connessi e reattivi.
In Europa, il segnale è netto: l’88% dei retailer considera l’AI generativa e l’automazione strumenti chiave per la prevenzione delle perdite, mentre l’84% dei decision-maker indica la sincronizzazione dell’inventario in tempo reale tra i canali come una priorità strategica. Non si tratta di sperimentazione, ma di una risposta concreta a criticità che continuano a minare l’esperienza d’acquisto e la redditività.
Esperienza d’acquisto: migliora lo store fisico, soffre l’online
I dati mostrano un leggero recupero della soddisfazione dei consumatori europei nei negozi fisici, che sale all’80%, pur restando sotto i livelli del 2023. Allo stesso tempo, l’esperienza online continua a peggiorare, scendendo al 74%. È un segnale che indica come l’omnicanalità, se non supportata da processi solidi e da una visibilità completa sull’inventario, rischi di amplificare inefficienze invece di ridurle.
Le criticità percepite dai clienti sono ormai strutturali. Il 67% segnala problemi di prodotti non disponibili, il 72% lamenta la presenza di articoli sotto chiave che rallentano l’acquisto e il 62% evidenzia l’assenza di soluzioni di self-checkout. In un contesto ancora segnato da pressioni inflazionistiche, in cui sconti e promozioni restano centrali, queste frizioni incidono direttamente sulla scelta del punto vendita e sulla fedeltà al brand.
Il ruolo della tecnologia per chi lavora in prima linea
Lo studio mette in evidenza anche un altro elemento spesso sottovalutato: l’impatto della tecnologia sull’efficacia e sul benessere del personale in-store. L’85% degli addetti alla vendita in Europa dichiara di avere difficoltà ad accedere rapidamente alle informazioni necessarie per assistere i clienti, un dato in crescita rispetto all’anno precedente.
La relazione è diretta. Strumenti inadeguati significano tempi di risposta più lenti, maggiore stress operativo e un servizio meno efficace. Non a caso, l’87% degli addetti ritiene che disporre della tecnologia giusta renda il lavoro meno stressante e più gratificante, mentre l’88% afferma che consente di svolgere le attività più rapidamente. La digitalizzazione dei workflow non è quindi solo una questione di efficienza, ma anche di qualità del lavoro e di capacità di risposta alle aspettative dei consumatori.
Inventario e prevenzione delle perdite: il nodo centrale
La gestione dell’inventario resta il vero tallone d’Achille del retail. Oltre la metà dei consumatori europei dichiara di aver lasciato un negozio senza tutti gli articoli desiderati, spesso perché esauriti o difficili da individuare. Un dato in lieve miglioramento rispetto all’anno precedente, ma ancora troppo elevato per un settore che punta su esperienze fluide e senza interruzioni.
I retailer ne sono consapevoli. L’84% dei decision-maker europei indica la sincronizzazione dell’inventario in tempo reale come una priorità assoluta. Nei prossimi cinque anni, molti prevedono di adottare tecnologie come computer vision, RFID e AI generativa per migliorare la visibilità delle scorte e ridurre lo shrinkage. L’obiettivo non è solo ridurre le perdite, ma rendere l’inventario una risorsa dinamica, capace di sostenere vendite e profitti su tutti i canali.
Workflow intelligenti come leva di crescita
Secondo un’analisi condotta da Zebra in collaborazione con Oxford Economics, l’ottimizzazione dei workflow legati all’inventario può generare un aumento fino a 1,8 punti percentuali nella crescita dei ricavi e della redditività. Un impatto tutt’altro che marginale in un settore a margini compressi.
Nel Global Shopper Study, l’ottimizzazione dei processi di inventario emerge come la principale leva per aumentare i profitti online, con un balzo di nove punti percentuali rispetto all’anno precedente. Anche in-store, resta tra i primi fattori che incidono sulla redditività, insieme all’automazione per una visibilità più immediata delle scorte e alla crescita delle reti di retail media e degli annunci digitali in negozio.
Il punto di vista dell’Italia
Nel contesto europeo, l’Italia si distingue per una forte pressione verso una maggiore efficienza operativa e per una crescente apertura all’adozione di tecnologie emergenti. Computer vision, RFID e soluzioni AI-based stanno ridefinendo le priorità dei retailer italiani, chiamati a bilanciare controllo dei costi, qualità del servizio e coerenza omnicanale.
“Anche in Italia i consumatori chiedono esperienze sempre più fluide, personalizzate e coerenti tra i vari canali. Per questo, la visibilità dell’inventario, l’automazione e l’uso dell’AI diventano elementi essenziali per la competitività dei retailer. Il Global Shopper Study conferma che le principali sfide restano prodotti non disponibili, processi poco efficienti e tempi di risposta lenti da parte del personale in-store. Le tecnologie intelligenti contribuiscono a migliorare l’operatività quotidiana, aumentare la soddisfazione dei clienti e sostenere la redditività. Sono queste le priorità su cui i retailer italiani possono costruire un modello più efficiente, resiliente e realmente incentrato sul cliente e le sue aspettative”, ha dichiarato Enzo Tumminaro, Regional Sales Director and Italy Country Manager di Zebra Technologies.
Un retail sempre più guidato da dati e automazione
Il messaggio che emerge dal 18° Global Shopper Study è chiaro: il futuro del retail non sarà deciso da singole iniziative tecnologiche, ma dalla capacità di integrare AI, automazione e dati in workflow coerenti e orientati al cliente. Ridurre le perdite, migliorare la visibilità dell’inventario e supportare il personale in prima linea non sono obiettivi separati, ma parti di una stessa strategia.
“Il futuro del retail sarà guidato da chi saprà connettere il mondo fisico e quello digitale attraverso workflow intelligenti”, ha sottolineato Matthew Guiste, Global Retail Technology Strategist di Zebra Technologies. Una sintesi che descrive bene la sfida dei prossimi anni: trasformare la complessità operativa in un vantaggio competitivo misurabile.
