Una ricerca condotta a febbraio e marzo da Harvard Business Review Analytic Services su 560 business leader e sponsorizzata da Sas, Intel e Accenture Applied Intelligence, rivela che le aziende che utilizzano i customer analytics hanno già raggiunto risultati interessanti, ma la maggior parte di loro è ancora lontana dal fornire ai propri clienti un servizio efficace in real-time.
Secondo la survey “Real-Time Analytics: la chiave per conoscere i clienti e garantire la miglior customer experience”, il 44% degli intervistati dice di aver avuto aumenti significativi in termini di crescita e ricavi dopo l’implementazione dei customer analytics; il 58% ha riscontrato notevoli miglioramenti in termini di retention e fidelizzazione del cliente finale.
Ma solo un numero basso di intervistati (16%) considera molto efficace l’operato dei propri brand nell’interazione con il cliente finale in real-time sui diversi canali, contro un 30% che lo considera per nulla efficace.
Questo risultato contrasta con il fatto che che la netta maggioranza (60%) dei manager intervistati crede che la capacità di fornire ai clienti interazioni e relazioni in real-time sia oggi estremamente importante e una percentuale maggiore (79%) ritiene che lo sarà ancora di più nei prossimi due anni.
Lo sviluppo di un programma analitico in grado di coinvolgere i clienti in real-time si è rivelato una sfida per molte organizzazioni. Solo uno su dieci intervistati, l’11%, ha dichiarato di poter interagire in real-time con il proprio cliente finale.
Secondo il report l’elemento comune che impedisce tale interazione è la carenza di infrastrutture per l’accesso ai dati dei clienti, tecnologie inadeguate e una mancanza di cultura analitica condivisa a livello aziendale.
Chi governa la customer experience
Per governare la customer experience serve un’azione congiunta di CMO, la mente, e CIO, il braccio.
Spesso sono coinvolti più ruoli executive nel definire i vari aspetti della strategia rivolta alla customer experience. Ad esempio, alla domanda di individuare il responsabile della strategia di customer experience all’interno dell’azienda, il 36% degli intervistati ha indicato il CMO e il 25% il CEO. La percezione dei ruoli cambia alla domanda di indicare il responsabile della tecnologia a supporto: CIO (30%), CTO (23%), CMO (12%) e CEO (6%).
Avere il board allineato sulla strategia di customer experience in azienda è chiaramente un punto cruciale. Tra gli intervistati che hanno indicato come molto efficace il proprio impegno nei customer analytics in real-time, il 64% sostiene che i propri stakeholder sono ben allineati.
