Quando il responsabile Si riesce a riprogettare l’It

Le recenti esperienze di un Cio di successo, parlano di Erp, di Crm e di soluzioni di Voice over Ip. A testimonianza di come, quando le idee in azienda sono chiare, le tecnologie Ict dimostrano il loro insostituibile ruolo nel supporto delle strategie di business.

Quando un Cio ha idee chiare e un valido supporto da parte del top management, i progetti partono, si concretizzano e dimostrano, con i risultati, come le tecnologie siano effettivamente di supporto strategico al business. Presentiamo, in questa intervista, l’esperienza fatta da Fulvio Grignani in cinque anni di attività presso Roche con la funzione di responsabile della direzione Informatics. "I sistemi informativi non erano in cima alla lista dei miei desideri, quando nella seconda metà degli anni Ottanta ho iniziato a lavorare. Il mio principale interesse era la psicologia", ci ha confidato Grignani, laurea in ingegneria e Phd in Filosofia. Invece ha sviluppato la sua carriera nelle direzioni Sistemi informativi di importanti aziende industriali. Prima di approdare cinque anni fa in Roche, come responsabile della Direzione Informatics, ha lavorato con lo stesso ruolo in Enichem Uk ed Enichem Usa.

Dopo cinque anni, qual è un primo bilancio della sua attività in Roche?


"Appena arrivato ho trovato in Roche una realtà che, per svariati motivi, sfruttava poco le opportunità che il Si aziendale poteva offrire. Era, pertanto, necessario attuare una serie di iniziative e cambiamenti per aumentare il grado di reattività dei sistemi informativi alle esigenze aziendali, con la conseguenza inevitabile di un cambio di approccio culturale nel management e nei professional di Informatics, sia nella ricerca di soluzioni per il business sia relativamente alle relazioni con gli utenti interni, che dal quel momento abbiamo cominciato a chiamare clienti. Abbiamo, quindi, deciso di cambiare seguendo un’idea base: essere fornitori di servizi a clienti".

Non è di per sé una novità in assoluto. Da quando il Crm si è diffuso, l’orientamento al cliente è diventato uno slogan.


"È così e noi, in pratica, abbiamo considerato il servizio al cliente come innesco per riorganizzare la funzione sistemi. Oggi siamo circa sessanta, con quattro manager, mentre cinque anni fa solo il responsabile dei Si era dirigente. Al centro della nostra organizzazione sta il cliente interno che è assistito da due funzioni, l’una, l’help desk, per il supporto operativo, e l’altra l’Information management. La vicinanza al cliente, a mio avviso, è stata lo snodo che ci ha portato ai risultati di oggi. Non abbiamo, però, solo funzioni di supporto, seppur di livello. L’informatica è anche tecnologie e, pertanto, abbiamo altre due funzioni, con circa trenta specialisti, le tecnologie e i competence center di sviluppo, che operano prevalentemente sul Crm aziendale, in particolare sul nostro sistema Iride e sull’Erp Sap".

Definita l’organizzazione, quali sono state le sue successive mosse?


"Abbiamo cercato di mettere nei servizi erogati alcune componenti fondamentali, dalla trasparenza nella gestione del servizio, al controllo dei costi attraverso un catalogo dei servizi offerti, servizi concordati con il cliente, per soddisfare le sue necessità. In sintesi, non più utente ma cliente, con rapporti di partnership interne, condivisione degli obiettivi, dei rischi e delle responsabilità. Era, pertanto indispensabile dotarci di una strumentazione di base che ci consentisse di diffondere i servizi e comunicare agilmente con i clienti. Tanto per dare un’idea, in Roche Italia siamo circa 1.400 persone, con 2.200 pc, che si collegano a una ottantina di server, in un ambiente tecnologico avanzato. Abbiamo, inoltre, registrato alcuni primati: siamo stati fra i primi a implementare il Crm di Siebel e gli switch-router di Cisco e stiamo partendo con la soluzione VoIp che collega i nostri 1.000 telefoni alla rete dati".

In che modo il cliente interno conosce il servizio e lo richiede?


"Non è stato facile risolvere il problema. Da ormai due anni sulla intranet aziendale è disponibile il "Catalogo servizi della funzione Sistemi informativi", che consente di aumentare il livello di autonomia dei clienti interni, raccogliere orientamenti, facilitare il confronto tra utenti e specialisti, migliorando anche trasparenza dei vari costi e il livello di misurazione dei servizi erogati. Il catalogo definisce, infatti, i prezzi in relazione ai livelli di servizio in logica di Service level agreement. Non basta però un rapporto di mercato, servono anche altre cose. In Roche esiste un meccanismo formale di interazione con le direzioni di business, il comitato sistemi, che definisce le regole del gioco e gli orientamenti strategici aziendali sulle tecnologie delle informazioni. Abbiamo, inoltre, regole generali per la gestione del rapporto con gli utenti e sistemi di misurazione delle performance della funzione Sistemi. L’Italia è membro permanente del comitato che, fra l’altro, ha promosso l’adozione dell’Erp Sap a livello mondiale".

Accennava al Crm, realizzato con Siebel. Qual è la valenza del progetto Iride?


"Crm significa rinforzare le interazioni con il cliente, ma per il farmaceutico chi è il cliente? L’informatore medico scientifico visita il medico. Ma la vendita è fatta ad altre entità, alle farmacie e agli ospedali. Il discorso pertanto si complica un po’ e, quindi, il Crm di base deve essere attentamente personalizzato a tale realtà. Iride è un sistema completo di gestione della Sale force automation, del contact center e delle informazioni di marketing, informazioni che sono anche gestite tramite un sistema di data warehouse appunto in relazione alle nostre specificità. Iride è stato realizzato in Italia, in un momento nel quale le competenze su Siebel erano limitate, soprattutto in ambito farmaceutico. Abbiamo, perciò, costruito assieme a un partner un centro di competenza per lo sviluppo del Crm, che oggi è uno degli assi portanti del Sistema informativo di Roche. Attualmente stiamo rilasciando una nuova release di Iride basata sulla tecnologia trasmissiva Gprs. Vorrei aggiungere due dati, il tempo di realizzazione e l’investimento economico. Il sistema è partito dopo nove mesi dallo start up di progetto, la formazione utenti è durata una settimana pro-capite e l’investimento ha sfiorato gli otto miliardi".


Lei viene da un’industria, come Enichem, con tradizioni nel campo del process control. In Roche i Si lavorano per l’automazione della fabbrica? Quali sono le relazioni con gli specialisti di produzione?


"Anche per la fabbrica, Roche Informatics offre servizi, che tuttavia, per ovvie ragioni di competenze e responsabilità, non possono coprire l’intero ciclo di produzione. La nostra fabbrica di Segrate ha un ciclo produttivo completamente automatizzato tramite Plc che interfacciano i calcolatori di processo, integrati con i server gestionali. Pertanto si lavora in team, composti da specialisti di Informatics e di Produzione, ognuno con le proprie mansioni e competenze. Al riguardo non abbiamo ancora parlato di formazione. Tenga presente che per formare esperti It nell’area Produzione non bastano settimane, ci vogliono mesi, con una adeguata preparazione scolastica di base di informatica, elettronica e impiantistica".


Inevitabile parlare di Internet. Quanto ha influenzato il suo lavoro?


"Per me tutte le tecnologie sono valide, ma sono tanto più utili quanto più supportano le esigenze di business. Per noi il mondo Web è molto importante: ci permette di fornire servizi informativi ai medici, il nostro nuovo sistema Iride ha una architettura tecnologica Web based, abbiamo l’internet aziendale. Prima ho già accennato al sito di servizio di Informatics, che si chiama Bit, Borsa dell’Information Technology. Analoghi siti sono stati sviluppati da tutte le direzioni aziendali in logica di knowledge sharing. Internet, a mio avviso, è un esempio lampante della necessità di coniugare tecnologie, visione di business e capacità di ideare nuovi sistemi applicativi. Se si realizzano questi tre capisaldi si va in discesa. In caso contrario, succede quello che è sotto i nostri occhi, grandi investimenti e pochi risultati. Sul nostro sito, ad esempio, sono disponibili informazioni preziose per i medici, come servizi professionali per patologie, casi clinici, forum tematici e molto altro ancora".

Un ultimo tema. Roche ha fatto outsourcing? E quanto spende per l’It?


"Abbiamo fatto outsourcing solo per i siti Internet e per lo sviluppo delle applicazioni Erp ma non per la gestione e sviluppo del sistema informativo. Questo perché il nostro elevato tasso di cambiamento registrato in questi anni rendeva difficile trovare soluzioni ad hoc sul mercato. In ogni caso va anche detto che il top management, davanti ai risultati conseguiti, e alla progressiva diminuzione dei costi It, grazie anche al contributo di Bit, non ha mai fatto pressioni in tal senso. Per l’anno in corso i costi operativi dell’It sono vicini ai 17 milioni di euro, mentre gli investimenti in nuovi progetti e infrastrutture si aggirano sui due milioni di euro".

Come vede il futuro della sua carriera? Ha ancora propensioni per la sociologia?


"Chissà! Ma ormai ci ho messo una pietra sopra. Piuttosto, mi piacerebbe in futuro affrontare altre sfide di cambiamento, magari avvicinandomi ancor più a una funzione manageriale più inserita nelle decisioni del business".

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