È l’attenzione al cliente a fare la differenza nell’e-commerce secondo Diego Piacentini, numero due mondiale di Amazon. Customer care e logistica sono fondamentali, ribadisce, anche per conquistare chi all’e-commerce non si è ancora avvicinato. Il prob …
È l’attenzione al cliente a fare la differenza nell’e-commerce secondo Diego Piacentini, numero due mondiale di Amazon. Customer care e logistica sono fondamentali, ribadisce, anche per conquistare chi all’e-commerce non si è ancora avvicinato. Il problema principale, secondo il manager italiano di stanza a Seattle, riguarda la qualità del servizio, «ma ci vuole anche pazienza perché l’utente cambia lentamente. Prima compra un libro, poi un cd fino ad arrivare ai diamanti. Per realizzare questo percorso, però, è necessaria una completa fiducia nel retailer, che deve essere orientato al servizio anche con la logistica, quella parte del sistema che di solito non è controllata dall’azienda».
Riguardo alla pubblicità, il senior vice president, responsabile a livello mondiale per il retail e il marketing, ha le idee chiare: è il cliente che genera il passaparola migliore per il commercio elettronico.
La qualità del servizio (tempi di consegna, disponibilità dei prodotti) genera fiducia e maggiore predisposizione anche agli acquisti d’impulso come succede in Amazon. Il tutto è poi favorito dall’utilizzo di strumenti come gli algoritmi che generano consigli, «però – dice Piacentini – funzionano bene con i libri ma meno per l’abbigliamento».
Per quanto riguarda l’arrivo in Italia di Amazon non ci sono novità a breve. Jeff Bezos e Piacentini sono concentrati sulla Cina, l’Asia e i paesi europei dove il retailer è già presente. Per Amazon.it c’è ancora tempo.
