Nella classificata stilata dalla società di consulenza l’Italia si piazza al 18°. Su 22 paesi
I passi avanti ci sono stati, su questo non ci sono dubbi. Ma non basta. L’e-government italiano deve fare un salto di qualità, sopratutto se pensiamo che in Svezia le tasse si pagano via Sms. E’ il succo di uno studio di Accenture, “Linee guida nei servizi al cliente: nuove aspettative e nuove esperienze”, secondo il quale è ora di ridisegnare la macchina burocratica procedendo, per esempio, all’integrazione delle anagrafi. Ma molto rimane da fare, in questo senso siamo all’anno zero, nel campo della multicanalità. Una lacuna tanto più forte in un Paese come l’Italia che vanta una penetrazione altissima di cellulari.
Quattro le tendenze chiave emerse dalla survey della società di consulenza che ha preso in esame 22 paesi.
Secondo Accenture l’eGovernment è ormai una realtà consolidata e dovrebbe essere parte integrante di un programma di erogazione di servizi molto più ampio. La fase iniziale, fornire servizi online ai cittadini, si sta completando e l’eGovernment non va più visto come programma a sé stante di modifica della Pa, ma come parte di un quadro più esteso.
La futura leadership sarà definita dalla forza in ogni area del customer service e le istituzioni governative stanno gettando le basi per una gestione multi-canale e integrata, iniziando inoltre ad adottare molte strategie di customer service.
La volontà dei cittadini di abbracciare una nuova generazione di servizi va però ben oltre la capacità di erogazione delle amministrazioni. I cittadini, infatti, chiedono di più ai governi in termini di collaborazione intergovernativa e di risultati.
Il problema è che spesso le amministrazioni pubbliche valutano gli investimenti in servizi senza avere una visione chiara dei possibili risultati. E se da una parte alcuni servizi vengono ponderati accuratamente, altri vengono invece valutati in modo del tutto inappropriato e in alcuni casi addirittura ignorati, da parte di agenzie e dipartimenti.
Lo studio piazza al vertice della classifica mondiale per quanto riguarda la maturità dell’e-government il Canada, seguito a Stati Uniti e Danimarca. L’Italia finisce al 18° posto dietro a tutti i principali paesi europei e davanti a Malaysia, Portogallo, Sud Africa e Brasile.
