Outsourcing, assistenza e servizi gestiti sulla cresta dell’onda

Il settore è in movimento: dalle strategie di una consulting firm come Eds, fatta di cessioni e joint venture, si passa ai servizi gestiti di McAfee e dell’accoppiata Csc-Symantec. Passando per le mire di Microsoft sul Bpo e per la rivisitazione service oriented dell’offerta StorageTek.

L’outsourcing dell’It è considerato uno dei mezzi per ottenere i classici due piccioni con una fava: da un lato la riduzione dei costi e dall’altro la possibilità di concentrare le attività sul core business. E queste sono anche le motivazioni che hanno sempre accompagnato le proposte dei player. Per arrivare a tagliare tali traguardi, tuttavia, gli osservatori cominciano ad avvertire che occorre la massima attenzione. Ci vuole un programma preliminare di gestione del progetto di outsourcing, con tanto di team dedicato, che metta nero su bianco gli Sla, che predisponga la documentazione sulla gestione dei processi e, infine, che assicuri un legame costante tra l’It, il business dell’azienda e l’outsourcer. Accanto a questi cauti, ammonimenti (si vedano anche le considerazioni di Gartner in fondo alla pagina), le ultime settimane hanno mostrato un buon movimento di iniziative orientate proprio all’outsourcing e ai servizi in generale. Qui si giocano le attuali strategie dei "puri" player di servizi ma anche dei vendor che stanno rivedendo la propria proposizione commerciale, con offerte di supporto e assistenza meno generaliste e nuovi pacchetti di "servizi gestiti".


La lista delle novità parte dall’annuncio della prossima acquisizione di PinkRoccade da parte di Getronics, per un valore di 250 milioni di sterline. In questo modo, il big europeo dei servizi completerà l’offerta in direzione dell’outsourcing in area desktop e network. Il business combinato delle due realtà varrà oltre 2 miliardi di sterline, con una presenza in 30 paesi.


Si prosegue con le mosse di Eds che, come riportato da fonti inglesi, ha avviato trattative con i circa 300 partner che costituiscono il management della società di consulenza posseduta AtKearney, per un’operazione di management buyout. Per la grande consulting firm, insomma, è giunto il momento di "liquidare", per 600 milioni di dollari, la società acquisita nel 1995. L’operazione è tesa a dare più respiro ai nuovi obiettivi strategici di Eds, che puntano sul Business process outsourcing, specie nelle attività di supply chain e procurement (le stesse aree focus di AtKearney).


Nel frattempo, Eds ha puntato dritta sull’outsourcing della gestione delle risorse umane. Lo ha fatto forgiando una joint venture con lo specialista Tower Perrin, a cui è stato dato il nome di ExcellerateHro (che sarà posseduta all’85% da Eds). In Excellerate-Hro confluirà un giro d’affari di 600 milioni di dollari, proveniente da entrambe le società e afferente ad attività nelle americhe e in Europa. Se da un lato la società rimpolpa la propria offerta di servizi gestiti, dall’altro ricorre alla delocalizzazione delle proprie attività per ridurre i costi. È recente, infatti, l’annuncio della chiusura di 21 call center negli Stati Uniti e in Europa, con il parallelo trasferimento dell’attività correlata in India. Se la mossa si rivelerà davvero azzeccata, sul medio-lungo termine, solo il tempo potrà dirlo.


Anche Microsoft ha manifestato chiare mire sul territorio del Business process outsourcing. Le intenzioni sembrano serie, a testimonianza di come tale business sia considerato un cardine del prossimo futuro. A Redmond, di fatto, si sta componendo uno "strategy group" dedito alle piattaforme per il Bpo. Il nuovo indirizzo, e qui sta il nocciolo della questione, dovrebbe essere centrato sui processi anziché sulle applicazioni, con queste ultime a fare da infrastruttura abilitante (da Windows Server a Biztalk, da SharePoint ad Active Directory). Lo scopo sarà quello di avere un giardinetto di partner (outsourcer) che scelgano di fare da hub di gestione di processi tramite le fondamenta tecnologiche Microsoft. Lo strumento di persuasione che Microsoft utilizzerà per convicere a utilizzare il Bpo, sarà quasi una parola d’ordine "il cambiamento dei processi di business chiede un cambiamento nella tecnologia". Nel frattempo, la casa di Redmond ha rinnovato, questa volta nel segno della tradizione, la propria offerta di servizi per le aziende di medie e grandi dimensioni, articolando le sue proposte nei due programmi Essential Support e Premier Support. Il primo include pacchetti di assistenza da remoto a prezzo fisso (come il contatto diretto telefonico con il personale tecnico Microsoft e il servizio Problem Resolution Support). Premier Support, invece, si indirizza alle aziende che necessitano di un supporto più completo, con servizi tecnici personalizzati 24 ore al giorno. Ma queste non sono le sole iniziative che, negli ultimi tempi, hanno arricchito il mondo Microsoft. È da segnalare, infatti, l’acquisizione da parte di Brain Force (partner italiano di Microsoft Business Solutions) di una quota del capitale di Consulting3, una start up che offre servizi di consulenza direzionale per sistemi aziendali e Pubbliche amministrazioni per la creazione di soluzioni di business innovative. Operazione analoga è stata condotta da Avanade, che ha deciso di acquistare En’tegrate, una società di servizi specializzata in implementazioni di Axapta, uno degli Erp di Microsoft per lo small e medium business che fa capo a Microsoft Business Solutions.

Iniziative per le Pmi


Non sono da sottovalutare le ultime mosse di Ibm, tese al midmarket ma con un fronte di azione intenzionalmente ampio: Big Blue ha annunciato l’investimento di 300 milioni di dollari in nuovi servizi, consulenza ed education per aiutare il proprio canale ad aumentare le opportunità di fatturato nel mercato delle Pmi. Accanto ai system integrator statunitensi ed europei si muoveranno professionisti provenienti da Ibm Business Consulting Services. Perché Big Blue dà credito agli analisti, secondo cui i servizi nel mercato Smb rappresentano una delle aree a più alta crescita nell’industria.


Pari credito, evidentemente, lo dà McAfee (e qui siamo in ambito sicurezza), che ha messo a punto una nuova proposta di "managed services" indirizzata in modo specifico alle piccole e medie imprese. Si tratta di Partner Security Service, un’attività offerta attraverso la rete dei partner iscritti al programma Security Alliance. Costruita su VirusScan ASaP, rende disponibili amministrazione e reporting Web based, nonché supporto tecnico erogato attraverso la divisione Avert della società.


In area sicurezza si registra, poi, l’alleanza siglata tra Csc e Symantec per fornire servizi integrati di sicurezza gestita a livello mondiale di tipo end-to-end. L’accordo porterà al trasferimento di buona parte delle pertinenze e di Csc relative ai servizi di sicurezza presso Symantec, che metterà a disposizione le proprie soluzioni di monitoring, intrusion detection, analisi dei dati.


Venti di rinnovamento hanno soffiato, infine, sull’offerta di StorageTek, che ha riorganizzato la service organization lungo cinque direttrici. L’intento è indirizzare in modo più specifico le strategie di Information lifecycle management dei clienti. La gamma di proposte completa le offerte TekCare Support Services ed Enterprise Support Services. Le cinque aree si suddividono in: implementazione e formazione, data center, storage assessment, business continuity e disaster recovery e, infine, servizi gestiti da remoto.

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