Luigi Villa, country leader
In Italia, la consulenza di Oracle opera esclusivamente su tecnologia proprietaria, quindi la preparazione delle persone è legata a filo diretto con i nostri prodotti. Operiamo di concerto con tutti i maggiori vendor e integratori Ict, per cui penso che non esistano, in generale, operatori “buoni” o “cattivi”.
Se esiste un malessere, se vengono sollevate delle lamentele, bisogna cercare di individuarle. Occorre, poi, cercare di capirle esattamente, analizzando tutte le azioni che le aziende hanno generato, in termini di formazione e monitoraggio dell’andamento dei progetti, per indivuare le fasi in cui sono sorti i problemi.
Le discontinuità, infatti, possono derivare da un conferimento d’incarico basato solo sul prezzo che, poi, magari si sconta in termini di qualità. D’altro canto, possono esserci problemi legati a tutto quello che va a impattare sul change management e, quindi, sulla possibilità, all’interno dell’azienda cliente, di accettare, recepire, essere pronta a utilizzare il nuovo sistema e il cambiamento nei processi che questo porta con sé. Ecco perché la formazione sul prodotto è un obbligo e, in Oracle Italia c’è una forte attenzione su questo aspetto. Ma l’aggiornamento tecnologico da solo non basta perché, specie per il personale di frontiera, che opera a diretto contatto con il cliente, capire gli utenti e comprendere i loro bisogni, per proporre le soluzioni più adatte, è una questione di soft skill, di conoscenza delle peculiarità delle singole industrie e dei processi interni all’azienda cliente. Quello che ha decretato il nostro successo negli ultimi anni è sicuramente la conoscenza di processo, unita alla forte specializzazione sulle industry.
La scelta fatta in Oracle è stata quella di avere una distribuzione crescente dei livelli interni che non rispetta più, come in passato, la campana gaussiana. Questo vuol dire che tendiamo ad avere poche persone giovani per la nostra azienda, quindi con una scarsa anzianità interna, ma con una grande esperienza sui nostri prodotti. Per contro, abbiamo una forte presenza di persone con una certa anzianità in azienda sui livelli più alti. Questo serve a garantirci la consapevolezza e la capacità necessaria ad affrontare le situazioni difficili. Le persone giovani non vengono mai “buttate” sul campo da sole. Vanno presso il cliente inserite all’interno di team consistenti, in termini di numero di persone, in modo che abbinino al training interno anche l’esperienza diretta. È fondamentale, infatti, che le figure che si confrontano con l’utente finale, sia esso la persona dell’It o quella del business, siano in grado di dialogare con lui in modo coerente. Un’altra cosa che stiamo facendo, e che sta dando degli ottimi risultati, è un progetto di mentoring che, in tre anni, ha coinvolto oltre il 40% della nostra forza lavoro. Questa iniziativa si rivolge ai soggetti che intendono migliorare la loro conoscenza di una tematica specifica e prevede l’affiancamento di una persona che ha maturato un’esperienza significativa nella risoluzione di quel specifico problema. Accanto a tutte queste iniziative, abbiamo confermato un programma, che va avanti da 5 anni, teso a migliorare la qualità dei nostri interventi sul cliente. Per i progetti di valore superiore ai 200.000 euro, infatti, ogni trimestre facciamo compilare dal capoprogetto dell’azienda cliente un modello che rileva l’Engagement Customer Satisfaction.
I moduli compilati sono visionati dalla struttura che, internamente a Oracle, si occupa di qualità, che predispone le azioni correttive specifiche suddividendole tra formazione, consulenza sulle vendite o su altri aspetti dell’offerta. L’obiettivo è di raggiungere, su una scala da 1 a 5, il livello 4.2 come punteggio medio di soddisfazione sui progetti entro il prossimo anno. Il 2007 lo abbiamo chiuso con un livello di soddisfazione medio pari a 4, quindi siamo sulla buona strada.
