Opera Labori integra i dati mette il turbo al Crm

Utilizzando la Unified Communications di Cisco la società riesce a verticalizzare le informazioni sul singolo cliente proveniente da diverse fonti

In Opera Labori, società di servizi con sede a Brescia, lavorano otto dipendenti e un gruppo di consulenti esterni, attivi in tre divisioni: consulenza (supporti organizzativi e al management, valutazione e mappatura, engineering dei processi e studio dei miglioramenti; selezione (ricerca e selezione del personale; formazione (corsi gratuiti per disoccupati, formazione tecnica, formazione online, formazione certificata da attestati con valenza internazionale).

Una struttura piccola e agile che in pochi anni (è nata nel 2003 a Brescia) ha saputo guadagnarsi un ruolo importante nel mercato di riferimento. Merito (anche) della forte predisposizione all’innovazione tecnologica, soprattutto in settori di grande valenza strategica come la comunicazione e la gestione delle informazioni. Parte importante di questa visione è il progetto di unified communications che la società bresciana ha affrontato qualche tempo fa. Qual era l’esigenza? “Abbiamo sentito la necessità di convogliare in modo corretto le informazioni – dice Matteo Manerba, 35enne amministratore delegato della società bresciana -. Dare un buon servizio, per noi vuol dire poter utilizzare i dati utili al momento giusto, per rispondere ai nostri clienti in maniera rapida ed efficace”.

Il progetto era finalizzato all’obiettivo di disporre di un flusso informativo completo. La soluzione più adatta a rispondere all’esigenza illustrata da Manerba è stata individuata in un sistema di comunicazione unificata, che permettesse non solo di utilizzare più linee telefoniche con un livello elevato di versatilità (“un must”, secondo Manerba) ma anche di implementare servizi evoluti, come la casella vocale e la connessione con il sistema Crm di Microsoft.

Insomma, qui la parola magica è integrazione. Integrazione su un’unica piattaforma delle informazioni provenienti da supporti differenti, come mail, file allegati, fax e voce. “Se avessimo preso in considerazione una soluzione telefonica con centralino tradizionale, avremmo avuto costi fissi molto elevati e una dipendenza dal carrier telefonico onerosa e vincolante”. La scelta è caduta sul sistema di unified communications di Cisco. Perché? “Certamente per l’affidabilità di un grande brand – risponde Manerba –. E per il fatto che Cisco proviene dal networking, quindi possiede una visione più completa e orientata alla convergenza rispetto a un’azienda di telefonìa”. Voip, dunque, convergenza voce e dati in un’unica infrastruttura di rete multiservizio: questa è la strada scelta da Opera Labori, e dal partner tecnologico Texor, system integrator e partner di Cisco, che ha implementato il progetto.


Dal punto di vista tecnologico, la soluzione è altamente scalabile, dotata di una infrastruttura fatta di Router Cisco 2811 ISR (Integrated Services Router), su cui è installato il Cisco Unified Communications Manager Express. Alla rete sono connessi Ip Phone Cisco modello 7940, 7941 e 7906 per un totale di una decina di interni. Gli apparati sono alimentati attraverso la rete.


I vantaggi principali per Malerba: la versatilità della piattaforma, la semplicità di utilizzo (con i risparmi conseguenti in formazione), la qualità del prodotto (“nessun guasto, considerando che funziona 24x24x365”), l’integrazione coi sistemi aziendali. In questo contesto, è molto più semplice per il sistema Crm assolvere al compito di “verticalizzare” le informazioni sul singolo cliente, la facilità di gestione, anche solo quella che permette di spostare dispositivi senza interventi esterni. Ma non è tutto. L’utilizzo degli IP Phone Cisco ha semplificato il modo di lavorare.
 
“Riusciamo a capire sempre chi ci sta chiamando, quindi a indirizzare la chiamata automaticamente verso l’operatore e alla divisione di competenza”. Cosa che, va da sé, trasferisce ai clienti l’idea di maggior efficienza e proattività e semplifica l’attribuzione dei costi di chiamate in uscita. Per il futuro, l’azienda ha già programmato un aumento degli apparati (aumenta il personale..), l’implementazione delle caselle vocali, la migrazione di tutti i servizi di Opera Labori sulla piattaforma.





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