Nuovo contatto Bticino

Il produttore di apparecchiature elettriche ha rivisto il contact center.

Bticino ha rinnovato il proprio contact center, scopo razionalizzazione dei costi e delle prestazioni e impiego più efficace delle risorse, assieme a Visiant Galyleo.
Per rispondere meglio alle esigenze della clientela in espansione, la società che fa parte della multinazionale Legrand ha deciso di realizzare un progetto di aggiornamento dell'intera infrastruttura telefonica in modo da poter utilizzare le nuove tecnologie Ip.

La soluzione adottata prevede due server Genesys che racchiudono insieme le funzionalità di distribuzione intelligente dei contatti e di risponditore vocale, e l'utilizzo di Galyleo Telephony Plugin. Il modulo ha reso possibile l'integrazione con l'applicazione Galyleo Contact Process Manager (per la gestione dei “ticket” da parte degli operatori di help desk), permettendo l'apertura automatica del “ticket” con gli eventuali dati raccolti durante la prima parte della chiamata.

Nel sistema vengono utilizzate diverse applicazioni Ivr. Alcune di queste provvedono alla gestione del contatto prima dell'instradamento verso gli operatori; altre sono applicazioni self-service che non prevedono il trasferimento della chiamata ad operatore. All'arrivo della chiamata presso la postazione di un operatore si apre automaticamente un ticket di Galyleo Cpm (Contact Process Manager), precompilato con i dati associati al chiamante.
La soluzione realizzata da Visiant Galyleo si traduce in alcuni vantaggi: migrazione da una soluzione che prevedeva il ricorso a componenti hardware per la gestione della telefonia, a una soluzione interamente software; maggiore facilità per la remotizzazione degli operatori (il sistema non fa più distinzione tra operatori locali e remoti, ciò che serve è una connessione Ip con opportuna banda); ottimizzazione nell'utilizzo degli addetti al contact center operativi su tre siti tra loro geograficamente distanti.

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