Nuovi attori rivoluzionano il mercato dei servizi

Negli ultimi due anni è aumentato il livello di soddisfazione dei servizi di outsourcing, grazie anche alla maggior maturità dei clienti e questo approccio si combina con un grosso cambiamento che sta avvenendo all’interno del mercato dei servizi. Date …

Negli ultimi due anni è aumentato il livello di soddisfazione dei servizi di outsourcing, grazie anche alla maggior maturità dei clienti e questo approccio si combina con un grosso cambiamento che sta avvenendo all’interno del mercato dei servizi. Date queste premesse, Claudio Da Rold, vice presidente e distinguished analyst di Gartner, ha analizzato il nuovo scenario che si sta aprendo per il settore. Nonostante le aziende, soprattutto in Italia, non abbiano molto cambiato il loro approccio al delivery dell’It, «tuttavia stanno avanzando nuovi segnali. Infatti, presso i player del settore ci sono stati molti cambiamenti e ristrutturazioni, sostanzialmente associati all’offshore delivery, che all’interno del contesto di global delivery ha portato un significativo calo dei costi. Da adesso in poi il cambiamento sarà più visibile e si assisterà a una linea di demarcazione più netta tra modelli tradizionali e alternativi».

Ed entrando nel pratico, l’analista ha analizzato alcuni nuovi modelli. Il Business process outsourcing (Bpo) e l’offshore sono ormai considerati tradizionali, mentre i modelli alternativi sono invece già pacchettizzati dai fornitori e rilasciati in un modo di fruizione più agile. Nella lista di nuove proposte, troviamo il Business process utility, con approccio one-to-many, come pure il Saas (Software as a service) che è un’applicazione gestita da un fornitore erogata anche questa uno a molti con un pagamento definito, come il modello adottato da Salesforce.com. Web 2.0 platform viene definita un’applicazione “tra le nuvole” il che vuol dire che non c’è chiarezza e, quindi, va bene per il marketing, mentre la Community source è un modo di fare software per risolvere il business di un mercato, condividendo i costi e con un approccio open source. Software streaming e software-based appliance sono un modo per distribuire funzionalità applicative in forma molto protetta, mentre Infrastructure utility è un’infrastruttura erogata come un servizio e Communication as a service è una via di mezzo tra il VoIp e Saas. Fatta questa analisi, Da Rold si chiede perché «deve crescere l’area dei servizi standardizzati e perché ciò dovrebbe avvenire se in realtà i clienti non vogliono questa formula e i fornitori nemmeno? La parte alettante è che si riesce ad abbassare i costi e tutto questo sta avvenendo perché è cresciuto il modello offshore. Per contro, va detto che il global delivery ha fatto nascere una nuova classe di competitor nell’area servizi, con cui è più difficile fare cartello: infatti i fornitori tradizionali hanno sottovalutato quelli emergenti presso i paesi dove si va a fare offshore. Il global delivery non funziona su grande scala se non si standardizzano tutti i processi di delivery e se non si fa una forte razionalizzazione del portafoglio di offerta». La forza della globalizzazione dei servizi It ne sta alimentando l’industrializzazione e la disponibilità di questi farà da benchmarking nella loro erogazione. Tutti gli attori coinvolti hanno creato un nuovo mondo, molto più affollato, che si presenta come un luogo di collisione tra i tradizionali player e i nuovi. Salesforce.com, Google, Amazon si propongono di essere le nuove piattaforme di servizi. Per esempio lo storage on demand con Amazon costa molto meno. L’emergere di nuovi attori, quindi, avrà un significativo impatto sui fornitori tradizionali: fra tre anni avremo i leader che crescono meno del mercato e i fornitori ad alta crescita saranno quelli in grado di proporre modelli alternativi. Il valore dei vendor tradizionali è dato dalla loro copertura del mercato, dal brand e dalle buone relazioni che hanno con i clienti, a cui cercano di vendere servizi ampi e integrati. I nuovi fornitori di offshore, invece, sono emersi con diverse proposizioni: basso costo, flessibilità, implementazioni molto mirate. Entrano con piccoli progetti presso i grandi clienti e poi pian piano scavano guadagnandosi nuove commesse. Tuttavia oggi anche i grandi service provider offshore, come Tata, stanno riuscendo a siglare grossi contratti, per cui i due modelli stanno convergendo. Come ci si sta arrivando? «I tradizionali stanno riducendo la loro forza lavoro nei paesi ad alto costo per aumentarla nei dipartimenti in India e Cina. Per contro, i fornitori dei paesi a basso costo stanno aumentando la loro presenza nei paesi più industrializzati, acquisendo risorse per crearsi un front end nelle aree in cui vogliono espandersi».

Stando così le cose è prevedibile che in futuro aumenti presso le grandi organizzazioni il numero di provider di outsourcing. In Usa e in Europa un’azienda media usa 4 fornitori, ma la tendenza è di aumentare (multisourcing). Si creeranno più linee di servizi, ognuna delle quali erogata da un partner, mentre l’azienda cliente è responsabile del servizio finale offerto. E con la crescente maturità del cliente, si accorciano anche i tempi dei contratti.

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