Non toccatemi il Crm

Un contact center evoluto per gestire i rivenditori

Binda è una società che produce orologi, gioielli e accessori commercializzati attraverso vari marchi, come Breil e Wyler Vetta.

È di alcuni mesi fa la decisione di dotarsi di un nuovo Crm, per tenere traccia della moltitudine dei suoi partner commerciali, italiani e non, delle loro necessità, ordinazioni e dei servizi post vendita.

In precedenza, tali attività erano scollegate, gestite da una miriade di software e procedure cartacee. Nell'arco di sei mesi, operando a stretto contatto con l'integratore Deloitte, Binda ha effettuato una completa analisi dei propri processi di business.

La società ha implementato la soluzione Siebel Consumer Goods per 40 addetti in 9 diversi uffici. L'intera implementazione, compresa l'integrazione con il sistema Erp esistente (di Gruppo Formula), è stata completata in meno di sei mesi.

Oggi, quando un retailer o un distributore contatta la società, il software instrada immediatamente la richiesta verso una delle 8 postazioni di front-office dotate della medesima visione condivisa del cliente.

Prima ancora che la chiamata raggiunga l'incaricato, quindi, questo ha a disposizione tutte le informazioni rilevanti sul chiamante: profilo, dislocazione del punto vendita, probabili prodotti Binda di interesse e situazione delle richieste di servizio ancora in corso.

Binda ha identificato circa un centinaio di categorie di richieste dei clienti, sviluppando per ciascuna di esse un processo di evasione "standard". Ciò significa che ora l'addetto è in grado di rispondere a oltre il 50% delle richieste ricevute senza essere costretto a coinvolgere il back office, in quanto tutte le informazioni di cui ha bisogno vengono fornite direttamente dalla soluzione Siebel.
Le esigenze più complesse vengono, invece, trasferite automaticamente agli addetti back office della società, i quali condividono la medesima rappresentazione unificata della clientela.

«Grazie a questa soluzione oggi siamo in grado di rispondere il giorno stesso a circa l'80% di tutte le richieste, indipendentemente dal canale di provenienza - sottolinea Loredana Fontana, Customer Services manager di Binda -. La metà delle richieste riceve risposta immediatamente dal team front office, senza ricorrere all'intervento del back office».

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