La società propone una vision che deve fare i conti con abitudini e aspettative. E intanto Poste Italiane…
Cinque. Al massimo dieci anni e poi quelle realtà commerciali che non
avranno implementato per i loro clienti al dettaglio un servizio di self
service intelligente non avranno più vita. L’anatema è di William (detto
Bill) Nuti, Ceo di Ncr che in questo periodo sta traghettando lui stesso
l’organizzazione della propria azienda verso un’offerta di “self-service
universe” a tutto tondo.
Entro la fine dell’anno si avrà modo di conoscere nel dettaglio la riorganizzazione per aree dell’azienda che nel frattempo sta cavalcando l’introduzione delle nuove generazioni di bancomat dappertutto.
Così, anche Poste Italiane ha emesso un ordine per mille nuovi chioschi Atm che permetteranno ai clienti di pagare anche bollette e tasse. L’installazione dovrebbe avvenire nel prossimo autunno e sarà particolarmente studiata anche per un acesso facilitato ai disabili.
Di tempo ne è passato da quel 1967 dove presso la Barkleys Bank fu
introdotto il primo sistema di bancomat. Lo slogan era: “La banca domattina
apre alla 9 e non chiude più”. E così da quarant’anni a questa parte la
gente si è abituata a usare queste macchinette. Un po’ per tutto.
Nuti ne va fiero: «sono 50 miliardi all’anno le transazioni effettuate via bancomat. Un grande numero, se confrontato ai 27 miliardi di operazioni di ricerca effettuate su un sistema come quello di Google».
La gente, quindi, si è abituata. E l’accettazione del mercato verso nuove tecnologie di self service cresce in continuazione.
Ma di sicuro ancora tanto è da inventare. Anche a livello di “gestione del personale”. Nuti tiene a sottolineare che «bisogna liberare i dipendenti da attività ripetitive e di poco valore aggiunto per seguire il cliente là dove ha veramente bisogno». Così vale per il cliente che si reca in banca, ma anche per quello che va a fare la spesa e che non è più disposto a fare le code.
E il professore universitario francese Stephane Garelli avvisa: «Tenete conto che la popolazione sta “invecchiando”». Servizi ad hoc anche per questi utenti saranno necessari.
