La divisione dedicata al Crm è quella che all’interno della storica società dovrebbe conoscere le maggiori crescite. In Italia la filiale nel 2001 ha registrato un consistente incremento del fatturato, in seguito all’inserimento di Memorex Telex e Cvsi.
Visti i tempi che corrono e visti gli andamenti della concorrenza, in Ncr ritengono che i risultati dell’esercizio 2001 siano da considerare in modo positivo, dal momento che il fatturato mondiale di oltre 5,9 miliardi di dollari è sostanzialmente rimasto in linea con l’esercizio precedente, mentre sono cresciuti gli utili netti. Per conoscere le nuove strategie in atto, legate soprattutto all’attività di Teradata, una delle business unit della società, abbiamo incontrato Osvaldo Re, amministratore delegato della filiale italiana.
In un anno interlocutorio come il 2001, iniziato bene ma finito con un trend in continuo calo, quali sono stati i risultati di Ncr in Italia?
"In seguito all’acquisizione in Europa di 4Front, nel 2001 abbiamo ereditato Memorex Telex e Cvsi, due società italiane che appartenevano al gruppo e che noi abbiamo inserito al nostro interno nell’ambito dell’assistenza tecnica. Per cui l’anno ha chiuso con un fatturato pro forma di circa 222 milioni di euro, contro i 160 del 2000, una forte crescita dovuta all’acquisizione, mentre i dipendenti sono passati da 540 del 2000 a 780. Circa quattro anni fa Ncr ha deciso di globalizzarsi al 100%, per cui si è data una struttura divisa in business unit che sono Retail, che segue tutte le apparecchiature che riguardano la grande distribuzione, Finance che commercializza i sistemi self service del mondo finanziario e Teradata che fornisce soluzioni di Crm. Abbiamo poi la business unit Systemedia, che opera nell’ambito degli accessori di materiali di consumo e la divisione Customer Service che si occupa dell’assistenza tecnica che è trasversale e supporta tutta la nostra organizzazione. Teradata è la divisione su cui poggiano le previsioni di maggiore crescita, anche perché, rispetto alle altre country più avanzate, in Italia stiamo ora iniziando il discorso del Crm, per cui abbiamo davanti un mercato in forte espansione, ma possiamo anche beneficiare dell’esperienza già fatta in altre nazioni. Inoltre, le soluzioni di Crm si rivolgono in particolare al mondo della finanza, della grande distribuzione e delle Tlc, settori che noi conosciamo bene da anni con gli altri prodotti storici di Ncr, per cui sappiamo quali sono le loro abitudini ed esigenze, soprattutto quelle locali".
Gartner dice che non basta avere una soluzione di Crm per dire che si fa Crm. È un’area in cui c’è ancora molta confusione.
"Gartner dice una cosa assolutamente vera ed effetivamente oggi nel Crm ci sono molti operatori, ma non tutti parlano lo stesso linguaggio. Questo è un problema che noi per primi abbiamo sentito, per cui ci rivolgiamo ai clienti con un linguaggio di uso comune, mutuato da società di consulenza come Metagroup o Gartner, nella speranza di parlare tutti la stessa lingua. È importante proporsi ai clienti con strumenti comprensibili, facili da usare e veloci da implementare, in modo che possano vedere qual è il ritorno sugli investimenti. In particolare, nella fase di analisi, tramite nostri strumenti, valutiamo le potenzialità del cliente e facciamo il calcolo in quanto tempo può amortizzare il costo dell’applicazione, eventualmente selezionando i moduli che gli possono dare i ritorni più veloci e rimandando in un secondo tempo ulteriori ampliamenti".
Sempre secondo Gartner, nel 2004 solo il 20% delle aziende che ha applicazioni di Crm riuscirà a utilizzare più del 50% dei dati. Che cosa ne pensa?
"Questo argomento introduce un altro tema su cui noi di Teradata stiamo molto insistendo nel 2002 ed è quello di consigliare al cliente una visione univoca del database. Sul fronte data warehousing, pre-Crm, noi abbiamo lanciato il programma Data Mart Consolidation. Se analizziamo le grandi realtà scopriamo che hanno in casa diverse basi dati che hanno accumulato negli anni. Per cui se vogliono avere una visione unica di un cliente devono cercare nei vari db, con il problema che spesso non sono tra loro allineati. Oggi quasi tutti i nostri più grandi clienti sentono l’esigenza di avere una visione unica sulle informazioni, per cui il grande lavoro che stanno affrontando è quello di portarle su un database unico, che abbia tutte le informazioni allineate. E facendo questo, il cliente alla fine ottiene un grande risparmio perché è elevatissimo il costo di gestire internamente 20 o più db. Peraltro, alla base di qualunque sistema di Ncr, c’è la creazione di un database affidabile, perché qualunque tipo di analisi o di elaborazione, deve poggiare su una base affidabile di informazioni".
Indicativamente quali possono essere i tempi per realizzare questi trasferimenti di dati?
"Abbiamo delle metodologie nostre per analizzare insieme al cliente quali sono i percorsi migliori per arrivare a consolidare tutti i dati aziendali. Abbiamo portato a termine delle realizzazioni nell’arco di sei mesi, altre in un anno, dipende dalla situazione e dimensione delle società. Per aziende molto grosse, soprattutto in ambito Tlc, sono percorsi che possono richiedere anche un anno e mezzo. Però è provato che questo processo di Data Mart Consolidation dà dei notevoli ritorni. Con Teradata si procede alla costruzione di data mart logici, e non fisici, per cui l’applicazione che prima girava su una macchina viene portata eventualmente sul data warehouse. Per esempio, chi aveva un’applicazione di MicroStrategy, continua ad averla in un data mart logico all’interno del data warehouse. Spesso, fra l’altro, nel fare questa operazione i clienti si accorgono di avere molte applicazioni inutili perché lavorano su un set di dati troppo ristretto, per cui vengono eliminate e sostituite con applicazioni che sono in grado di lavorare su una base più ampia".
Nella realizzazione di sistemi di data warehouse va anche tenuto presente quali sono gli interlocutori aziendali che li utilizzano, perché a seconda del ruolo sono diverse le esigenze di informazioni.
"Il data warehouse quando è nato serviva essenzialmente a fare del reporting. Con l’evoluzione delle applicazioni, poi, sono nate nuove funzionalità che permettevano di capire non solo che cosa era successo, ma in un secondo stadio perché era successo e successivamente che cosa poteva succedere. Adesso siamo arrivati a uno stadio dove il data warehouse viene anche utilizzato per dare delle risposte e un supporto in tempo reale, in quanto l’azienda è in grado di intervenire mentre il cliente sta navigando sul suo sito per dargli dei consigli e guidarlo in un’ottica di business. Quindi l’approccio non è quello di analizzare le situazioni quando sono già accadute, ma interagire subito per cogliere e offrire al cliente maggiori opportunità. Questo approccio va sotto il nome di Business activity control".
Viste le prospettive di crescita stimate dagli analisti per il Crm, Teradata è, dunque, al centro delle attenzioni di Ncr. Nel prossimo futuro è previsto che ritorni ad avere una identità autonoma e magari possa essere quotata in Borsa?
"Oggi Teradata rappresenta a livello mondiale circa un terzo delle revenue di Ncr. In Italia e un po’ meno per il discorso che facevo prima, di ritardo del mercato. Dal punto di vista generale, in effetti, riteniamo che sia la business unit che abbia le maggiori potenzialità di crescita e anche la maggiore profittabilità. In futuro, dunque, non è escluso che possa diventare autonoma ed essere quotata in Borsa, se ci saranno però le premesse di una ripresa in quest’ambito, per cui molto dipenderà anche da come andrà il mercato nei prossimi anni. Sicuramente riteniamo importante dar valore a un marchio che sia subito indentificabile per questo tipo di soluzioni".
Nell’ambito del Crm tra i vari competitor, chi temete di più? Fra l’altro non mi sembra che Ncr sia molto attiva a promuovere una strategia basata sulle partnership.
"Abitualmente, ci scontriamo con Ibm e Oracle che si porta dietro tutta la sua sfilza di partner. Riteniamo, tuttavia, che nell’arco di qualche anno la competizione di Oracle dovrebbe ridursi, perché è una piattaforma che strutturalmente non ha la capacità di competere nella costruzione di grandi data warehouse, mentre le va riconosciuta la capacità di costruire sistemi transazionali. Quindi Db2 di Ibm è il vero avversario da superare, anche se noi riteniamo che la piattaforma Teradata sia superiore, e con noi anche analisti come Gartner o Metagroup e enti che fanno benchmark. Riguardo alle partnership, è vero che abbiamo avuto un approccio un po’ chiuso, ma proprio per supportare Teradata da due anni abbiamo sposato la politica di aprirci ai partner. Infatti, siamo consapevoli che non possiamo affrontare da soli la crescita del mercato, per cui abbiamo avviato una serie di accordi con partner globali, come per esempio tutte le più grandi società di consulenza, mentre a livello delle singole nazioni ci alleiamo con realtà locali. In Italia, per esempio, abbiamo accordi con grosse società come Datamat o Sogei, solo per fare qualche nome".
