Motori italiani per il Crm

Parlare di Crm all’italiana non necessariamente significa toccare l’argomento delle suite alternative alle soluzioni dei big vendor americani alla PeopleSoft, Siebel, Teradata, come, per esempio, quella prodotta dalla trevigiana Pat.

Parlare di Crm in salsa nazionale, invece, può voler dire trattare di tecnologia allo stato puro, di investimenti in ricerca e sviluppo che prendono corpo in motori di recupero e analisi delle informazioni e in meccanismi di automazione vocale, che riescono ad avere una valenza internazionale. Qualcosa, insomma, che il mondo ci potrebbe anche invidiare.

Protagonisti dell’high tech tricolore sono due società, Expert System e Abla, due grandezze non omogenee, per percorso (una esiste da dieci anni, l’altra è una start up) e per principale destinazione d’uso (una offre tecnologia di analisi linguistica, l’altra, sintesi vocale), ma le cui soluzioni rientrano comodamente sotto il grande cappello dell’e-Crm. Ovvero, quello che più va di moda adesso.

Expert System è una società modenese che da una decina d’anni lavora sulla tecnologia linguistica. Produttrice di pacchetti per pc, come Errata Corrige o Factotum, ha svoltato sul Crm grazie alla tecnologia di analisi della lingua italiana Cogito. Su questa, infatti, sono basati alcuni prodotti e servizi. Il primo è quello di e-Crm per il Web, teso alla creazione di risponditori automatici in linguaggio naturale, in grado di funzionare 24 ore su 24 e di affiancarsi al call center tradizionale, basato sugli operatori. La soluzione, già implementata da Fineconline (per la quale gestisce 120mila risposte l’anno) esegue una scrematura via Web delle richieste di informazioni, che sono imputate dagli utenti in linguaggio totalmente naturale. Un secondo livello di servizio della soluzione è quello del cosiddetto trouble ticketing: è fatta un’analisi inbound del testo delle mail in entrata, con smistamento agli operatori (laddove necessario) e contestuale suggerimento agli stessi sulle risposte da dare. Il terzo livello (concretizzato con la soluzione eCenter Live) è quello della vera e propria interazione con l’operatore di contact center, il quale può innescare una chat con il richiedente assistenza. Infine, con eGuide, Expert System realizza l’assistenza su siti veramente complessi. Il caso dell’unica implementazione italiana, il servizio Genio di Virgilio, è esemplare.

In ottica di commercio elettronico, poi, con il prodotto eClerk, la società modenese declina la tecnologia di riconoscimento del linguaggio naturale su un database, consentendo l’estrazione di item laddove la descrizione degli stessi (come avviene in un database) è diversa e destrutturata da azienda ad azienda.

Tecnologie di questo genere, logicamente, si prestano a sfondare nel campo del knowledge management. Confermano la tendenza il prodotto eFolder, un categorizzatore automatico di qualsiasi testo (usato, tra l’altro, nel Centro di documentazione di Rcs, per il quale sono state create 1300 categorie) e di eConcept, un motore di ricerca concettuale che indicizza i testi prescindendo dal modo con cui sono stati espressi. La tecnologia è applicabile, per esempio, a un database per la gestione del personale (dove i curriculum sono espressi in maniera destrutturata).

Le soluzioni di Expert System, che si integrano con quelle di e-Crm di Atg (per esempio, la suite Dynamo è supportata in Assicurazioni Generali), potrebbero poi completarsi sul fronte del riconoscimento vocale se prenderanno corpo i contatti che la società ha con Loquendo.

Chi già ha una buona partnership con la società nata dallo Cselt è Abla, una start up guidata da Walter Battistetti, concepita nel 1997, entrata in azione alla fine di due anni fa e finanziata da SpeedEgg, in prima battuta e da Syntek Capital in seguito (l’incubator e il venture capitalist nei quali ha interessi, a varo titolo, il ministro dell’istruzione, Letizia Brichetto Moratti).

Abla è, dichiaratamente, un oustourcer di servizi vocali che opera basandosi su tecnologia sviluppata in proprio. Non vende software, insomma, ma servizi a call center per gestire in automatico alcune chiamate. Anche qui, insomma, non c’è un fenomeno di sostituzione, ma di affiancamento alle operazioni dei contact center.

Il principale utilizzatore dei servizi di Abla è CartaSi, che ha fondato sulla tecnologia Instant Speech i servizi di ricarica cellulari e autorizzazione carte per gli esercenti (attivi da marzo) e di lettura estratti conto (attivo da giugno), interamente gestiti da una voce sintetica, che guida tutte le operazioni fino a conclusione.

In caso di anomalia nel servizio, la chiamata passa in automatico all’operatore, sia via fonia, sia via dati, in modo tale che, senza interruzione, questi si trova a video la maschera con i dati del cliente e un resoconto di quanto successo fino a quel momento.

Tutti i servizi di Abla sono basati su un datacenter (dove sono presenti server Sun Enterprise e sistemi di Avaya, Genesys, Icm e Cisco) che dialogano tramite linee a 2 Mbit con i contact center del cliente e tramite Wan, Vpn o Ip, con il back office, sempre del cliente (nel caso di CartaSi, l’integrazione avviene con un sistema di Crm di Vantive).

La tecnologia proprietaria di Abla è basata si un descrittore del dialogo universale (Adh, Abstract Dialog Handling), un engine che è indipendente dall’applicazione. Per svolgere il servizio di automatizzazione delle chiamate, infatti, si costruisce una descrizione del dialogo, in Xml e usando tool Rad Java sviluppati da Abla, con regole semantiche che permettono l’interazione con le chiamate quando queste avvengono. Insomma, nulla è preordinato, non esistono database di speech, ma il sistema si adegua alle interrogazioni in linguaggio naturale dell’utente.

Per realizzare l’integrazione Cti, poi, la tecnologia Instant Speech di Abla si integra con software di terze parti (Asr dell’Irst di Trento, per eseguire la versione voce-testo, e Tts di Loquendo, per convertire il testo in voce).

Il fattore critico nell’implementazione di queste soluzioni, secondo Battistetti, è il tempo. Per questo Abla garantisce la realizzazione del servizio “chiavi in mano” in 60 giorni.

Nelle evoluzioni del servizio di Abla c’è il supporto alle attività di trading on line, per le quali la società utilizza la soluzione di content managenent Dynamo di Atg.

La tecnologia di Abla, per il momento, non pare avere eguali in Europa e, tantomeno, in Italia. Negli Usa esistono soluzioni simili realizzate da SpeechWorks, che sono fornite, però, con la mediazione e l’implementazione di system integrator.