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Minsait: alle banche serve una strategia di opticanalità phygital

La pandemia ha accelerato la trasformazione del modello di relazione tra le banche e istituzioni finanziarie, e gli utenti, sottolinea la società di consulenza in digital transformation e information technology Minsait.

I nuovi clienti, più digitali e più informati che mai, prediligono un servizio agile, personalizzato e sicuro e scelgono sempre più spesso i canali digitali e mobile.

Questa trasformazione sta impattando tutti i punti di contatto tra banche e clienti, dall’onboarding ai sistemi di pagamento.

In questo ambito, ad esempio, l’ultimo report sui Sistemi di Pagamento di Minsait mostra come l’agilità e la sicurezza di nuovi player come le fintech e le neobank stiano incalzando le banche tradizionali come principali gestori dei pagamenti in Italia.

Alcuni istituti stanno rispondendo a questa sfida rafforzando i canali di contatto online.

L’ultimo rapporto dell’Associazione Bancaria Italiana (Abi Lab), presentato il 21 marzo, colloca l’onboarding digitale e i sistemi di mobile banking rispettivamente al secondo e al terzo posto – dietro solo agli investimenti in cloud – tra le priorità di investimento delle banche italiane.

Inoltre, per le grandi banche, tra le iniziative volte a migliorare l’engagement dei clienti e a rafforzare la relazione, le principali priorità di investimento sono: l’onboarding digitale (il 62% delle grandi banche lo identifica tra le priorità), i servizi di mobile banking (tra le priorità per il 54%), l’internet banking (per il 31%) e i contact center (per il 38%).

Questo maggiore investimento nei canali online è certamente un passo nella giusta direzione. Ma potrebbe non essere sufficiente.

Minsait
Adriano Gerardelli, responsabile Financial Services di Minsait in Italia

Adriano Gerardelli, responsabile Financial Services di Minsait in Italia, ha fornito la sua spiegazione del perché.

Per i sistemi di pagamento, come per qualsiasi altra gestione bancaria, l’aspettativa dichiarata dai clienti è quella di usufruire di un sistema bancario digitale agile e sicuro e, allo stesso tempo, più umano ed empatico, capace di accompagnare e consigliare nei momenti chiave del ciclo di vita, come l’acquisto di una casa o la nascita di un figlio.

La confluenza di queste due esigenze – digitalizzazione e umanità – richiede secondo Adriano Gerardelli l’adozione di una strategia basata sul concetto di “opticanalità” phygital.

La rivoluzione phygital implica l’integrazione del mondo fisico e digitale che, applicata al settore bancario, richiede una proposta di relazione con il cliente che integri, in modo coerente e uniforme, i canali bancari presenziali con i canali online.

In questo modo, afferma il responsabile Financial Services di Minsait in Italia, la banca può relazionarsi con il cliente e il cliente può, a sua volta, scegliere il canale o la combinazione di canali che è più adatta alle proprie esigenze e al proprio contesto.

Dalla “multicanalità“, secondo Gerardelli, ci si dovrebbe progressivamente spostare all’“opticanalità” phygital.

Secondo questa strategia, i canali di contatto mobile, telefonico, fisico, e così via, devono essere integrati in una piattaforma che consenta di avere una visione completa del cliente: i Cognitive Experience Centers (CEC).

I CEC – sottolinea Adriano Gerardelli – sono centri intelligenti di ascolto proattivo e di relazione con i clienti bancari, in grado di offrire un’esperienza distintiva e coerente nei punti di contatto ottimali, siano essi fisici o digitali, grazie al lavoro di consulenti assistiti dai sistemi di intelligenza artificiale.

Nei prossimi anni – prosegue il manager di Minsait –, assisteremo a uno sviluppo esponenziale di questi centri integrati e intelligenti come parte fondamentale della strategia “opticanale” e phygital delle banche.

Tre tecnologie chiave già disponibili ne stanno abilitando lo sviluppo e la diffusione: l’evoluzione dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), le piattaforme cloud, la principale priorità di investimento per le banche italiane secondo Abi Lab, ed i sistemi di Robotic Process Automation (RPA), capaci di automatizzare processi e funzioni di back office, ottimizzando i costi operativi.

Più che una visione del futuro, secondo Adriano Gerardelli i Cognitive Experience Centres rappresentano già oggi una realtà che le banche dovrebbero considerare per rispondere efficacemente alle nuove sfide di relazione con i propri clienti e al nuovo modello di banca più digitale e umana che questi ultimi richiedono.

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