Allineamento agli obiettivi aziendali e riduzione dei costi sono alcune delle promesse dell’It service management, soluzioni che stanno vivendo il difficile passaggio dal mondo enterprise a quello midsize.
Sembra un concetto quasi scontato, eppure sono ancora tante le aziende che registrano profondi disallineamenti fra servizi It e business, due mondi separati soprattutto da incomprensioni linguistiche, carenze di competenze nel reparto It e difficili sfide nel campo dell’integrazione tecnologica.
Musica per le orecchie di operatori chiamati a sfruttare questo gap, proponendo soluzioni in grado non solo di agire da ponte tra due tipi di esigenze che, a buon senso, dovrebbero sempre e comunque andare a braccetto, ma anche di ottimizzare le attività e i processi interni alle aziende, allocando al meglio risorse It costrette a rispettare budget sempre più ristretti. Un circolo virtuoso garantito da una categoria di soluzioni sempre più strategiche all’interno delle imprese e raccolte sotto il cappello dell’It service management, una serie di strumenti che individuano e razionalizzano le esigenze aziendali, definiscono ruoli e responsabilità, mettono a disposizione metriche per il controllo della qualità del servizio, contengono i costi operativi e puntano a far trarre il massimo vantaggio dagli investimenti It effettuati.
I vendor attivi in questo segmento sono tanti, segno di un’effervescenza per ora particolarmente avvertita nelle aziende che associano in modo stretto il proprio core business con l’erogazione di un servizio It di qualità (la cui gestione è attualmente certificata con lo standard internazionale Iso 20000), ma che riguarda, comunque, anche le classiche aziende manifatturiere, per il contributo che l’It service management può offrire in chiave di ottimizzazione dei processi.
Uno sguardo all’offerta
Sul mercato si vanno moltiplicando le offerte di Itsm messe a disposizione dei partner da parte dei vendor: l’estensione, oltre a essere di tipo funzionale, punta a cogliere le opportunità di business del mercato midsize, caratterizzato da un’attenzione crescente nei confronti dell’ottimizzazione del processo di gestione dei servizi It come leva competitiva. «L’It service management – ha sottolineato Marco Bilamour, Ibm Global Technology Services senior It architect – prescinde dalla tipologia o dalle dimensioni di un’azienda, toccando aspetti organizzativi, oltre che tecnologici, che sono propri di qualsiasi realtà d’impresa. Anche per questo Ibm ha articolato la propria offerta su livelli logici: il primo è quello che permette la definizione dei processi di It management secondo degli standard di best practice, quelli dell’Itil, e ne coordina l’esecuzione in un ambiente collaborativo permettendo l’automazione delle attività in cooperazione con gli strumenti di gestione. A questo livello troviamo la tecnologia Websphere. Il secondo livello realizza l’integrazione dati, mediante l’uso di un database delle configurazioni e delle relazioni che consente un facile interfacciamento fra le attività dei diversi processi di gestione It. Il terzo livello è rappresentato dagli strumenti di gestione operativa: i classici tool di gestione, rivisitati in un’ottica di integrazione di dati e di condivisione di componenti di presentazione ».
Articolata in una serie di soluzioni è, invece, l’offerta di Ca, che affronta i temi dell’It service management in modo piuttosto ampio, basandosi sul concetto di Business service management. «In questo modo – ha puntualizzato Umberto Di Pietro, technology specialist di Ca Italia – è possibile avere il controllo di tutto il ciclo di vita del servizio da erogare. Inoltre, Ca, attraverso la sua visione di Enterprise It management, integra nell’It service management anche altre soluzioni, come l’It project & portfolio management, per correlare al servizio anche la componente progettuale necessaria allo sviluppo e all’erogazione ».
Strutturata in due tipologie (una per l’enterprise e una per le medie imprese) è, invece, l’offerta di Bmc Software, che, secondo i dettami Itil, ha impostato le soluzioni intorno al Cmdb (Configuration management database), integrando tra loro gli applicativi attraverso la tecnologia Remedy Ars. «Per il mercato Pmi – ha chiarito Luca Gottardi, manager channel sales di Bmc Software Italia – abbiamo una soluzione semplificata, che permette di indirizzare le stesse tematiche in modo più semplice».
La stessa attenzione alla media azienda è posta da Front- Range Solutions, attiva sul fronte Itsm con due tipi di soluzioni. «Accanto a una soluzione che gestisce gli help desk classici – ha precisato Alessandra Favalli, marketing manager South Europe dell’azienda – proponiamo Itsm, una soluzione di service management modulare e completa. Questo significa che il cliente può scegliere i moduli di cui ha bisogno e col tempo implementarne altri, rendendo Itsm la soluzione adatta alle piccole e medie realtà».
Elemento forte della proposta Oracle è, invece, la scelta del co-sourcing come modello d’offerta dei servizi di gestione. «La nostra proposta è adattiva – ha dichiarato Luigi Villa, country leader Oracle consulting Italia – in quanto consente di realizzare rapidamente un servizio di gestione dell’It autonomo e responsabilizzato, misurabile e integrabile nei processi It».
I settori più attivi
Tutte dichiarate Itil compliant (in particolare alla v3) per il valore riconosciuto dai vendor e dal mercato a questo modello, le soluzioni di Itsm trovano terreno fertile in alcune industry più che in altre. Telco, Finance, service provider sono i settori in cui si registrano le maggiori richieste, ma anche Manufacturing e Retail stanno mostrano, secondo i vendor, un certo interesse. «Ovviamente – ha continuato Villa -, le aziende il cui core business è anche l’It come Telco e Media, sono quelle che hanno già da anni dei servizi di gestione dell’It strutturati, ma non per questo sono le sole a dimostrare attenzione all’Itsm. Un esempio per tutti è il retail, un settore che ha un crescente bisogno di service management per ottimizzare i processi, ridurre i costi di gestione e consentire al proprio It di focalizzarsi su nuovi temi come i servizi a valore aggiunto e la mobilità».
«Anche i settori industriali tradizionali – ha aggiunto Favalli -, soprattutto le aziende distribuite con impianti largamente automatizzati, richiedono una gestione It precisa e costante e, per questo, stanno dimostrando interesse per le soluzioni di Incident e Service level management ».
