La Pubblica amministrazione locale abbraccia l’ottica della gestione dell’utente secondo i principi del marketing, proprio come avviene in azienda. Molti i casi concreti, in tutta Italia
Secondo i dati registrati dal Cnipa (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) nel suo “Osservatorio dei servizi online” (Sol-Crc) pubblicato lo scorso anno, il Web si fa strada con forza nella Pal. Come si evince dal grafico, infatti, la quasi totalità delle amministrazioni comunali con oltre 10.000 abitanti ha un sisto Web e, molto spesso, offre anche un servizio di e-government. Questo significa, sostanzialmente, che il sito non è visto solo come una vetrina online ma come un mezzo per interagire attivamente con l’amministrazione, sottoponendo documenti per l’approvazione, pagando imposte o altro. Tra i servizi online più diffusi in ambito comunale spiccano i bandi e gli avvisi pubblici (già sperimentati nel 65,5% dei casi), seguiti dalla pubblicazione di atti amministrativi e moduli per l’autocertificazione (50,9% e 45%). In crescita il pagamento online dell’Ici (34,3%), della tassa sui rifiuti (il 22,4%) e delle contravvenzioni. La spinta verso l’e-government è dettata dalla concomitanza di alcuni fattori. Anzitutto, la necessità, per le amministrazioni locali, di ridurre la complessità di gestione ed erogazione dei servizi, cosa questa che presuppone una riorganizzazione interna, nell’ottica del coordinamento. L’erogazione di servizi complessi, inoltre, necessita del contributo di una pluralità di amministrazioni locali, cosa questa che innesca processi di monitoraggio della qualità lungo tutta la filiera. Ma non va dimenticato lo stimolo offerto dalle disposizioni di legge, che spingono verso lo snellimento degli iter burocratici nella Pa. Infine, le opportunità offerte dal self service dei cittadini, che risolve molti problemi pratici e permette un maggiore controllo sulle prestazioni da parte dell’utente finale. L’evoluzione del sistema informativo delle Pa locali parte, quindi, dall’iniziale creazione di servizi multimediali (call center e siti Web informativi) verso l’integrazione con il back office (Citizen relationship management e workflow digitale), con l’obiettivo di integrare applicazioni e sistemi di supporto decisionale (quali Erp, Web service e sistemi di intelligenza diffusa).
